Care e cari WuBookers, le cancellazioni sono un fenomeno inevitabile con cui è necessario imparare a fare i conti: l’assenza assoluta di disdette è infatti impossibile ma quando si verificano hanno conseguenze economiche e pratiche importanti per la struttura. In questo articolo vediamo come ridurle al minimo e cosa fare per limitarne i danni.

Cancellazioni: una prassi ormai diffusa

Perché una persona decide di rinunciare alla propria prenotazione? I motivi possono essere vari: imprevisti, problemi di salute, eventi straordinari o semplice ripensamento. Si tratta infatti di un’evenienza più frequente quando la booking window è ampia: chi prenota con largo anticipo tende a essere meno motivato di chi invece arriva a fermare una stanza sotto data.

Ma è anche vero che, con il crescente utilizzo delle OTA, la cancellazione è diventata una pratica diffusa. La facilità con cui le agenzie online hanno reso disponibile questa possibilità (una volta persino obbligatoria su alcuni portali), ha fatto sì che per molti viaggiatori sia ormai un requisito di scelta essenziale e atteso. Non solo, sono molti gli utenti che, nel pianificare il proprio viaggio, prenotano più strutture con cancellazione gratuita per le stesse date, per poi decidere con calma in quale soggiornare davvero, annullando le altre nel termine stabilito senza costi aggiuntivi a proprio carico.
Eppure di costi la cancellazione ne ha, se non per l’ospite quantomeno per l’albergatore.

I costi della cancellazione per la struttura

Il fatto che siano parte del gioco, non significa che le cancellazioni siano prive di conseguenze per l’hotelier. La prima, e più evidente, è la perdita dell’incasso legato alla prenotazione saltata: totale, in caso di condizioni di cancellazione flessibili, parziale per quelle semi-flessibili (nullo per le tariffe non rimborsabili).
Ma non finisce qui, perché a questo punto scattano i costi per rimettere in vendita la camera. Costi di natura economica: a seconda del preavviso, è possibile che si debba mettere in offerta l’alloggio; organizzativa (è necessario che una risorsa se ne occupi) e di tempo.

In questo senso, lo scenario peggiore è il cosiddetto “no show booking“, ovvero il mancato arrivo dell’ospite in struttura che, senza cancellazione o modifica, semplicemente non si presenta, lasciando così all’albergatore l’onere di gestire la situazione in pochissimo tempo. Per gli stessi motivi, anche le cancellazioni last minute sono piuttosto antipatiche ed è quindi utile sapere come arginare il fenomeno e i suoi inconvenienti.

Come ridurre le cancellazioni delle prenotazioni

Buone pratiche e strategie di vendita accuratamente progettate possono contribuire alla riduzione del tasso di cancellazione. Ecco i nostri consigli.

1. Scopri cosa c’è dietro: analizza i dati e l’andamento

Come diciamo spesso, non esiste una formula valida per tutti e anche i suggerimenti che seguono devono essere adattati e adottati in modo differente caso per caso. A maggior ragione, indagare l’andamento delle cancellazioni nella propria struttura e capire da cosa sono influenzate è fondamentale. Un’analisi che va condotta su base quantitativa e qualitativa, con indicatori precisi, quali:

• la stagione in cui si concentrano di più le cancellazioni;
• il periodo di prenotazione che dà luogo a un maggior numero di rinunce;
• i canali di vendita con un tasso di cancellazione più alto;
• il numero di cancellazioni “annullate” perché si è riusciti a vendere di nuovo la sistemazione;
• se ci sono state, e quante, cancellazioni comunque “vantaggiose” per via delle politiche di vendita con penale;
• i pubblici che hanno più probabilità di disdire (gruppi, leisure, business).

Un altro elemento da non trascurare in questa fase riguarda le motivazioni degli utenti che decidono di rinunciare alla prenotazione. Quando possibile, è consigliabile cercare di ottenere un feedback su cosa ha spinto i viaggiatori a disdire, magari inviando loro una mail con una richiesta di riscontro.Con questa panoramica sarà molto più facile individuare eventuali punti deboli e pianificare le mosse successive.    

2. Rivedi le tue politiche di cancellazione

Alla luce dei dati raccolti, è necessario studiare ed eventualmente ritoccare le proprie politiche di cancellazione, adeguandole alla stagione e al canale. Ad esempio, potresti decidere di vendere a tariffe flessibili durante la bassa o media stagione, eliminando questa opzione per i periodi più affollati. Oppure, di mantenere sempre la cancellazione gratuita ma con prezzi maggiorati rispetto alla tariffa base, offrendo invece scontistiche dedicate per chi prenota con largo anticipo a condizioni non rimborsabili. O ancora, di aprire alla cancellazione gratuita solo su alcuni canali, come il tuo sito (ricorda però che per alcune OTA come Booking.com un piano tariffario vario è un fattore di ranking).
Potresti inoltre limitare il numero di notti per il soggiorno con tariffe flessibili, per contrarre il  danno in caso di cancellazione; o diminuire la finestra di prenotazione, accorciando il periodo entro cui è possibile usufruire di questa tariffa prima del check-in.  

Ad ogni modo, ricorda di lasciare aperte varie opzioni, soprattutto se la tua struttura serve più di un tipo di clientela: famiglie e viaggiatori business, ad esempio, potrebbero non essere sensibili alle stesse policy e prevederne più d’una potrebbe aiutarti a soddisfare le aspettative di entrambi.
Anche le tariffe sono un fattore decisivo per i potenziali ospiti (soprattutto quelli che prediligono la convenienza): controlla i prezzi della concorrenza, eviterai di farti lasciare per questioni di budget.

3. Comunica bene e prima con una o più mail pre-stay

Come abbiamo accennato, i motivi per cui qualcuno decide di disdire possono essere tanti. Uno di questi è la mancanza di chiarezza da parte dell’hotelier sulle condizioni del soggiorno e le regole della struttura. Qualche giorno prima dell’arrivo, preoccupati di inviare ai tuoi futuri ospiti una mail con tutte queste informazioni: sarà l’occasione per valorizzare i tuoi punti di forza e gli eventuali servizi aggiuntivi. E, soprattutto, per prendere un primo contatto con i clienti, ricordare loro della prenotazione (riducendo il più possibile il rischio di no show) e farli sentire già i benvenuti.
In alcuni casi, potrebbe essere utile proporre un’offerta dedicata da sfruttare durante il soggiorno: la fidelizzazione inizia da qui!

4. Incentiva le prenotazioni dirette

Le prenotazioni dirette – ovvero quelle che avvengono sui tuoi canali di vendita, specialmente il sito – eliminano i costi di intermediazione e, parlando di cancellazione, possono avere un vantaggio ulteriore. Infatti chi cancella una prenotazione tendenzialmente lo fa anche perché si tratta di un processo semplice, in cui il rapporto con la struttura è minimo o assente. Non è detto che sia così quando le prenotazioni avvengono sul sito aziendale, per cui la procedura di annullamento potrebbe richiedere l’invio di una mail o una telefonata: nulla di complesso per l’utente, ma sicuramente meno immediato.Oltre a questo deterrente indiretto, la comunicazione personale con il cliente permette di recuperare eventuali cancellazioni “rilanciando” con offerte estemporanee che convincono i viaggiatori a tornare sui loro passi, confermando il pernottamento.
Dunque come stimolare la prenotazione diretta? Ad esempio, con campagne di marketing dedicate online e partnership offline per aumentare visibilità e traffico al tuo sito.

5. Corri ai ripari con tariffe last minute

Fin qui ci siamo concentrati sulle modalità più efficaci per prevenire le cancellazioni. Tuttavia, è altrettanto importante farsi trovare preparati quando si verificano, e correre ai ripari nel miglior modo possibile. Come? Per esempio impostando rapidamente tariffe last minute senza cancellazione gratuita. Così facendo, potrai limitare il più possibile il rischio di invenduto e le perdite correlate all’annullamento della prenotazione.

Esiste poi un’altra tecnica, non priva di rischi essa stessa, ovvero l’overbooking controllato: una pratica che prevede la vendita di più camere rispetto a quelle realmente disponibili e pertanto richiede un’analisi accurata dei flussi e la predisposizione di soluzioni alternative per gli ospiti.  

Misurare i dati, modificare e aggiornare le politiche di cancellazione, comunicare con i clienti e gestire le prenotazioni dirette sono tutte azioni che richiedono tempo e precisione: per questo è necessario dotarsi di una tecnologia adeguata, che permetta di automatizzare i passaggi e rendere l’operatività fluida e veloce. In altre parole, occorre un buon PMS per hotel, come Zak di WuBook che, grazie all’integrazione con il Booking Engine e il Channel Manager consente di controllare ogni fase delle prenotazioni, su più canali, e coordinare le attività legate alle cancellazioni.
Una garanzia per i tuoi clienti e per te.