Cari e care WuBookers, accettare metodi di pagamento diversi non è solo un vezzo, ma contribuisce alla soddisfazione del cliente, che può completare la transazione utilizzando il sistema che preferisce. Inoltre, quando le operazioni di pagamento sono automatizzate, anche l’operatività dello staff alberghiero migliora e si riduce il rischio di errori o, peggio, di contestazioni successive. I vantaggi sono tanti: vediamo allora quali sono le modalità più frequenti – e attese – nel settore dell’hospitality.  
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Sistemi di pagamento in hotel: quanti e quali sono?

Quando una persona fa una prenotazione, al di là di cosa prevede la tariffa, si aprono diversi scenari legati al pagamento. Ad esempio, può pagare direttamente sul sito dell’hotel, attraverso una carta di credito (anche virtuale) o di debito, oppure attraverso il portafoglio digitale, se la tecnologia integrata sul sito lo permette. In alternativa, l’albergatore può decidere di inviare un link – generato dal PMS – per garantire la prenotazione e rimandare il pagamento a un altro momento. È possibile, infatti, effettuare pagamenti di persona, al momento del check-in. Infine, se la prenotazione è avvenuta tramite un’agenzia online, è probabile che la transazione sia gestita direttamente dal sito dell’OTA. 

Queste, a grandi linee, le modalità a disposizione di ospiti e hotelier, ma i metodi di pagamento veri e propri – ovvero gli strumenti, i supporti “fisici” con cui pagare – sono diversi.  Oltre al contante, nel settore dell’ospitalità quelli più frequenti sono cashless, ovvero elettronici: carta di credito o di debito; app di pagamento mobile; bonifico bancario; gateway di pagamento online. Ciascuno di questi ha caratteristiche e vantaggi propri, vediamoli nel dettaglio.

Carta di credito o di debito

La carta di credito o di debito può essere utilizzata per pagamenti fisici (tramite sistema POS, che sta per point of sales) o digitali. Si tratta di una metodologia affidabile sia per l’ospite che per l’albergatore, poiché attinge direttamente dal conto corrente del cliente. 

Oltre ai grandi player del settore, come VISA, Mastercard, American Express e Discover, esistono numerosi altri brand, popolari in specifiche aree del mondo. Se la tua clientela è internazionale, ti potrà capitare di incontrare ad esempio:

• JCB (Japan Credit Bureau): sistema di pagamento giapponese molto comune in Asia;
• UnionPay: sistema di carte di credito e di debito cinese, accettato in molti Paesi internazionali; 
• Diners Club: una carta premium made in USA;
• Maestro: un brand di carte di debito gestito da Mastercard.

Molto spesso, al posto delle carte di debito o credito, vengono usate carte prepagate, ovvero caricate con un importo definito dal proprietario. Pur essendo uno strumento di pagamento sicuro, le prepagate offrono all’hotelier meno sicurezza di ricevere il pagamento perché i fondi potrebbero non essere sufficienti a coprire l’incasso. 

App di pagamento mobile 

Le applicazioni di pagamento mobile come Apple Pay (per dispositivi iOS) e Google Wallet (per Android) sono particolarmente apprezzate dai viaggiatori esperti di tecnologia. In linea con la crescente tendenza verso soluzioni mobile-first, questa forma di pagamento prevede l’archiviazione – da parte dell’utente – delle informazioni relative alle carte di credito all’interno della app. Al momento della transazione, basta avvicinare lo smartphone al lettore. Il trasferimento di denaro dall’ospite all’esercente avviene senza contatto tra (sfrutta infatti la tecnologia NFC, ovvero Near Field Communication) ed è praticamente istantaneo, oltre che sicuro.

Bonifico bancario

Anche il bonifico bancario rappresenta un metodo di pagamento diretto che tutela entrambe le parti ed elimina la necessità di gestire fisicamente la carta. Transazioni importanti o prenotazioni di gruppo vengono spesso effettuate con questo sistema. In Europa, la più comune è la SEPA (Single Euro Payments Area): l’area unica dei pagamenti in euro che permette di fare pagamenti in euro senza contanti tramite bonifico bancario e addebito diretto. È bene ricordare, però, che i tempi di accredito non sono immediati e possono variare arrivando fino a 5 giorni lavorativi. 

Gateway di pagamento online

I gateway di pagamento online (payment gateway), facilitano le transazioni collegando i sistemi di prenotazione degli hotel a vari metodi di pagamento. Offrono un ambiente sicuro e criptato per l’elaborazione dei pagamenti, aumentando la fiducia degli ospiti. Sono gateway di pagamento, ad esempio, Stripe Connect, MercadoPago, PayPal, Nexi e Redsys.

Gestire i metodi di pagamento Card Not Present

Parlando delle modalità di pagamento, abbiamo citato la possibilità che la prenotazione venga effettuata online, ovvero senza che il proprietario (o la carta di credito) sia presente fisicamente in struttura. Questo tipo di operazione viene definita CNP, dall’inglese Card Not Present ed è soggetta a regolamentazioni specifiche volte a tutelare gli utenti e i loro dati bancari quando si svolgono pagamenti online, riducendo così il rischio di frode.

La direttiva europea sui servizi di pagamento, anche detta PSD2 (Payment Services Directive 2) ha introdotto nuovi standard di autenticazione e sicurezza per autorizzare le operazioni bancarie elettroniche. Uno di questi è il sistema SCA (Strong Customer Authentication o autenticazione forte) che prevede un’ulteriore verifica dell’identità del possessore della carta attraverso almeno due dei seguenti elementi: password o PIN, cellulare o token hardware, impronta digitale o riconoscimento facciale. 
Per garantire che i requisiti di legge vengano rispettati, è necessario fornire ai propri clienti sistemi di pagamento sicuri e conformi, ad esempio attraverso gateway di pagamento compatibili con la PSD2. 

La fine delle operazioni MOTO?

I canali online non sono gli unici in cui può avvenire un pagamento CNP. Le cosiddette operazioni MOTO, acronimo di Mail Order Telephone Order, rientrano in questa casistica. 
La comunicazione dei dati della carta via mail o telefonicamente, o anche di persona, all’operatore alberghiero perché effettui la transazione (il tradizionale PAN manuale), non è raro. Tuttavia, è considerato un metodo ad alto rischio, perché quegli stessi dati potrebbero essere smarriti o trafugati, con danni al cliente e all’albergatore.
Non solo, se l’incasso avviene in assenza dell’ospite, la struttura si espone a possibili contestazioni da parte del proprietario della carta, che può disconoscere il pagamento e aprire un contenzioso.

Se si decide di procedere in questo modo è dunque necessario informarsi sulle forme di tutela previste per evitare il chargeback (ovvero l’annullamento della transazione) e adottare soluzioni tecnologiche che assicurano la protezione dei dati sensibili della clientela.  
Sicuramente la normativa vigente e le generali tendenze vanno sempre più nella direzione di limitare il PAN manuale a vantaggio di forme di pagamento elettroniche. 

Perché un hotel dovrebbe offrire più metodi di pagamento?

La sicurezza di albergatori e ospiti è proprio uno dei principali motivi per cui una struttura dovrebbe attrezzarsi per offrire più alternative possibili ai suoi clienti. Adottare metodi verificati rende l’albergo più affidabile agli occhi di chi deve prenotare e ne garantisce la serietà. Un aspetto legato anche alla semplificazione grazie a strumenti collaudati o con dati già registrati che facilitano il processo di pagamento e rendono le operazioni molto più fluide per entrambe le parti.

In più, oggi la clientela è sempre più abituata a scegliere come pagare per i propri acquisti online: che si tratti di e-commerce o piattaforme di delivery, sempre più siti offrono opzioni molteplici per soddisfare le preferenze dei consumatori. 
E quando questo accade, anche la revenue ne può beneficiare! Non solo perché si mettono a disposizione più opportunità di pagamento, ma anche perché i sistemi elettronici verificati abbattono il rischio di frodi e contestazioni, rendendo così tutta la procedura più agile e veloce.   

Come scegliere il partner giusto per la gestione dei pagamenti

Ora che sai quali sono i metodi di pagamento principali per gli hotel e perché conviene offrirne più d’uno, non resta che capire come valutare il provider migliore per gestirli. Al netto della strumentazione strettamente legata a ogni singolo sistema (come ad esempio, il terminale POS per il pagamento con carta di credito in struttura), è importante infatti dotarsi di un software capace di supportare adeguatamente la gestione dei pagamenti.

Ecco allora gli aspetti essenziali da considerare quando si mettono a paragone soluzioni simili:

• più metodi di pagamento insieme: verifica che il programma supporti metodi di pagamento molteplici per non legarti a un’unica procedura e perdere occasioni di guadagno;  
• integrazione con il gestionale e con gli altri software: se la gestione dei pagamenti non è già integrata con il tuo PMS, assicurati che possa essere messo facilmente in comunicazione con tutti i software che utilizzi, altrimenti rischi di dover passare continuamente da un sistema all’altro appesantendo il lavoro del tuo staff; 
• Efficienza operativa che si misura in un’operatività snella e completa, dalla gestione del pagamenti, al loro monitoraggio, alla reportistica;
• Supporto in caso di necessità: ma cosa succede se qualcosa va storto? Il customer service è un altro elemento da considerare attentamente quando si valuta un provider tecnologico, soprattutto quando si tratta di procedure così delicate e potenzialmente vulnerabili;
• Sicurezza e aggiornamento secondo le norme per la cyber security: i protocolli di gestione dei dati sensibili devono essere garantiti e aggiornati alle più recenti regolamentazioni vigenti nel tuo Paese. 

Zak per la gestione delle prenotazioni e dei pagamenti online

Zak, il PMS per hotel di WuBook, risponde perfettamente a tutti questi requisiti e offre anche diversi sistemi per facilitare le vendite, i pagamenti e la tranquillità di hotelier e ospiti. Ci sono 3 strumenti principali attraverso cui la struttura può elaborare i pagamenti online: il booking engine, il channel manager e il PMS. 

Il Booking Engine di Zak

Il motore di prenotazione (booking engine) consente di ottenere prenotazioni dirette dai canali proprietari (come il sito internet) dell’hotel, eliminando i costi di intermediazione, perciò è essenziale che integri soluzioni di pagamento diverse.
È il caso di Booking Engine di Zak, il gestionale per alberghi, case vacanza e B&B di WuBook che supporta svariati gateway di pagamento per la vendita online. Al momento della prenotazione sul sito della struttura, il gateway di pagamento online autorizza i dati della carta di credito del cliente applicando la SCA e preleva la cifra prevista secondo le regole pre-impostate. Può trattarsi dell’intero importo o solo di una certa percentuale, oppure di una tariffa fissa. L’hotel può anche semplicemente salvare il profilo della carta di credito previa autorizzazione di chi prenota (sempre in accordo con le policy sulla protezione dei dati), per elaborarlo al momento del check-out o se l’ospite non si presenta.

Il Channel Manager di Zak

Il channel manager è fondamentale per facilitare le prenotazioni online e quindi i pagamenti digitali anche sugli altri canali di distribuzione. Le OTA come Booking.com e Airbnb offrono agli utenti diversi modelli di pagamento: l’ospite può decidere, ad esempio, di pagare al momento della prenotazione oppure al check-in. Nel primo caso, l’OTA addebita subito la carta di credito del cliente e, al termine del soggiorno, paga alla struttura l’importo concordato. Le informazioni sul pagamento e sul cliente devono essere trasferite in modo sicuro e senza soluzione di continuità dal portale alla reception dell’hotel (o viceversa per eventuali cancellazioni e rimborsi): Channel Manager di Zak automatizza tutto il processo.
Se invece il cliente sceglie di pagare di persona in hotel, le commissioni vengono pagate all’OTA dall’hotel dopo la ricezione del pagamento da parte dell’ospite.

Zak, il PMS all-in-one

Anche il sistema di gestione della proprietà (PMS), è fondamentale per semplificare l’elaborazione dei pagamenti online e garantirne la conformità ai regolamenti internazionali. Zak di WuBook consente di automatizzare tutta la procedura di raccolta, archiviazione e comunicazione delle informazioni sugli ospiti secondo i protocolli di sicurezza vigenti.
Non solo, è configurato per funzionare con i più diffusi gateway di pagamento, ammette pagamenti con valute multiple e permette agli ospiti di effettuare il check-in automatico.
Quando un ospite o il personale alberghiero inserisce una nuova prenotazione, il PMS genera un link che può essere inviato al cliente perché inserisca i dati richiesti per effettuare il pagamento in totale autonomia.

Inoltre, è già integrato con Booking Engine e Channel Manager: in questo modo, tutte le informazioni di prenotazione e di pagamento vengono trasmesse direttamente dal luogo di prenotazione (che sia il tuo sito web o un’OTA) alla reception, per una gestione centralizzata.