Care e cari WuBookers, in questo articolo ci occupiamo di un tema che riguarda soprattutto gli alberghi di medie e grandi dimensioni, ma che può fornire spunti utili anche per le realtà più piccole: il servizio in camera. Appannaggio un tempo solo degli hotel di lusso, è oggi un’opportunità in più anche per altre strutture. A patto però che sia gestito al meglio!Scopriamo qualcosa in più su questo servizio e i suoi vantaggi.

Cos’è il servizio in camera

Il servizio in camera o room service consiste nella erogazione di pasti direttamente nella camera dell’ospite. Può trattarsi di colazione, pranzo, cena o merenda ma anche di cibi o bevande fuori orario, come spuntini di mezzanotte o simili (se il servizio è attivo 24 ore su 24). Si tratta di una coccola in più per gli ospiti che così possono godersi ciò che desiderano senza lasciare il comfort della loro stanza: il cliente sceglie cosa ordinare dal menù, lo ordina e attende che lo staff della struttura consegni quanto richiesto direttamente alla sua porta.

Ma cibo e bevande alla carta non sono l’unica opzione disponibile. Anche se il servizio in camera coincide in gran parte con un servizio di ristorazione classico, non mancano le eccezioni, che possono includere menù o proposte personalizzate, pacchetti enogastronomici speciali o ancora giornali, biancheria pulita extra, articoli da toeletta e altro.
L’obiettivo è far sentire il cliente al centro dell’attenzione e rendere la sua esperienza il più piacevole possibile.

Pro e contro del servizio in camera

Come tutti i servizi al cliente, anche il room service comporta vantaggi e svantaggi per la struttura: vediamoli nel dettaglio.

Vantaggi del room service

Tra i vantaggi principali, lo abbiamo accennato, c’è la soddisfazione del cliente. Offrire un servizio in camera impeccabile o persino personalizzato sui gusti dell’ospite, migliora la qualità del soggiorno e può stimolarlo a lasciare una recensione positiva o a tornare ancora.

Inoltre, il servizio in camera non è presente in tutte le strutture e questo può fare la differenza in fase di prenotazione: ci sono viaggiatori che non intendono rinunciare alla propria privacy e comodità e poter garantire un servizio in più in questo senso potrebbe essere determinante.

Ancora: attraverso il servizio in camera è possibile promuovere il ristorante dell’albergo o altri servizi aggiuntivi. In altre parole, il room service può essere un’opportunità di upselling e cross selling (dunque di maggiori guadagni) per l’albergo. Perché non suggerire menù speciali o etichette premium, o location esclusive in cui gustarle, come l’area spa, appositamente riservata?

Svantaggi del servizio in camera

Fino a qui tutto bene, ma quali sono i possibili contro di questo tipo di servizio? Il primo riguarda la necessità di organizzazione, non sempre facile dato che – appunto – il room service esula dai luoghi (e in alcuni casi anche dagli orari) tipici del servizio di ristorazione classico.
Questo può comportare personale dedicato e, in definitiva, uno sforzo in più per l’albergo, soprattutto se si vuole garantire un servizio impeccabile.
Lentezza, ritardi, errori non sono infatti contemplabili. Per questo, è necessario pianificare a puntino logistica, offerta e modalità di erogazione, a partire dall’attrezzatura per la consegna, come carrelli ad hoc, stoviglie per tenere in caldo le pietanze, vassoi e quant’altro per fornire un servizio di livello.

Aspetti da non trascurare

Al netto di questi possibili lati negativi e delle necessarie misure organizzative, il servizio in camera rappresenta un’occasione interessante per gli albergatori e, sicuramente, una prospettiva allettante per gli ospiti.

Perché funzioni bene, però, è necessario avere alcune accortezze che riguardano non solo l’efficienza ma anche:

• la facilità di fruizione del servizio: rendere il processo di ordinazione facile e immediato è il primo passo per far sì che venga utilizzato: assicurati dunque che tutto sia chiaro e senza intoppi, dalla selezione all’ordinazione;
• la qualità del cibo e delle bevande: materie prime scelte e attrezzatura di servizio adeguata sono fondamentali per garantire un’esperienza gastronomica eccellente;
• la professionalità del personale addetto: anche lo staff incaricato della consegna deve rispettare gli standard del servizio. Cordialità, disponibilità e cura contribuiscono a creare un’immagine dell’albergo sofisticata e di lusso;
• la promozione del room service: come fanno i clienti a sapere che esiste il servizio? Promuoverlo è necessario e questo vale per tutti i canali: online, sul sito e sui canali social; e offline, nella reception e in camera, anche attraverso materiale informativo dedicato.

A questi, è consigliabile aggiungere anche il fattore personalizzazione. Come? Ad esempio, con proposte su misura dell’ospite oppure dedicate a occasioni speciali (compleanni, anniversari, festività e così via) o a tipologie di clienti specifiche (come i menù di coppia o quelli per bambini).

Consigli per gestire il servizio in camera grazie alla tecnologia

Quando si parla di organizzazione ed efficienza, la tecnologia può dare una grossa mano. Nel caso del servizio in camera un supporto utile proviene dal PMS per hotel che, centralizzando tutte le operazioni legate alla struttura, facilita anche la gestione del room service.
Facciamo qualche esempio pratico soffermandoci su Zak, il gestionale alberghiero di WuBook e sulle funzionalità principali legate al room service 

Creazione del servizio

Per prima cosa, è necessario creare il servizio, ovvero renderlo disponibile per la vendita (qualora sia valorizzato economicamente) e per la selezione da parte di chi prenota.
Un’operazione molto semplice, che può essere effettuata in più di un modo all’interno di Zak. L’albergatore infatti può decidere di considerarlo come servizio extra, e quindi visualizzarlo insieme agli altri di questa tipologia, oppure come pasto extra, sfruttando il modulo Ristorante.

In entrambi i casi, sia l’hotelier che il cliente possono visualizzare l’attivazione del servizio e i relativi costi, se previsti: l’ospite infatti ha sempre accesso al proprio voucher di prenotazione, una pagina personale e protetta da password con tutte le informazioni inerenti la propria prenotazione, compresi i servizi aggiuntivi.

Definizione del menù

Il menù disponibile per il room service può essere elaborato come qualunque altro menù all’interno del software Ristorante. Qui l’albergatore ha a disposizione 3 tipi di menù (alla carta, fisso, fisso con scelta multipla) che può personalizzare e moltiplicare in tutte le versioni che desidera. Ad esempio, può stabilire che il menù dedicato al servizio in camera è uno dei menù alla carta, oppure è fisso, e così via. E, per modificarlo, gli basterà aggiungere o togliere singole portate o intere categorie di pietanze (ad esempio “Pizze” o “Bevande fresche”) per aggiornarlo in pochi minuti.
Oltre a stamparlo, può renderlo facilmente raggiungibile tramite QR code, così la consultazione da parte degli ospiti sarà ancora più agile.

Reportistica e valutazione

Come capire se il servizio sta funzionando? La reportistica è uno degli aspetti più importanti per valutare il rendimento del room service e migliorarlo.
Ecco perché Zak offre una sezione dedicata anche all’interno del pacchetto Ristorante, che comprende dati dettagliati su ordini, alimenti e revenue generata dai pasti.
Ipotizziamo che tu voglia sapere se il menù stagionale a base di funghi è stato apprezzato o meno dai tuoi ospiti. Potrai cercare il singolo alimento (in questo caso, i funghi) all’interno del pannello e visualizzare le quantità consumate e le entrate generate.
Lo stesso può essere fatto anche per tutte le categorie di alimenti, oppure per una categoria specifica o per tipo di menù.
Ordinando i risultati in base ai filtri di tuo interesse, riuscirai a reperire facilmente le informazioni che ti servono per fare una valutazione sia sul piano generale, che su quello particolare.

Il servizio in camera rappresenta dunque un’opportunità ma perché lo sia davvero deve rispettare criteri di efficienza, qualità e organizzazione. Aspetti che Zak di WuBook può semplificare e facilitare.