Care e cari WuBookers, se vi diciamo “no show” a cosa pensate? Con ogni probabilità, la prima cosa che vi verrà in mente è una grande scocciatura in termini di tempo e denaro, a cui si aggiunge anche la difficoltà di limitare il danno e di mantenere il giusto approccio rispetto all’accaduto. Vediamo insieme come gestire questi episodi incresciosi al meglio.

No Show in hotel: che cos’è?

Il termine no show identifica il mancato arrivo degli ospiti in hotel. Una persona ha acquistato una stanza ma, nel giorno previsto, non si presenta al check-in, senza però aver cancellato o modificato la prenotazione prima. 
Le conseguenze per la struttura sono diverse: molto probabilmente la camera resterà invenduta (almeno per la prima notte) ma i costi e il personale per prepararla sono già stati impegnati. Inoltre è necessario investire di nuovo tempo ed energie per rivendere la stanza. Se poi il no show capita in alta stagione, il danno può essere davvero consistente. 
Certo, anche le cancellazioni possono essere antipatiche da gestire, ma molto spesso sono associate a politiche che consentono di attutire la perdita di incasso. 
Ma come mai un cliente decide di non presentarsi in hotel nonostante la prenotazione confermata?

Fattori che possono incidere sui no show

Le ragioni dietro a un no show possono essere tante e di varia natura: può trattarsi di un’emergenza personale o di un imprevisto che ha impedito agli ospiti di presentarsi nel giorno prestabilito. Oppure di un cambiamento dell’ultimo minuto: soprattutto in alta stagione può capitare che i viaggiatori fermino più soluzioni alla volta o continuino a cercare modificando i propri piani in corso d’opera. A volte, più semplicemente, sono degli errori di prenotazione. 

Non tutti, poi, sono consapevoli di cosa comporta il no show e adottano questo comportamento con leggerezza. In realtà, il no show può avere delle conseguenze non solo per l’albergo, ma anche per la clientela, soprattutto se la struttura adotta le misure adeguate per tutelarsi.   

Come tutelarsi dai no show in hotel

Alcuni Paesi hanno stabilito delle normative precise in fatto di no show. La legge italiana, ad esempio, prevede che se una persona ha prenotato una camera e decide di non presentarsi senza avvisare o disdire, è soggetta a penale. La sanzione è comunque a discrezione della struttura ricettiva e solitamente corrisponde al costo di una notte, addebitato sulla carta di credito del cliente. Il cliente però deve essere sempre messo a conoscenza delle condizioni di prenotazione e dei termini che si applicano in caso di mancata cancellazione. 

Questo vale per l’Italia, ma cosa può fare un albergatore più in generale? Le soluzioni possibili sono: 

• creare una no show policy;
• richiedere una caparra confirmatoria;
• effettuare una pre-autorizzazione sulla carta di credito del cliente;
• prevedere tariffe non rimborsabili;
• ricorrere all’overbooking programmato;
• comunicare con gli ospiti. 

Vediamo questi punti nel dettaglio.

Creare una no show policy

Come anticipato, al di là delle normative locali, è importante che gli ospiti siano sempre al corrente delle politiche dell’albergo. Creare una no show policy chiara e completa, da condividere con tutti i clienti sul sito e a prenotazione ultimata, aiuta a tutelarsi da reclami e lamentele. La policy deve descrivere cosa succede in caso di mancato arrivo e quali penali sono eventualmente applicate: un dettaglio che può funzionare anche come deterrente per il no show. 

Richiedere una caparra confirmatoria

La caparra confirmatoria vale come garanzia della prenotazione e viene richiesta in anticipo rispetto al soggiorno. Se la policy dell’hotel lo prevede, tale somma può essere trattenuta quando l’ospite non si presenta o cancella la prenotazione. Anche in questo caso, però, è essenziale che il titolare della prenotazione sia informato.  

Effettuare una pre-autorizzazione

Anche la pre-autorizzazione può fungere da garanzia della prenotazione. In questo caso si tratta di un importo “congelato” per un limite di tempo ridotto e che può essere prelevato a certe condizioni (ad esempio, il no show). Ecco perché, proprio per evitare brutte sorprese, è sempre bene chiedere i dati della carta di credito al momento della prenotazione e verificare subito che non sia scaduta. 

Prevedere tariffe non rimborsabili

Le tariffe non rimborsabili (del tutto o in parte) sono un ottimo strumento per ridurre i danni da no show. Adottarle è dunque altamente consigliato soprattutto in alta stagione, ma anche se tendi ad avere un tasso di no show elevato o se la tua clientela è composta da tipologie particolari di ospiti. I gruppi, ad esempio, possono generare perdite ingenti se non si presentano: meglio allora applicare condizioni più stringenti alle prenotazioni. 

Ricorrere all’overbooking programmato

Tra le pratiche più frequenti per gestire il no show c’è l’overbooking programmato. A differenza di quello casuale, dovuto a problemi di sovra-prenotazione, l’overbooking programmato è una strategia molto precisa che riesce ad anticipare il numero reale delle presenze e a sopperire a eventuali assenze. Tuttavia è un processo piuttosto delicato e, se non è gestito alla perfezione, gli svantaggi rischiano di superare i benefici. 

Comunicare con gli ospiti

La comunicazione con gli ospiti è fondamentale per cercare di tutelare la struttura non solo da possibili no show, ma anche da lamentele e recensioni negative prive di fondamento. Come detto, infatti, la trasparenza è necessaria e premiante. Sì dunque a mail di promemoria, con il riepilogo delle date e i dettagli del soggiorno, le politiche di cancellazione e no show. 

Altrettanto utile è conoscere l’orario di check-in degli ospiti: così saprai se e quando è il caso di chiamarli per accertarti che si presentino davvero in struttura. 

Ridurre e cercare di sfruttare i no show a proprio vantaggio

Come per le cancellazioni, anche per i no show è importante contattare i clienti che hanno rinunciato al soggiorno e cercare di capire cosa è successo. Tenere traccia delle prenotazioni saltate e delle cause permette di verificare se ci sono motivi ricorrenti. 
Questo è fondamentale per correggere eventuali difetti nell’offerta ed evitare che i no show si ripetano con troppa frequenza anche in futuro.
Ad esempio, potresti scoprire che proprio le regole di cancellazione troppo rigide potrebbero scoraggiare gli ospiti dal disdire la prenotazione, portandoli a preferire il no show. O che alcune politiche come il “minimum stay” sono poco compatibili con la flessibilità ricercata in periodi di forte afflusso, dove è più facile che proprio questo requisito sia la causa del no show. 

D’altra parte, per casi particolari come emergenze familiari o cause di forza maggiore, potrebbe essere opportuno proporre promozioni e offerte speciali agli ospiti che non si sono potuti presentare in struttura. Così facendo, stabilirai una relazione di solidarietà e fiducia che li invoglierà a prenotare di nuovo.  

Gestire i no show grazie a Zak di WuBook 

Molte delle operazioni che abbiamo descritto sopra possono essere fatte ancora più facilmente e velocemente attraverso il PMS dell’hotel. Con Zak di WuBook – il gestionale all-in-one per alberghi e strutture ricettive – è possibile infatti configurare tariffe e politiche di cancellazione per ogni tipologia di alloggio o singola stanza, personalizzando prezzi e regole di vendita a seconda dei canali di distribuzione. 
Le prenotazioni dirette sono gestite in modo sicuro tramite il Booking Engine e possono prevedere metodi di pagamento diversi, comprese preautorizzazioni e caparre, di cui l’albergatore può disporre come crede. 

E per migliorare la trasparenza, l’autonomia e la comunicazione tra struttura e viaggiatori, per ogni ospite Zak prevede una Guest Page (Pagina Ospite): un link privato inviato all’ospite tramite messaggistica automatica o manuale. Qui ogni cliente può così controllare la propria situazione: trova il riepilogo della prenotazione, può stampare il voucher, compilare i propri dati per accelerare il processo di check-in in struttura, inserire note o richieste per la struttura. Può anche acquistare extra ed esperienze aggiuntive, richiedere la fattura e compilare quindi i propri dati fiscali, solo per citare le azioni principali. Una funzionalità importante, che agevola molto il lavoro della reception e responsabilizza gli ospiti, rendendo più improbabile il no show.

Anche l’overbooking può essere governato tramite il software collegato con il Channel Manager, per avere sempre una panoramica aggiornata delle vendite su tutti i canali. A proposito di canali, quando l’hotel riceve un no show da una prenotazione proveniente da Booking.com e lo segnala sul PMS, ci pensa direttamente Zak a inviare la comunicazione all’OTA per avviare il relativo iter burocratico. In generale, è possibile tenere traccia e risalire in ogni momento ai no show ricevuti. Nella sezione apposita, infatti, l’albergatore può visualizzare tutti i mancati arrivi per analizzarli e cercare di capire come e cosa migliorare. 

In conclusione, i no show capitano, e anche più spesso di quello che si può immaginare. Bisogna quindi metterli in conto e cercare di tutelarsi nei modi che abbiamo illustrato fin qui. La tecnologia in questo può dare una grossa mano!