Cari e care WuBookers, come sapete bene efficienza e qualità sono tra i requisiti che ogni cliente si aspetta di trovare in una struttura ricettiva. Entrambi dipendono strettamente dall’operato di chi lavora in albergo e da come questo viene gestito e coordinato. In altre parole, gran parte del successo – o dell’insuccesso – di un hotel deriva dal suo organigramma interno, che può variare a seconda delle dimensioni e del posizionamento.

Cos’è l’organigramma alberghiero

L’organigramma alberghiero è uno schema che riepiloga la gerarchia e le mansioni delle varie figure che operano all’interno della struttura ricettiva. Si tratta di un passaggio fondamentale per definire i ruoli e i compiti di ciascuno, garanzia di un lavoro fluido per tutto lo Staff e di un servizio impeccabile per la clientela. Nelle strutture più piccole, a gestione familiare, l’organizzazione tende a essere piuttosto semplice e la stessa persona può ricoprire diverse funzioni. Al contrario, negli hotel di medie e grandi dimensioni, l’organigramma è invece articolato e viene definito a monte dai responsabili delle risorse umane (HR). Sono loro che si occupano direttamente della selezione del personale, cercando anche soluzioni per far fronte alla carenza di addetti o competenze.

Quali sono i ruoli in un hotel: reparti e compiti

Per poter funzionare bene, un hotel deve comprendere alcuni dipartimenti, ciascuno con le sue mansioni specifiche, tra cui: 

• direzione. In base alle dimensioni dell’hotel, il Direttore si occuperà di attività legate all’amministrazione e alla contabilità, ma anche allo sviluppo commerciale e al controllo delle altre unità. Nelle realtà più grandi, è affiancato da uno o più assistenti; 
• accoglienza. La reception gestisce le relazioni con il pubblico e fa fronte a richieste e possibili reclami in hotel. Pertanto, il personale deve essere adeguato per numero e professionalità. Negli alberghi di alto livello, oltre allo staff dedicato alle prenotazioni vere e proprie, è presente anche il concierge; 
• pulizia. Guidati dall’Housekeeping Manager, gli addetti alle pulizie si occupano del decoro e dell’igiene di tutta la struttura, comprese camere, spazi comuni e aree dedicate allo Staff; 
• ristorazione. Qualora fosse presente un servizio di ristorazione interno, è necessario che anche il personale sia organizzato secondo una gerarchia precisa che comprende il responsabile della cucina, il responsabile di sala, cuochi e camerieri; 
• manutenzione. Diverso dalle pulizie, ma in stretto contatto con esso, questo reparto è impegnato nella manutenzione di tutta la struttura: dal giardino, agli spazi esterni, fino alla riparazione di eventuali guasti alle camere e ai locali dell’albergo;  
• sicurezza. Responsabile della sicurezza notturna e diurna, chi lavora in questo dipartimento supervisiona le aree comuni, compresa hall e parcheggio, e interviene in caso di necessità, riportando alla direzione quanto rilevato. 

Definirli sulla carta però non basta, ciascun reparto infatti deve essere dotato degli strumenti di lavoro giusti e commisurati ai diversi compiti. Da questo punto di vista, un buon PMS per hotel rende più agile tutta l’operatività interna, semplificando l’attività di alcuni (ad esempio dei receptionist, grazie alle funzioni di check-in online) e rendendo più veloce le comunicazioni tra le diverse unità (come nel caso della gestione delle pulizie).

Organigramma di un hotel di piccole dimensioni

In questa categoria rientrano gli hotel di massimo 30 camere, spesso a carattere familiare. Si tratta di realtà piccole, la cui organizzazione è snella e essenziale: oltre alla direzione, che spesso si occupa anche di tutte le questioni amministrative e commerciali, deve esserci almeno una figura dedicata all’accoglienza e una o due per le pulizie.
Se è presente un ristorante interno, è probabile che il personale dedicato si limiti al cuoco e al cameriere.

Organigramma di un hotel di medie o grandi dimensioni

La questione cambia decisamente quando ci si sposta su hotel di dimensioni medie o grandi, che possono arrivare fino a 200 camere. In questo caso, infatti, il numero di persone aumenta esponenzialmente e la ripartizione dei ruoli è più strutturata.
Ad esempio, nell’area accoglienza, oltre ai receptionist e al relativo Responsabile, ci possono essere anche il concierge e il facchino.
Anche il reparto della ristorazione sarà più numeroso (personale di sala, baristi, chef e sous chef, sommelier, Responsabile degli approvvigionamenti), così come quello delle pulizie. 
A livello dirigenziale, invece, oltre al Direttore e al suo vice, potranno essere presenti figure apicali per ogni singolo reparto, compreso il Responsabile commerciale e il Direttore delle risorse umane. 

Cosa considerare per creare l’organigramma del proprio hotel?

Per far sì che tutto funzioni correttamente e non ci siano intoppi nella quotidianità (né nelle situazioni d’emergenza), l’ideale è creare l’organigramma all’inizio dell’attività, ovvero al momento dell’apertura della struttura. Così facendo, avrai anche la sicurezza di non aver trascurato nulla e di aver attribuito a tutti le mansioni giuste. 
Ma da dove iniziare? Il nostro consiglio è di procedere considerando questi aspetti:

1. La grandezza dell’hotel. Come abbiamo visto, a seconda delle dimensioni della tua struttura, l’organigramma può essere più o meno complesso. Malgrado non esistano regole universali, è vero anche che sovraccaricare strutture ridotte di ruoli e personale può non essere la scelta migliore: oltre a rappresentare un costo vivo per l’azienda, potrebbero appesantire inutilmente tutto il processo di lavoro. D’altra parte, negli alberghi con tante camere, attività e problemi si moltiplicano pertanto è opportuno dotarsi di tutto lo Staff necessario a coprire il flusso normale e quello straordinario all’occorrenza.  

2. La sostenibilità. Fattore imprescindibile per qualunque azione, il budget determina anche la tua capacità di investimento sul personale. È ovvio che, se sei alle prime armi, sarà più difficile valutare con certezza guadagni, margini e andamento generale del business. Tuttavia, fare una previsione più realistica possibile e interpretare i dati storici, ti aiuterà a capire quante persone potrai assumere, con quale seniority, per quali mansioni e per quante ore al giorno. In certi casi, potresti trovare più conveniente esternalizzare alcuni servizi. 

3. Il mercato di riferimento. A quale tipo di struttura ricettiva appartieni? Quali sono gli standard qualitativi del settore e cosa si aspetta la clientela? Queste sono le domande da porsi in questa fase: dalle risposte, sarà possibile ricavare una proiezione delle figure necessarie. Ad esempio, se il tuo albergo rientra nella categoria del lusso o magari sei un Boutique Hotel, dovrai fornire servizi coerenti nella qualità e nel numero; un hotel a due o tre stelle, invece, potrà permettersi un’offerta più modesta e commisurata al suo posizionamento. 

A una o cinque stelle, a gestione familiare o imprenditoriale, qualunque sia la struttura dell’hotel che gestisci non puoi fare a meno di un organigramma preciso ed efficiente, pena la disorganizzazione interna e, alla lunga, un possibile danno di immagine.