Care e cari WuBookers, i KPI sono indicatori fondamentali per capire lo stato di salute dell’hotel e prendere decisioni consapevoli su tariffe e investimenti. Ma comprendere bene numeri e sigle può essere difficile, soprattutto all’inizio. Ecco perché abbiamo deciso di approfondire l’argomento in questo articolo dedicato proprio ai principali KPI per gli hotel e le strutture ricettive.

Cosa sono i KPI e a cosa servono

I KPI vengono usati in diversi settori perché traducono in numeri l’andamento del business, dando così una panoramica oggettiva dalla quale partire per valutare il presente e fare proiezioni future. KPI è infatti l’abbreviazione di Key Performance Indicator, ovvero indicatori di performance chiave.Nel nostro caso, si tratta di metriche relative al rendimento dell’albergo (in vari ambiti) e servono a chi si occupa di revenue management a gestire meglio le risorse per ottenere maggiori ricavi.

Senza dati chiari e misurabili si rischia infatti di procedere sulla base di sensazioni soggettive e intuizioni, non sempre corrette. Al contrario, sapere con esattezza come stanno andando le vendite, quante stanze sono occupate, quanto è il guadagno derivante da ogni singolo servizio e così via, aiuta a stabilire obiettivi di crescita e attività necessarie in modo congruo e sostenibile.

Quali KPI bisogna considerare in hotel?

I KPI servono a tutti, ma non a tutti servono gli stessi KPI. Il livello di dettaglio o la rilevanza di alcune metriche possono cambiare a seconda del tipo di struttura, della sua strategia commerciale e delle sue potenzialità. Tuttavia, esistono alcuni parametri che – con le dovute considerazioni – sono essenziali per tutti: vediamoli nel dettaglio.

1. Tasso di occupazione (OCC)

L’occupazione è un indicatore fondamentale per gli alberghi perché restituisce a colpo d’occhio la situazione. Infatti questo KPI si riferisce alla quantità di camere occupate, in termini percentuali, rispetto a quelle disponibili in un certo lasso di tempo.Per calcolarlo basta fare: camere occupate / camere totali × 100.
Una percentuale alta è, tipicamente, un buon segno perché indica che le vendite sono andate bene. All’opposto, poche camere occupate significa che la capienza della struttura non è sfruttata al massimo ed è necessario intervenire in qualche modo (ad esempio, sui prezzi o sulle strategie di promozione).

D’altro canto, però, non si può escludere che un OCC basso dipenda dalla stagionalità (è normale avere meno ospiti in certi momenti dell’anno); mentre anche un’alta percentuale di occupazione potrebbe non essere del tutto positiva: se le tue tariffe sono troppo basse, infatti, potresti avere molti ospiti ma poco spendenti.
Per questo, è importante considerare questo parametro anche in relazione agli altri, in particolare all’ADR.

2. ADR

L’ADR è la Tariffa Media Giornaliera (Average Daily Rate) e corrisponde al prezzo medio pagato dagli ospiti a notte, in un determinato periodo di tempo. Anche in questo caso, il calcolo è piuttosto semplice: ricavi totali delle camere / numero di camere vendute (inteso come numero di notti). Ad esempio, un hotel che in un mese ha venduto 200 notti e ha ricavato 30 mila euro, avrà un ADR pari a 150 €. Questa è la cifra che, in media, un cliente è disposto a pagare per soggiornare un giorno in struttura.
Ma cosa significa in termini pratici? Come per il tasso di occupazione, dipende. Un ADR alto ma con poche camere occupate, ad esempio, potrebbe indicare un prezzo di vendita troppo elevato, che inibisce le prenotazioni.
La tariffa media giornaliera serve infatti ad analizzare non solo la propria strategia tariffaria, ma anche la percezione che gli ospiti hanno della struttura: è giudicata troppo cara, troppo economica o giusta?

3. RevPAR

A differenza dell’ADR, che si limita alle camere vendute, il RevPAR considera la Revenue Per Available Room, ovvero per tutte le camere disponibili. È un dato essenziale per valutare le performance assolute della struttura in un arco di tempo definito.

Per ottenerlo si può procedere in due modi:

• tasso di occupazione × ADR;
• ricavi totali delle camere / camere disponibili.

In entrambi, il risultato sarà lo stesso e ti aiuterà a capire come ti stai muovendo e se la gestione è davvero efficace. Mettendo in relazione diretta occupazione e ADR (o ricavi e camere disponibili), infatti, saprai se i tuoi prezzi sono competitivi e se soddisfano la domanda.

4. GOPPAR

Il quarto KPI che ti suggeriamo di tenere d’occhio durante le tue valutazioni strategiche e commerciali è il GOPPAR, ovvero il Gross Operating Profit Per Available Room. Questo indicatore si riferisce al margine operativo lordo per camera disponibile. Dunque, a differenza del RevPAR, non si limita al fatturato ma entra nello specifico della marginalità.
Come? Sottraendo i costi operativi dai ricavi totali e dividendo il risultato per il numero di alloggi disponibili.In altri termini: (ricavi totali – costi operativi) / camere disponibili.
Nei costi operativi rientrano, ad esempio, le spese del personale, le forniture e le utenze.
Conoscere il GOPPAR permette quindi di avere un’informazione precisa sulla reale redditività economica della struttura, al netto dei costi per mantenere i suoi “prodotti” (le camere, appunto).

5. TrevPAR

Un albergo però non offre solo camere, ma anche servizi ancillari, come il ristorante, il servizio in camera, l’area benessere e altro ancora. Il TrevPAR serve proprio a misurare il rendimento economico di ogni stanza anche alla luce dei servizi accessori. L’acronimo sta infatti per Total Revenue Per Available Room, ovvero ricavo totale per camera disponibile. Se il RevPAR si basa solo sulle entrate delle camere, il TrevPAR include invece tutti i reparti dell’hotel, dandoti una panoramica ancora più completa delle prestazioni della struttura.Quando questo KPI è basso, può voler dire che i servizi sono poco appetibili per gli ospiti e potresti intervenire aggiornando l’offerta, creando nuovi pacchetti o rendendoli più accessibili. Un TrevPAR alto invece è generalmente positivo e potrebbe aiutarti a scoprire quali sono i servizi più remunerativi per potenziarli ulteriormente.

Altri KPI importanti per l’hotellerie

Questi sono solo i principali KPI per l’hotellerie ma non sono gli unici e molti altri possono essere aggiunti per migliorare le performance, come ad esempio:

• ALOS, la lunghezza media del soggiorno (Average Length of Stay): si calcola dividendo il numero totale di notti occupate per il numero totale di prenotazioni e può essere applicato al complessivo o solo a tipologie di camere specifiche, oppure ancora a singoli trattamenti o canali di vendita;  
• CostPAR (Costo per Camera Disponibile): come il RevPAR, ma per le spese. Questo KPI indica il costo medio operativo di ogni camera disponibile e ti aiuta a far emergere eventuali inefficienze di gestione. Si ottiene con la formula: costi operativi totali / camere disponibili;
• Tasso di cancellazione, la percentuale di prenotazioni cancellate rispetto a quelle ricevute. Rappresenta una metrica sottovalutata ma molto importante per migliorare la tua strategia. Può variare in base ai periodi dell’anno e ai canali di vendita e, quando è prevista con una certa accuratezza, può essere sfruttata per il cosiddetto overbooking programmato, ovvero la vendita sistematica e controllata di più camere rispetto a quelle disponibili;
• Tasso di No Show: diverso dalla cancellazione, il No Show si riferisce a quei casi in cui il cliente non si presenta in albergo ma non ha annullato la prenotazione e non l’ha modificata esplicitamente. È importante per capire quante volte si ripete questo fenomeno e se c’è una tipologia di cliente, canale o promozione correlati più frequenti di altri;
• Booking window: ovvero l’anticipo con cui i clienti prenotano rispetto al giorno di check-in. Anche questo dato fornisce informazioni utili sulla tempistica di vendita e, quindi, sull’efficacia di alcune promozioni.

Si può poi entrare nel merito di RevPOR (ricavo per camera occupata), NRevPAR (entrate nette per camera disponibile), ARPA (ricavo medio per account cliente), EBITDA (utili prima di interessi, tasse, svalutazioni e ammortamenti) o dell’analisi RFM, che segmenta e interpreta il pubblico della struttura. Tuttavia, come detto all’inizio, non tutti hanno bisogno di entrare così nello specifico.Ma quali sono gli strumenti per calcolare i KPI dell’hotel in modo automatico e veloce?

Zak di WuBook per l’analisi dei dati

Il settore alberghiero offre numerosi strumenti per chi vuole lavorare bene e in maniera ottimizzata. Tra questi vanno citati sicuramente i software RMS (Revenue Management System): sistemi evoluti che, a partire dai dati trasmessi dal gestionale dell’albergo e di altri parametri, sono in grado di prevedere andamento di mercato e domanda.

Il PMS è dunque essenziale per avere la base di informazioni necessaria, ma alcuni PMS fanno anche di più. È il caso di Zak, il software per alberghi di WuBook, che nelle sue funzionalità di base integra un’intera area dedicata alle Statistiche di andamento. A seconda del periodo di interesse, l’albergatore può infatti analizzare in pochi clic tutti seguenti KPI: ADR, camere disponibili, camere vendute, camere chiuse, revenue totale, revenue delle camere, percentuale di occupazione, RevPAR, TrevPAR, TrevPOR (Total revenue Per Occupied Room), RevPOB (Revenue Per Occupied Bed), RevPAB (Revenue Per Available Bed). Zak tiene traccia anche del tasso di cancellazione, dei No Show e della booking window e permette così di avere sempre sotto controllo il rendimento della struttura.

Ora che sai quali sono i KPI essenziali e quali soluzioni tecnologiche esistono per misurarli, non ti resta che analizzarli e trarne il massimo vantaggio: buon lavoro!