Cari e care WuBookers, accettare metodi di pagamento diversi contribuisce alla soddisfazione del cliente, che può completare la transazione utilizzando il sistema che preferisce, in totale comodità. D’altra parte, operazioni di pagamento automatizzate possono anche migliorare l’operatività dello staff alberghiero e ridurre il rischio di errori o, peggio, di contestazioni da parte dell’ospite. I vantaggi sono tanti: vediamo allora quali sono le modalità più frequenti – e attese – nel settore dell’hospitality.  

Sistemi di pagamento in hotel: quanti e quali sono?

“Sono sempre di più gli italiani che scelgono di pagare con carta, smartphone o altri dispositivi, vista la loro semplicità e immediatezza”. È quanto si legge nell’ultimo rapporto condotto dall’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano. Complice la pandemia, nell’ultimo biennio si è registrato infatti un aumento sensibile dei pagamenti digitali e da remoto. Nonostante il contante rimanga lo strumento di pagamento più utilizzato dagli italiani, i dati della BCE sul numero di transazioni pro capite con carta registrate nel 2022 confermano che l’Italia è uno dei Paesi in cui si rileva una crescita maggiore nell’ultimo anno (+20,5%).

Guardando nello specifico al settore dell’ospitalità, i principali metodi di pagamento cashless sono 4:

• carta di credito o di debito;
• bonifico bancario;
• gateway di pagamento online;
• app di pagamento mobile.

Carta di credito o di debito

La carta di credito o di debito può essere utilizzata per pagamenti fisici (tramite sistema POS, che sta per point of sales) o digitali. Si tratta di una metodologia affidabile sia per l’ospite che per l’albergatore, poiché attinge direttamente dal conto corrente del cliente.
Molto spesso, al posto delle carte di debito o credito, vengono usate carte prepagate, ovvero caricate con un importo definito dal proprietario. Pur essendo uno strumento di pagamento sicuro, le preparate offrono all’hotelier meno sicurezza di ricevere il pagamento perché i fondi potrebbero non essere sufficienti a coprire l’incasso.

Bonifico bancario

Anche il bonifico bancario rappresenta un metodo di pagamento diretto che tutela entrambe le parti ed elimina la necessità di gestire fisicamente la carta. Transazioni importanti o prenotazioni di gruppo vengono spesso effettuate con questo sistema.
È bene ricordare, però, che i tempi di accredito non sono immediati e possono variare arrivando fino a 5 giorni lavorativi.

Gateway di pagamento online

I gateway di pagamento online (payment gateway), facilitano le transazioni collegando i sistemi di prenotazione degli hotel a vari metodi di pagamento. Offrono un ambiente sicuro e criptato per l’elaborazione dei pagamenti, aumentando la fiducia degli ospiti. Sono gateway di pagamento, ad esempio, Stripe Connect, MercadoPago, PayPal, Nexi e Redsys.

App di pagamento mobile

Le applicazioni di pagamento mobile come Apple Pay (per dispositivi iOS) e Google Wallet (per Android) sono particolarmente apprezzate dai viaggiatori esperti di tecnologia. In linea con la crescente tendenza verso soluzioni mobile-first, questa forma di pagamento prevede l’archiviazione – da parte dell’utente – delle proprie informazioni di pagamento all’interno della app. Al momento della transazione, basta avvicinare lo smartphone al POS. Il trasferimento di denaro dall’ospite all’esercente avviene senza contatto (sfrutta infatti la tecnologia NFC, ovvero Near Field Communication) ed è praticamente istantaneo, oltre che sicuro.

Gestire i metodi di pagamento Card Not Present

Parlando delle carte di credito, abbiamo citato la possibilità che la prenotazione venga effettuata online, ovvero senza che il proprietario (o la carta di credito) sia presente fisicamente in struttura. Questo tipo di operazione viene definita CNP, dall’inglese Card Not Present ed è soggetta a regolamentazioni specifiche volte a tutelare gli utenti e i loro dati bancari quando si svolgono pagamenti online, riducendo così il rischio di frode.

La direttiva europea sui servizi di pagamento, anche detta PSD2 (Payment Services Directive 2) – ufficialmente operativa in Italia dal 14 settembre 2019 – ha introdotto nuovi standard di autenticazione e sicurezza per autorizzare le operazioni bancarie elettroniche.
Uno di questi è il sistema SCA (Strong Customer Authentication o autenticazione forte) che prevede un’ulteriore verifica dell’identità del possessore della carta attraverso almeno due dei seguenti elementi: password o PIN, cellulare o token hardware, impronta digitale o riconoscimento facciale.
Per garantire che i requisiti di legge vengano rispettati, è necessario fornire ai propri clienti sistemi di pagamento sicuri e conformi, ad esempio attraverso gateway di pagamento compatibili con la PSD2.

La fine delle operazioni MOTO?

I canali online non sono gli unici in cui può avvenire un pagamento CNP. Le cosiddette operazioni MOTO, acronimo di Mail Order Telephone Order, rientrano in questa casistica.
La comunicazione dei dati della carta via mail o telefonicamente, o anche di persona, all’operatore alberghiero perché effettui la transazione (il tradizionale PAN manuale), non è raro. Tuttavia, è considerato un metodo ad alto rischio, perché quegli stessi dati potrebbero essere smarriti o trafugati, con danni al cliente e all’albergatore.Non solo, se l’incasso avviene in assenza dell’ospite, si espone la struttura a possibili contestazioni da parte del proprietario della carta che può disconoscere il pagamento e aprire un contenzioso.

Se si decide di procedere in questo modo è dunque necessario informarsi sulle forme di tutela previste per evitare il chargeback (ovvero l’annullamento della transazione) e adottare soluzioni tecnologiche che assicurano la protezione dei dati sensibili della clientela.  
Sicuramente la normativa vigente e le generali tendenze vanno sempre più nella direzione di limitare il PAN manuale a vantaggio di forme di pagamento elettroniche.

Zak per la gestione delle prenotazioni e dei pagamenti online

Ma come facilitare la digitalizzazione delle vendite in modo altrettanto sicuro e facile da gestire? Ci sono 3 strumenti principali per garantire che la struttura sia preparata all’elaborazione dei pagamenti online: il booking engine, il channel manager e il PMS. 

Il Booking Engine di Zak

Il motore di prenotazione (booking engine) consente di ottenere prenotazioni dirette dai canali proprietari (come il sito internet) dell’hotel, eliminando i costi di intermediazione, perciò è essenziale che integri soluzioni di pagamento diverse.È il caso di Booking Engine di Zak, il gestionale per alberghi, case vacanza e B&B di WuBook che supporta svariati gateway di pagamento per la vendita online. Al momento della prenotazione sul sito della struttura, il gateway di pagamento online autorizza i dati della carta di credito del cliente applicando la SCA e preleva la cifra prevista secondo le regole pre-impostate. Può trattarsi dell’intero importo o solo di una certa percentuale, oppure di una tariffa fissa. L’hotel può anche semplicemente salvare il profilo della carta di credito previa autorizzazione del prenotante (sempre in accordo con le policy sulla protezione dei dati), per elaborarlo al momento del checkout o se l’ospite non si presenta.

Il Channel Manager di Zak

Il channel manager è fondamentale per facilitare le prenotazioni online e quindi i pagamenti digitali anche sugli altri canali di distribuzione. Le OTA come Booking.com e Airbnb offrono agli utenti diversi modelli di pagamento: l’ospite può decidere, ad esempio, di pagare al momento della prenotazione oppure al check-in. Nel primo caso, l’OTA addebita subito la carta di credito del cliente e, al termine del soggiorno, paga alla struttura l’importo concordato. Le informazioni sul pagamento e sul cliente devono essere trasferite in modo sicuro e senza soluzione di continuità dal portale alla reception dell’hotel (e viceversa per eventuali cancellazioni e rimborsi): Channel Manager di Zak automatizza tutto il processo. Se invece il cliente sceglie di pagare di persona in hotel, le commissioni vengono pagate all’OTA dall’hotel dopo la ricezione del pagamento da parte dell’ospite.

Zak, il PMS all-in-one

Anche il sistema di gestione della proprietà (PMS), è cruciale per semplificare l’elaborazione dei pagamenti online e garantirne la conformità ai regolamenti internazionali. Zak di WuBook consente di automatizzare tutta la procedura di raccolta, archiviazione e comunicazione delle informazioni sugli ospiti secondo i protocolli di sicurezza vigenti. Non solo, è configurato per funzionare con i più diffusi gateway di pagamento, ammette pagamenti con valute multiple e permette agli ospiti di effettuare il check-in automatico.
Quando un ospite o il personale alberghiero inserisce una nuova prenotazione, il PMS genera un link che può essere inviato al cliente perché inserisca i dati richiesti per effettuare il pagamento in totale autonomia.

Inoltre, è già integrato con Booking Engine e Channel Manager: in questo modo, tutte le informazioni di prenotazione e di pagamento vengono trasmesse direttamente dal luogo di prenotazione (che sia il tuo sito web o un’OTA) alla reception, per una gestione centralizzata.

Metodi di garanzia del pagamento previste da WuBook

Trattare i dati della carta di credito non significa necessariamente addebitare un costo e ciascun albergatore può decidere di richiedere garanzie di prenotazione differenti.
I metodi offerti da WuBook sono 5:

• Solo Dati: all’ospite vengono richiesti i dati della sua carta di credito, ma nessun importo viene prelevato. Per via della già citata PSD2, questo metodo non è più sufficiente come garanzia in Europa, ma rimane comunque disponibile per i clienti extra-europei, che non sono coinvolti dalle normative comunitarie;
• Autorizzazione all’addebito: Zak richiede al cliente i dati della carta di credito e l’autorizzazione ad addebitare l’importo in un secondo momento. A quel punto, l’albergatore potrà effettuare il prelievo prima, durante o dopo il soggiorno;
• Blocco dell’importo: attraverso questo metodo, Zak richiede all’ospite il permesso di “congelare” un certo importo. Si può scegliere se bloccare il costo della prima notte o solo una parte dell’intera prenotazione, fissa o percentuale. Si tratta della cosiddetta pre-autorizzazione. L’importo sarà trattenuto solo temporaneamente, a seconda del gateway di pagamento utilizzato;
• Pagamento: abilitando questo metodo, il cliente dovrà effettuare immediatamente il pagamento a conferma della prenotazione;
• Bonifico bancario: l’ospite visualizzerà le coordinate a cui effettuare il bonifico. Una volta ricevuto il pagamento, l’albergatore dovrà confermare la prenotazione manualmente.

In conclusione, i sistemi di pagamento per l’hospitality sono tanti e ciascuno prevede vantaggi e requisiti propri: integrarli nella propria attività può offrire una comodità in più agli ospiti e alleggerire l’operatività di chi lavora in struttura. A patto però che siano gestiti in maniera ottimale, sotto tutti i punti di vista.