Care e cari WuBookers, se nonostante sforzi e tentativi, faticate ad avere una struttura impeccabile e accogliente, forse c’è un problema di housekeeping e quello che vi serve è un Housekeeping Manager.
Conoscere meglio questo ruolo, cosa fa e quali strumenti utilizza, può essere fondamentale per assicurare che camere e spazi comuni siano sempre nelle condizioni ottimali e rispettino le aspettative degli ospiti: ecco perché.

Chi è l’Housekeeping Manager e di cosa si occupa

Partiamo dalla definizione: “housekeeping” in inglese significa letteralmente “faccende domestiche”. Dunque l’Housekeeping Manager è colui o colei che gestisce la manutenzione dell’albergo, o della struttura ricettiva, coordinando tutto il personale addetto alle pulizie.
In italiano questa figura prende il nome di Prima Governante o Governante ai Piani.
Nelle realtà più strutturate, l’Housekeeping Manager risponde a sua volta all’Executive Housekeeper, ma per semplicità in questa sede tratteremo i due ruoli come se fossero equivalenti.
Possiamo quindi definire l’Housekeeping Manager come il responsabile del decoro e della pulizia della nostra struttura: un ruolo che, come potrai immaginare, si articola in diversi compiti.

Cosa fa un Housekeeping Manager

Fanno capo al reparto di housekeeping tutte le mansioni inerenti la presentabilità delle camere, delle aree comuni e dello staff.
Pertanto, un Housekeeping Manager supervisiona il lavoro di pulizia delle stanze (come l’igienizzazione, il cambio della biancheria, il rifornimento del minibar e del set di cortesia – oggi al centro di una proposta di revisione da parte della Commissione europea), della Reception, della sala d’attesa, del ristorante o dell’area colazione, oltre che delle scale e di tutti gli spazi dedicati al personale.
Controlla che la biancheria degli ospiti sia sempre nelle condizioni ottimali, così come il mobilio e l’impiantistica; sovrintende al servizio di lavanderia e guardaroba, e si preoccupa che le divise dello staff siano sempre impeccabili. 
Come Manager, definisce i turni di servizio e coordina i fornitori esterni, amministrando il portafoglio acquisti e la gestione degli interventi ordinari e straordinari, tra cui eventuali richieste accessorie dei clienti, imprevisti e malfunzionamenti strutturali.

In generale, la Prima Governante aiuta a identificare e rispettare i requisiti di cura ed estetica della struttura in cui opera, regolamentando l’allestimento delle camere e il trattamento riservato agli ospiti, secondo quello che ritiene lo standard di accoglienza migliore.

Quali competenze deve avere l’Housekeeping Manager?

Per diventare tale, un Housekeeping Manager ha seguito un percorso di formazione dedicato o è cresciuto nel ruolo in azienda. 
Le sue sono quindi competenze specifiche, che prevedono una pianificazione capillare, l’organizzazione delle attività su base giornaliera e a lungo termine, la gestione e l’amministrazione delle risorse umane e materiali coinvolte. Insomma, si tratta di un profilo tecnico specializzato e con abilità trasversali. 

Oltre alle qualifiche professionali, contano molto anche le qualità personali (quelle che gli inglesi chiamano “soft skills”, e che noi potremmo tradurre con abilità collaterali), che includono sicuramente:

• ottime capacità relazionali. La Prima Governante dovrà rapportarsi con persone diverse: addetti alle pulizie, superiori, fornitori e, in alcuni casi, persino i clienti stessi. È necessario quindi che sia in grado di esercitare la propria leadership con serietà, pazienza e cortesia;
  
• attitudine al problem solving. Non tutti gli ospiti sono uguali e le casualità possono sempre capitare, anche più di una alla volta: quando questo accade, è fondamentale che l’Housekeeping Manager ricorra a tutta la propria prontezza, autocontrollo e flessibilità, per trovare soluzioni rapide ed efficaci;
  
• attenzione ai dettagli. Supervisionare il lavoro altrui significa anche soffermarsi su ciò che gli altri, a prima vista, non notano: può essere una federa sgualcita, una macchia sulla divisa o una superficie non perfettamente spolverata. Un ottimo senso estetico completa il quadro garantendo agli ospiti ambienti puliti e armoniosi.

Quali sono i vantaggi di avere un Housekeeping Manager?

I vantaggi di un Housekeeping Manager sono numerosi, ma prima di vederli nel dettaglio è importante fare una precisazione: il servizio di housekeeping può essere interno, ovvero gestito da personale assunto dall’hotel, oppure esterno, in outsourcing.
Optare per l’una o per l’altra soluzione dipende soprattutto dalla tipologia di struttura, dalla sua organizzazione e dalle disponibilità economiche. In entrambe, però, è fondamentale affidarsi a personale altamente qualificato e formato. A sua volta, un buon Housekeeping Manager sarà sinonimo di perfetta organizzazione, ottimizzazione delle spese, e ritorno di immagine e fatturato.

Organizzazione e puntualità

Peccare di disorganizzazione significa esporsi al rischio di dover improvvisare, con tutto ciò che ne deriva: ritardo nell’accoglienza degli ospiti, camere non rassettate a dovere, malcontento dei clienti e del tuo stesso staff. Uno scenario decisamente da evitare.
L’Housekeeping Manager fa sì che questo non accada, poiché si assicura che tutto venga svolto sempre nel migliore dei modi e secondo le tempistiche giuste. 
Un cliente ha chiesto un late check-out e la stanza non può essere riordinata prima di una certa ora? L’Housekeeping Manager organizzerà il lavoro di conseguenza, senza disturbare il cliente né mandare in tilt la programmazione dell’attività.
La stessa cosa vale, ovviamente, per quanto riguarda gli orari del check-in e, più in generale, le cortesie per gli ospiti durante il loro soggiorno.

Ottimizzazione delle spese

Certo, lo saprai bene: tra le voci di spesa di una struttura ricettiva vanno considerate anche quelle relative ai prodotti di pulizia. Verificare il consumo e gestirne il rifornimento fa parte dei compiti dell’Housekeeping Manager, che potrà intervenire anche per correggere eventuali comportamenti non ottimali dello staff, limitando lo spreco dei prodotti già in uso.
Oltre a inventariare quanto già presente, L’Housekeeping Manager potrà inoltre valutare nuovi acquisti o fornitori, avendo sempre sotto controllo il budget di spesa a breve e lungo termine. 
Questo riguarda anche il personale organico dell’hotel e la necessità di nuove assunzioni, che l’Housekeeping Manager dovrà supportare anche su base amministrativa.

Ritorno di immagine (e fatturato)

È di qualche anno fa, ma ancora grandemente citata, la ricerca di P&G Professional sull’importanza della pulizia dell’albergo per la soddisfazione dei clienti. Secondo questo studio, per il 78% degli ospiti la pulizia è il criterio numero uno per la scelta della sistemazione. Tra le cause principali che possono portare a un check-out prematuro ci sono lenzuola sporche (71% dei casi), bagno in pessime condizioni (69%), stanza maleodorante (65%). 

Non solo: il più recente report di Expedia Group sulle preferenze dei viaggiatori conferma che, dopo la pandemia, i clienti prestano molta più attenzione all’igiene, soprattutto gli under 40. Poter contare su un Housekeeping Manager affidabile ha una ricaduta positiva sul giudizio degli ospiti e, di conseguenza, sul tuo fatturato diretto (tramite le prenotazioni) e indiretto (quello dei servizi complementari aggiuntivi). Infatti, un cliente soddisfatto della pulizia della sua stanza tenderà a valutare positivamente tutta la struttura e sarà più propenso a prenotare anche un trattamento nella SPA o un pasto al ristorante interno, o ciò che deciderai di proporre secondo la tua strategia di upselling e cross selling.

Quali strumenti possono agevolare l’Housekeeping Manager

Per quanto carta e penna rimangano sempre strumenti intramontabili e per certi versi efficaci, esistono alternative digitali che facilitano grandemente il compito della Prima Governante, dei suoi superiori e degli incaricati delle pulizie. 

Ad esempio, noi di WuBook, abbiamo sviluppato un modulo interamente dedicato all’housekeeping e alla gestione automatica del personale addetto.
Attraverso il planner multifunzionale Zview compreso in Zak Essential, l’Housekeeping Manager può:

• assegnare preparazioni giornaliere ad ogni cameriera

Il pannello consente di definire il tipo di pulizia da svolgere secondo tre livelli distinti: intensiva, normale e veloce (che differenziano gli interventi ai check-in, quando l’ospite è in struttura e ai check-out); il cambio di lenzuola e asciugamani; la configurazione dei letti (twin o letto a castello, ad esempio) e la persona che se ne dovrà occupare.
Quando il lavoro sarà terminato, potrà essere segnato come completato e il planning si aggiornerà di conseguenza;

• monitorare a colpo d’occhio lo stato di pulizia

Sempre dallo Zview, è possibile accedere a un report specifico che mostra i compiti previsti per ogni giorno scelto dal calendario. Il sistema di icone, distinte per tipo di pulizia, velocizza ulteriormente la consultazione;  

• visualizzare un report personalizzato

Il nostro Pms è in grado di generare un report con differenti filtri, a seconda delle informazioni che si vogliono visualizzare, come: alloggi, tipo di pulizia, configurazione letti, camera occupata o meno, e così via. Questo rende possibile un controllo rapido sul tipo di pulizia da fare ogni giorno, sui cambi che devono essere fatti e sulla configurazione dei letti prevista per una specifica camera e per una o più settimane;

• aggiornare il riassetto in tempo reale

Zview permette di modificare il riassetto delle camere e il report delle pulizie: il piano di lavoro della cameriera si modificherà in real time. L’addetto alla Reception può inoltre comunicare in tempo reale quando gli ospiti eseguono il check-out su una data camera (confermando la task di pulizia su Zview), avvertendo così le governanti ai piani che la camera è libera ed è possibile pulirla.

E non finisce qui, perché il nostro software consente anche operazioni “extra”, come:

• la funzionalità “perso e trovato”: durante il turno, l’addetto alle pulizie ha la possibilità di inserire eventuali oggetti ritrovati o persi. A sua volta, l’Housekeeping Manager potrà visualizzare ed editare questa sezione in ogni momento;
  
• il Report Manutenzione: la Governante potrà aggiungere o visualizzare eventuali manutenzioni straordinarie da fare alla camera (ad esempio: “rubinetto guasto”);
  
• le notifiche via mail: l’Housekeeping Manager potrà scegliere di essere avvisato via email quando le cameriere contrassegnano un’attività come eseguita, quando aggiungono attività di manutenzione e quando segnalano oggetti ritrovati o persi.

Nella versione mobile di Zview, l’Housekeeping Manager potrà inviare il link per l’accesso al foglio delle pulizie una sola volta, all’inizio, quando avrà stabilito turni e mansioni.
In base alle operazioni o alle modifiche che apporterà, il link si aggiornerà in automatico, senza occupare alcuno spazio nei dispositivi degli addetti alle pulizie (non è un’applicazione, ma appunto un semplice link!).

Housekeeping Manager e software WuBook: sintesi di una buona gestione

Poter contare su una figura specializzata nel coordinamento delle pulizie significa, lo abbiamo visto sin qui, garantirsi una gestione operativa lineare e un controllo amministrativo puntuale. Attraverso un’attenta organizzazione e supervisione, si riduce anche il rischio di insoddisfazione della clientela, migliorando la qualità percepita.

Anche se un calendario delle pulizie cartaceo può essere una soluzione per alcune strutture, dotando la Prima Governante di una versione digitale si aumenta la produttività di tutto lo staff, evitando incomprensioni e imprevisti.
Tra i vantaggi principali di un software di housekeeping come il nostro ci sono infatti: la possibilità di controllare in tempo reale lo stato delle camere, risparmiare tempo nel passaggio di informazioni interno, segnalare prontamente guasti o altri disservizi, pianificare il lavoro nei tempi e nei modi giusti, anche a distanza di settimane e secondo le disponibilità di ciascun addetto. 

Vale la pena farci un pensiero, no?