Care e cari WuBookers, oggi affrontiamo un argomento di grande interesse sia per gli albergatori sia per i clienti: l’overbooking in hotel. Ne parleremo dal punto di vista della struttura ricettiva cercando di capire quali strumenti adottare per limitare i potenziali problemi e sfruttarne le opportunità.

Che cos’è l’overbooking

L’overbooking o “sovra prenotazione” è una pratica molto diffusa tra le compagnie aeree e talvolta utilizzata anche nel settore alberghiero. Nel caso delle strutture ricettive, consiste nella possibilità di vendere più stanze di quelle realmente disponibili per una determinata data. Una situazione che può verificarsi per errore o volontariamente e che identifica infatti due tipi di overbooking: 

• intenzionale (chiamato anche overselling): ovvero la scelta deliberata da parte dell’albergatore di rendere disponibile un numero di camere maggiore rispetto all’inventario per tutelarsi da possibili cancellazioni “fisiologiche”; 
• accidentale: causato da errori inconsapevoli o problemi tecnici improvvisi (ad esempio, un guasto che rende inagibile la sistemazione). 

Nel primo caso, dunque, si tratta di una strategia commerciale, mentre nel secondo di un’azione involontaria. 

Cosa succede in caso di overbooking

L’overbooking è generalmente una modalità di vendita legale in molti Paesi. In Italia è priva di una legislazione specifica, ma questo non solleva i gestori del turismo dalle possibili responsabilità. Il contratto tra cliente e struttura, disciplinato dagli articoli 1175 e 1375 del Codice Civile (ovvero secondo i principi di correttezza e buona fede contrattuale), prevede infatti che quest’ultima fornisca un alloggio provvisto di tutti gli arredi e i servizi necessari o eventuali sulla base di un certo prezzo. 

In caso di overbooking, il cliente ha pertanto diritto alla “riprotezione”: gli dovrà essere offerta la possibilità di essere ricollocato in un’altra struttura nello stesso luogo, di categoria pari o superiore, senza alcuna spesa a suo carico. Al contrario, qualora la struttura individuata fosse di livello inferiore rispetto alla prenotazione, l’albergatore dovrà farsi carico della differenza di prezzo, rimborsando il cliente. Dovranno inoltre essere coperti eventuali costi collaterali, compresi quelli per il trasferimento. L’ospite potrà comunque decidere di rifiutare la contro proposta dell’hotel e ottenere un risarcimento pari a fino al doppio della caparra versata. 

Dal punto di vista del cliente, dunque, l’overbooking è una pratica accettabile a patto di ricevere una compensazione adeguata o superiore alla prenotazione effettuata.E per la struttura, quali sono i pro e i contro?

I vantaggi e gli svantaggi dell’overbooking

Se ad applicare l’overbooking è una struttura molto grande, come una catena alberghiera, la cosa può avere senso, perché le soluzioni alternative saranno quasi sicuramente praticabili. L’hotel manager potrà, ad esempio, avere comunque la possibilità di offrire al cliente una camera migliore allo stesso prezzo o spostare il cliente in una struttura vicina.

L’overbooking controllato può portare infatti ad alcuni vantaggi, come ad esempio:

• massimizzare le entrate e i profitti, senza dover ridurre notevolmente le tariffe di vendita;
• raggiungere il 100% di occupazione, compensando le cancellazioni e i clienti che non si presentano (i cosiddetti no show);
• ottimizzare i costi di gestione assicurandosi la vendita di tutte le stanze.

Tutto oro quello che luccica? Non proprio, perché – per quanto non si tratti di una pratica illegale – la sovra prenotazione non viene vista di buon occhio dai clienti e, in generale, mina il concetto di trasparenza e correttezza che sottintende l’accordo tra struttura e ospiti. 

Tra gli svantaggi a cui bisogna prestare molta attenzione ci sono dunque:

• il rischio di non soddisfare le aspettative del cliente con un possibile aumento delle recensioni negative;
• il rischio di dover restituire l’eventuale caparra versata;
• la possibilità di dover sostenere costi elevati per trovare una soluzione alternativa accettabile;
• la mancata fidelizzazione dei clienti o la perdita di quelli già fidelizzati; 
• stress per lo staff che, se non adeguatamente preparato, deve gestire situazioni spiacevoli e potenzialmente tese con i clienti;
• la perdita di possibili entrate dai “walk-in”. “Walk-in” è il termine tecnico che gli addetti del settore danno ai viaggiatori di passaggio, che non sarebbe quindi possibile accogliere a causa della totale mancanza di disponibilità.

La pratica, a nostro avviso, è da evitare soprattutto per le realtà più piccole che vogliono giocarsi la carta del rapporto familiare col cliente.

Cose da sapere per applicare l’overbooking intenzionale

Alla luce di ciò, se un albergatore vuole comunque utilizzare questa tecnica di revenue management, deve tenere conto di vari elementi evitando il più possibile l’improvvisazione.

1. Analisi dei dati

Come abbiamo anticipato, l’overbooking non è una pratica esente da rischi. Per questo, è necessario studiare una strategia fondata sullo storico dei dati, ovvero a partire dall’analisi dell’andamento degli anni passati. 

Ecco alcuni aspetti da considerare su base storica: 

• il rapporto tra i “no show” e le prenotazioni confermate;
• il rapporto tra i “no show” e le prenotazioni garantite con caparra o con carta di credito;
• il numero di possibili cancellazioni;
• la durata media delle prenotazioni previste;
• i potenziali walk-in;
• le quantità di overbooking in base alla tipologia di stanza.

Questo aiuterà a capire se, nel corso del tempo, si verifica uno schema nelle prenotazioni e relative cancellazioni/no show, con quali volumi e in quali periodi. In questo modo, si potrà decidere di applicare l’overbooking solo in momenti fruttuosi, riducendo al minimo gli svantaggi correlati. 

2. Selezione della clientela

L’overbooking conviene se anche la clientela viene pre-selezionata. Non è il caso di mettere a rischio l’esperienza di un cliente fidelizzato o di un ospite che ha pagato la tariffa più alta, no? 
Meglio orientarsi, piuttosto, sui viaggiatori provenienti da canali terzi (come OTA e metasearch) che hanno effettuato una prenotazione con politiche di cancellazione flessibili (che non prevedono penali o costi per l’ospite), quindi con più probabilità di annullamento; oppure sui soggiorni più brevi. 
Anche i gruppi è sconsigliabile separarli per ovvie ragioni. 

3. Formazione del personale

Come accennato, un cliente che si trova privo della camera, senza magari essere stato pre-informato, è potenzialmente un cliente arrabbiato. Pertanto è importante che lo staff dell’albergo sia in grado di gestirlo e rassicurarlo, evitando quanto più possibile ripercussioni controproducenti per la struttura come recensioni negative o passaparola dannosi. 

Una formazione adeguata comprende quindi non solo la definizione di linee guida uniformi su cosa dire e cosa fare in caso di overbooking al fine di dare informazioni e indicazioni coerenti alla clientela, ma anche l’adozione di tecniche di mediazione e dialogo per la gestione della prevedibile conflittualità. 

4. Definizione di partnership con altre strutture

Stabilire una collaborazione con altri hotel è fondamentale per garantire una corretta riprotezione del cliente in overbooking. Questo infatti consentirà di avere sempre una soluzione da proporre, anche qualora non ci dovessero essere più camere disponibili in struttura. Non solo, stringere una partnership a priori permette di tenere sotto controllo i costi – soprattutto se le tariffe dell’altro albergo sono inferiori alle nostre – a vantaggio della marginalità complessiva.

Gestire l’overbooking grazie a WuBook

Un albergato prudente che non vuole mettere a rischio la propria credibilità, ha oggi la possibilità di gestire al meglio la pratica dell’overbooking, limitando anche i danni delle cancellazioni dell’ultimo momento. Questo è possibile grazie a due strumenti fondamentali: il PMS per hotel e il channel manager. 

Zak, il PMS per Hotel e strutture ricettive

Avere il pieno controllo della struttura è essenziale per assicurarne l’efficienza e ridurre al minimo disservizi ed esperienze negative per gli ospiti. Zak, il gestionale alberghiero di WuBook, è il Property Management System che centralizza l’operatività e il coordinamento di tutto il flusso di attività: dalla vendita, alla gestione dei servizi ancillari, alla fatturazione, fino alle statistiche di andamento indispensabili per una pianificazione accurata. Inoltre, grazie all’integrazione con i principali sistemi di pagamento digitali è possibile ottenere maggiori garanzie dagli ospiti in fase di prenotazione, abbassando i livelli di frustrazione e le perdite economiche correlate ai no show.

Il Channel Manager 

Il Channel Manager è una soluzione tecnologica che permette di gestire facilmente e contemporaneamente l’offerta e la vendita delle camere di una struttura ricettiva da più piattaforme di prenotazione.
Il Channel Manager è in grado di aggiornare in tempo reale e automaticamente le disponibilità di camere o appartamenti su tutte le piattaforme di vendita a cui è collegato. Quando qualcuno prenota una stanza, il Channel Manager aggiorna la disponibilità su tutti i siti web, sia che si tratti del proprio sito di vendita, sia una OTA o un metasearch. In questo modo non sarà necessario fare cambiamenti manuali che espongono al rischio di overbooking involontario. 

Mancanza, sviste o errori umani possono essere minimizzati o evitati del tutto grazie alla tecnologia pensata e sviluppata apposta per il settore dell’ospitalità. Allo stesso modo, strategie di vendita più audaci possono essere implementate anche grazie a tool di analisi e pianificazione adatti. In entrambi i casi, l’overbooking può – e deve – essere ben gestito.