Cari e care WuBookers, come forse già saprete, front office e back office sono due colonne portanti dell’attività alberghiera. Nelle realtà più piccole, chi si occupa dell’una è spesso coinvolto anche nell’altra area, per comprensibili ragioni di costi e ottimizzazione. Tuttavia,  ripassare quali sono le differenze principali tra front office e back office e di cosa si occupano rispettivamente può essere utile per capire come sviluppare l’attività, quali figure assumere e cosa migliorare per rendere il servizio ancora più efficiente, per sé e per i clienti.

Differenza tra front office e back office dell’hotel

La principale distinzione tra front e back office risiede proprio nella loro definizione. Volendo usare una metafora di stampo militaresco, potremmo dire il front office è quello che agisce in prima linea (“front” ovvero “davanti”, in inglese), mentre il back office lavora nelle retrovie o nel retrobottega (“back”, “dietro”).
In altri termini, il front office si occupa di tutte le attività che hanno a che fare direttamente con il pubblico, che sia di persona o online; mentre il back office si fa carico di ciò che non richiede la presenza del cliente, ma interessa comunque l’attività dell’hotel, come l’amministrazione e la contabilità. 

Si tratta dunque di uffici anche fisicamente diversi: il front office è tendenzialmente visibile agli ospiti e coincide con la reception, posta di solito nella hall principale dell’albergo; l’attività del back office, invece, si svolge in genere in uffici separati, lontani da orecchie indiscrete.

Principali compiti del front office e requisiti

Come previsto dal tipico organigramma dell’hotel, il personale addetto al front office è impegnato nell’accoglienza degli ospiti e in tutto quello che le ruota attorno. È suo compito, ad esempio: 

• ricevere i clienti in struttura;
• gestire le prenotazioni telefonicamente, online e offline;
• effettuare il check-in e la registrazione degli ospiti, compresa relativa burocrazia;
• assegnare le camere, interfacciandosi con il reparto di housekeeping management; 
• gestire il flusso di cassa dell’hotel;
• fornire informazioni e indicazioni ai clienti (anche se, nelle strutture più articolate, per questo esiste una figura apposita: il concierge);
• vigilare sulla struttura e sugli accessi, senza ovviamente sostituire il dipartimento di sicurezza, addetto all’incolumità di ospiti e personale;
• rispondere ai reclami e alle richieste dei clienti;
• effettuare il check-out al termine del soggiorno, incassando i relativi pagamenti;
• relazionarsi periodicamente con il receptionist manager (o capo ricevimento), suo superiore, per avere direttive e confronti sull’attività.

Data la natura sociale del lavoro, è necessario che chi ricopre questo ruolo abbia competenze personali e professionali adeguate. Possedere ottime doti comunicative, pazienza e autocontrollo, anche nelle situazioni più stressanti, è infatti imprescindibile; così come presentarsi bene, in termini di abbigliamento (con divisa o abiti sempre puliti e in ordine) e atteggiamento.

Altrettanto importante è padroneggiare bene almeno una lingua straniera, soprattutto se la clientela dell’hotel è internazionale, così come conoscere bene i dintorni, le principali attrazioni e i mezzi di trasporto locali per poter dare consigli all’occorrenza e indirizzare opportunamente gli ospiti.
Infine, avere buone competenze informatiche è essenziale: anche se la tecnologia è sempre più user-friendly e facile da usare, bisogna poter contare su una certa dimestichezza con gli strumenti IT previsti nelle diverse fasi di lavoro.

Mansioni del back office e competenze necessarie

Come per il front office, anche le mansioni del back office variano a seconda della grandezza della struttura e alcuni di questi possono essere assorbiti dagli addetti all’accoglienza e viceversa. 
Tra i compiti principali del back office c’è la gestione dell’amministrazione dell’albergo, quindi tutta l’attività che riguarda il pagamento delle risorse (dipendenti, collaboratori e fornitori) e delle utenze, oltre che eventuali extra. Anche il rapporto con i fornitori per la definizione degli accordi economici e delle modalità di fornitura, compresi eventuali servizi in outsourcing, fa capo a questo ufficio. 

Il back office si occupa inoltre della contabilità – ovvero del controllo di entrate e uscite per garantire la sostenibilità finanziaria e l’evasione di tutte le operazioni burocratiche (tra cui il pagamento delle imposte e dell’IVA, ad esempio); dell’archiviazione di tutta la documentazione utile, che si tratti di anagrafica degli utenti (ormai sempre più sostituita da analoghi digitali), pratiche legali o altro; di eventuali prenotazioni utili al personale dell’albergo, come viaggi di lavoro e simili. 
Tra i requisiti più richiesti per svolgere questi compiti, ci sono quindi competenze di economia, diritto e amministrazione; ma anche precisione, puntualità e un’ottima organizzazione. Anche in questo caso, non possono mancare le abilità informatiche, indispensabili per la gestione di tutte le operazioni che abbiamo citato.

Strumenti informatici per il front office e il back office

Front office e back office dipendono sempre più da strumenti informatici, che ne facilitano e velocizzano le attività. Infatti, se da un lato l’aumento di canali di promozione fa crescere le opportunità di business (pensiamo alle piattaforme OTA o ai siti specializzati), dall’altro fa sì che si moltiplicano anche i punti di attenzione. Ecco perché, oltre a software dedicati alla contabilità, o all’archivio dei clienti (CRM e simili), oppure alle specifiche attività promozionali (come l’e-mail marketing), è importante dotarsi di tool pensati per la gestione dell’hotel, dalle prenotazioni alle tariffe: un PMS.

Zak di WuBook per la gestione della reception e del back office dell’hotel

Il PMS, dall’inglese Property Management System per hotel, è un sistema dedicato proprio alla gestione della proprietà, ovvero di tutte le principali operazioni che ricadono su front office e back office (e non solo!). 

Zak, il PMS di WuBook, consente infatti di automatizzare numerosi passaggi, rendendo il lavoro di entrambi gli uffici – e di altri dipartimenti connessi – molto più agile e rapido, con un dispendio minore di risorse economiche e di tempo, e una notevole riduzione del margine di errore. In che modo? 

Per quanto riguarda il front office, ad esempio, attraverso Zak di WuBook è possibile: 

• lasciare che gli ospiti prenotino in autonomia il soggiorno direttamente dal sito dell’albergo senza coinvolgerne il personale, grazie al modulo Booking Engine; 
• sincronizzare inventario, prezzi e restrizioni tra i vari portali OTA grazie al Channel Manager (lavoro che, altrimenti, dovrebbe essere fatto a mano e richiederebbe ore per essere completato);
• consentire ai clienti di effettuare direttamente il check-in online prima di arrivare in struttura, impostando liberamente il numero di giorni di anticipo necessari; 
• visualizzare la panoramica completa delle prenotazioni in arrivo, in struttura e in partenza, con relative camere impegnate, codici di prenotazione, trattamenti inclusi nella tariffa, numero di camere e numero di ospiti, prezzo e sconti, indicazione check in/out fatto o da fare, indicazione di informazioni personali mancanti, tag cliente, link per mandare messaggi via Whatsapp. Tutto, tramite la pagina Reception, molto comoda e intuitiva;
• avere sotto controllo il riepilogo del conto, l’importo della tassa di soggiorno, i documenti fiscali emessi (oppure no), i dati personali mancanti, le eventuali note, i link veloci alla pagina di fatturazione, alla pagina di registrazione clienti, i tasti rapidi per indicare gli ospiti come “tutti arrivati” oppure “tutti partiti” ed emettere fattura elettronica, in pochi semplici clic; 
• ricevere notifiche di eventi come: prenotazioni in opzione o offerte in scadenza, nuove prenotazioni, cancellazioni o no show booking ricevuti recentemente, prenotazioni con camera fisica ancora da assegnare, soggiorni discontinui (prenotazioni che necessitano di cambiare camera fisica durante il soggiorno, pur nell’ambito della stessa tipologia), overbooking e così via;
• inviare in automatico i report ISTAT e le schedine degli alloggiati al completamento del check-in da parte dell’ospite o del receptionist;
• ricevere pagamenti online tramite la gestione di diversi payment gateways. 

Ovviamente sono compresi anche il Planner e lo zView (planner smart originale sviluppato da WuBook), che in reception si tengono normalmente sempre aperti per poter visualizzare e intervenire in ogni momento sullo stato delle prenotazioni, del breve e lungo periodo. 

Ma Zak di WuBook consente di alleggerire anche il carico di lavoro del back office, gestendo la contabilità relativa agli introiti delle prenotazioni e relativi extra (pasti, servizi, esperienze…). 
Inoltre, i pagamenti e le preautorizzazioni ricevuti tramite payment gateway vengono automaticamente registrati nelle prenotazioni e nella pagina dei pagamenti, per essere sempre reperibili.
C’è poi la possibilità di indicare eventuali depositi e prelievi di contante dalla cassa nell’apposita sezione Cash Flow.

Il gestionale per hotel di WuBook emette anche fatture elettroniche conformi alla normativa italiana (dove imponibile e IVA sono rendicontati come stabililto dalla legge). Le fatture rimangono in memoria nel gestionale e possono essere inviate all’Agenzia delle Entrate, oppure scaricate in formato XML ed inviate attraverso un altro provider, oppure ancora caricate direttamente nel cassetto fiscale. Attraverso un provider convenzionato, il PMS all-in-one di WuBook fornisce anche un servizio per adempiere alla conservazione sostitutiva obbligatoria per legge.
Infine, per redigere offerte commerciali, il Preventivatore hotel raccoglie le richieste e permette la creazione di preventivi personalizzati.
E, a proposito di proposte e tariffe, sono sempre disponibili le statistiche di andamento: importantissime per valutazioni dell’anno o per periodi di tempo specifici.  

Le sue numerose funzionalità e la possibile integrazione con software di terze parti, come sistemi di revenue management (utili al back office) e di domotica (pensati soprattutto per il front office), rendono Zak di WuBook uno strumento davvero completo, versatile e facile da usare. Un alleato immancabile per gestire al meglio ogni struttura ricettiva, front office e back office compresi.