Cari e care WuBookers, spesso quando si parla di politiche di cancellazione, un brivido corre lungo la schiena. Pur essendo uno strumento in tanti casi essenziale per garantire la prenotazione, può destare qualche perplessità tra hotelier e gestori che temono il rischio di invenduto. Si tratta di scrupoli legittimi, che però possono essere superati approfondendo meglio l’argomento e le sue applicazioni.    

Tariffe di cancellazione

Ogni struttura ricettiva può applicare le tariffe di pagamento e cancellazione che ritiene più consone alla propria attività, tuttavia esistono delle condizioni standard che anche gli ospiti sono ormai abituati a conoscere:

• cancellazione gratuita entro un certo numero di giorni prima dell’arrivo in hotel o entro un certo periodo dopo la prenotazione. In questo caso, si parla di tariffa flessibile, perché consente al cliente di modificare la propria prenotazione senza costi aggiuntivi. È però possibile che comporti il pagamento di una penale qualora il periodo di tempo a disposizione per l’annullamento venga superato;
• caparra o anticipo sul pagamento del soggiorno: caparra e acconto non sono la stessa cosa, ma possono essere utilizzati entrambi come strumenti di tutela del contratto (la caparra) o del soggiorno (l’acconto). La caparra può inoltre fungere da indennizzo per l’hotelier in caso di cancellazione da parte dell’ospite e la tariffa adottata sarà pertanto semi flessibile. Il saldo della cifra totale potrà essere richiesto prima o al momento del check-in;
• divieto di cancellazione: all’ospite viene richiesto il pagamento in toto del soggiorno al momento della prenotazione. In altre parole, si tratta di una tariffa non rimborsabile che però, spesso, segue logiche di sconto piuttosto vantaggiose per il viaggiatore che compensa il pagamento integrale in anticipo con una riduzione sensibile sul costo della prenotazione.

Queste sono le casistiche più comuni e attese anche dagli ospiti, ma la loro adozione dipende da diversi fattori, spesso variabili da struttura a struttura o da periodo a periodo.  

Fattori da considerare per impostare la propria strategia tariffaria

Il listino prezzi, così come le politiche di cancellazione, dipendono strettamente dalla propria strategia di revenue management, ovvero dalla definizione di costi, guadagni e prospettive di crescita. Anche se non è possibile individuare una formula valida per tutti, è comunque possibile identificare alcuni fattori da considerare per impostare le proprie politiche di cancellazione. Vediamoli nel dettaglio.   

Tipologia di struttura e alloggio

Il tipo di struttura incide tanto sulle tariffe, quanto sulle politiche di cancellazione. Hotel, B&B, affittacamere non avranno infatti la stessa offerta e le stesse opportunità di guadagno. Di conseguenza, anche l’aspettativa del cliente sarà diversa.
È più probabile, infatti, che un hotel con molte stanze applichi una tariffa più flessibile rispetto a un Bed & Breakfast che ha solo pochi alloggi.

Anche la tipologia di camera, però, può fare la differenza. La stessa struttura può decidere di vendere le proprie sistemazioni a condizioni di cancellazione diversificate a seconda della difficoltà di occupazione. La prenotazione di una suite, ad esempio, può essere vincolata da un pagamento immediato e non rimborsabile, mentre una stanza tradizionale potrebbe avere politiche di disdetta meno rigide.

Clientela reale e presunta

Conoscere la propria clientela è fondamentale per cercare di prevederne i comportamenti di acquisto e, quindi, preparare un’offerta adeguata.
Se si tratta di clienti business, ovvero persone in viaggio d’affari che hanno pianificato con certezza la loro trasferta, è difficile che la cancellazione gratuita entro una certa data sia appetibile; cosa che invece potrebbe interessare di più le coppie.
Per i primi potrebbe essere più efficace una tariffa con pagamento alla prenotazione, a un prezzo conveniente, mentre per il cliente leisure (in viaggio di piacere) la leva dell’annullamento senza penali a fronte di un costo maggiore potrebbe essere vincente.
E per chi si organizza all’ultimo minuto? Ecco che risulta utile impostare una tariffa last minute con cancellation policy non rimborsabile. Tutto dipende dal target a cui ci rivolgiamo.

Lo stesso ragionamento vale anche per i clienti ipotetici: se la tua esperienza non ti consente di avere una panoramica precisa di chi sono gli ospiti che frequentano – o frequenteranno – la tua struttura, puoi comunque lavorare affinché i tuoi ospiti ideali ti trovino, applicando quindi politiche di prezzo e cancellazione in linea con le loro (presunte) abitudini di viaggio.Mano a mano che andrai avanti, potrai renderti conto se quello che hai impostato corrisponde alla realtà o se conviene modificare qualcosa nel tariffario.

Durata e luogo del soggiorno

Lo storico dei dati, quando presente, è importante per valutare anche un altro parametro utile alla creazione di politiche di cancellazione efficaci: la durata media del soggiorno. I pernottamenti di pochi giorni, infatti, sono più soggetti a cancellazioni anticipate rispetto a quelli più lunghi.
Poter analizzare l’andamento delle prenotazioni permette di variare le politiche di cancellazione in base alle proprie tendenze, rendendo più o meno flessibili le prenotazioni in base alla loro durata.

Anche il luogo in cui si trova la struttura può incidere nella definizione delle proprie condizioni di vendita: location sofisticate ed esclusive subiranno meno l’elasticità della domanda e potranno quindi contare su una politica di prezzo rigida. Al contrario, destinazioni con un ampio ventaglio di alternative avranno la necessità di accaparrarsi i clienti anche tramite tariffe concorrenziali e proposte modulari.

Ma questi non sono gli unici aspetti da tenere a mente quando si struttura un piano tariffario, perché molto dipende anche dal comportamento dei clienti che, in alcuni casi, può essere previsto.

Aspetti che possono incidere sulla cancellazione

Sono molte le ragioni per cui una persona decide di rinunciare alla propria prenotazione e purtroppo non è possibile prevenirle tutte.Tuttavia, esistono alcuni indicatori che contribuiscono ad una maggiore o minore probabilità che questo accada.

La provenienza dei clienti, ad esempio, è uno di questi. È infatti più raro che un cliente che proviene da lontano decida di cancellare il soggiorno. Questo potrebbe derivare da costi di rinuncia maggiori (se non dell’hotel, del viaggio e dei trasporti annessi, come transfer e navette) e, in generale, da una maggiore organizzazione del viaggio stesso.

La durata del soggiorno, lo abbiamo visto prima, è un altro segnale che va tenuto d’occhio perché chi si sposta per pochi giorni è tendenzialmente più incline a disdire la prenotazione dell’hotel o del B&B: anche in questo caso, le ragioni possono essere legate a una migliore pianificazione o a perdite economiche tutto sommato contenute.  

Non solo quanto ma anche quando è importante: la stagionalità incide infatti sulla frequenza di cancellazione. L’alta stagione è più esposta al rischio di disdetta proprio perché la richiesta è elevata ma le alternative sono più numerose, e i viaggiatori sono più propensi a fermare una soluzione mentre nel frattempo cercano un’occasione migliore. Per questo, i turisti che si muovono in periodi di picco sono solitamente anche i meno fedeli. Una struttura potrebbe quindi decidere di assecondare questo flusso, puntando sui livelli crescenti della domanda, con tariffe di cancellazione gratuita, oppure optare per una politica più restrittiva, per cercare di evitare il pericolo di invenduto.

Infine, anche il numero di ospiti e la loro tipologia è un elemento da considerare. Come per i clienti provenienti da molto lontano, anche per le famiglie o i nuclei numerosi l’annullamento del viaggio è un’opzione remota. Spesso, infatti, si tratta di viaggiatori che hanno organizzato tutto con anticipo, compresi eventuali versamenti e caparre, e che sono quindi abbastanza sicuri di partire.  

Non si tratta di leggi valide sempre, e ci sono altrettanti aspetti che possono contribuire alla cancellazione, tra cui il motivo dello spostamento (affari, necessità o svago?). Tuttavia, sono tutte condizioni da non trascurare quando si imposta la propria strategia di offerta.

3 consigli utili per gestire le tariffe e ridurre il tasso di cancellazione

Analizzati tutti gli aspetti visti sin qui, è il momento di definire le proprie tariffe e le relative cancellation policy. Come fare? E come limitare il numero di cancellazioni senza irrigidire troppo l’offerta?Rivolgersi ad un revenue manager è sicuramente il primo passo a cui ti consigliamo di abbinare anche alcune buone pratiche.

1. Adotta strumenti adeguati

L’adozione di strumenti adeguati per l’impostazione e la gestione delle tariffe sul tuo sito e su tutti i tuoi canali di vendita, comprese le OTA è fondamentale. Se decidi di applicare politiche variabili tra una piattaforma e l’altra, o che cambiano nel corso del tempo, non puoi farlo manualmente. Hai invece bisogno di un software dedicato, ovvero un PMS per hotel come Zak di WuBook da cui puoi aggiornare – e personalizzare – tutte le tue tariffe facilmente.
Cosa ti permette di fare Zak? Ad esempio, di scegliere una delle regole preimpostate già presenti a sistema:

• Nessuna penale (tipo rimborsabile)
• Prima notte (tipo parzialmente rimborsabile)
• Percentuale sull’importo (tipo parzialmente rimborsabile)
• Prima notte più percentuale sull’importo (tipo parzialmente rimborsabile)
• Intero importo (rimborsabile fino a una certa data, poi non rimborsabile)
• Non rimborsabile con addebito al check in (tipo non rimborsabile)
• Non rimborsabile con addebito immediato (tipo non rimborsabile)

Ma anche di impostarne una o più nuove, definite sulla base delle tue esigenze.

Ipotizziamo che tu voglia compensare in qualche modo l’apparente rigidità di alcune restrizioni. In questo caso, potresti offrire un voucher del valore parziale dell’intera prenotazione. La politica di cancellazione sarebbe comunque non rimborsabile, con pagamento totale alla prenotazione, ma daresti al cliente la possibilità di usare una certa percentuale di quanto addebitato come credito su una futura prenotazione, da consumare entro un certo periodo di tempo dalla data originale della prenotazione.
Così facendo, l’ospite dovrebbe comunque saldare subito l’alloggio, ma potrebbe riscattare il valore del buono con un soggiorno successivo.

Grazie alle sue funzionalità, inoltre, Zak ti consente di intervenire direttamente e facilmente sulle tariffe delle camere (con relative politiche di cancellazione) sia per la vendita diretta, sia per la vendita sulle OTA. Non solo, il Booking Engine di Zak consente di calendarizzare diverse politiche di cancellazione su una stessa tariffa, a seconda dei periodi dell’anno.
Ed è qui che entra in gioco il nostro secondo consiglio per ottimizzare la tua strategia: la diversificazione dell’offerta.

2. Diversifica l’offerta

Le agenzie online come Booking.com offrono spesso condizioni di vendita vantaggiose per l’ospite, tra cui la cancellazione gratuita entro una certa data. E tuttavia sono le stesse piattaforme che, in virtù di volumi di traffico e di prenotazione consistenti, richiedono a gestori e proprietari di strutture ricettive una percentuale sui guadagni. Non sempre questa situazione è sostenibile ed è quindi possibile che l’albergatore preferisca gestire le prenotazioni direttamente sul proprio sito.
Per incentivarle, bisognerà quindi lavorare anche sulle politiche di prezzo e annullamento, che potranno essere differenziate tra il proprio canale e quelli delle OTA.
Un esempio? Si potrebbe decidere di abbassare il prezzo della camera in vendita sul sito a fronte di un pagamento anticipato, lasciando invece la cancellazione gratuita a un costo più alto sui portali online.

Ricorda inoltre che, indipendentemente dalla piattaforma di vendita, puoi decidere di proporre la stessa camera per le stesse date a più prezzi, in relazione sia alle politiche di cancellazione, sia alle restrizioni abbinate alla tariffa.
Oppure ancora, impostare differenze di prezzo legate alle restrizioni, come la durata del soggiorno (prezzo più basso per soggiorni più lunghi) o l’anticipo della prenotazione rispetto al soggiorno (prezzi più bassi per prenotazioni last minute o fatte con largo anticipo).

3. Esponi le condizioni di vendita in modo chiaro

Se decidi di lavorare sul tuo sito, e in generale di esporre delle politiche di cancellazione, ti consigliamo di farlo nel modo più chiaro e inequivocabile possibile. Nessuno di noi sarebbe propenso a pagare per qualcosa di cui non comprende bene i termini e le condizioni.Al contrario, siamo molto più motivati a farlo se ciò che acquistiamo è presentato con precisione e trasparenza.Lo stesso vale per l’alloggio: dichiarare fin da subito, con poche e semplici parole, quali sono i limiti e le opportunità a disposizione del cliente ed eventualmente spiegare i motivi per cui ci sono, denota serietà evitando problemi successivi.

Qualunque sia la strategia che deciderai di adottare per la tua struttura ricorda infine che la cancellazione è un beneficio per l’ospite, che però non deve diventare un ostacolo per te: usarlo solo in senso difensivo, ovvero con l’intento di non esporti in nessun modo alla perdita di guadagno, rischia infatti di ridurre le possibilità di ricevere delle prenotazioni.
E non è detto che questo sia tanto meglio.