Care e cari WuBookers, oltre che con il gergo tecnico tipico del settore, chi lavora in hotel deve prendere dimestichezza anche con quello tecnologico. PMS, RMS, CMS e CRM sono acronimi simili ma che indicano soluzioni molto diverse tra loro: conoscerli è importante per capirne differenze e opportunità. Vediamoli insieme in questo articolo.

Il CRM, il sistema per gestire le relazioni con i clienti

Partiamo dalla C di CRM, che sta per Customer Relationship Management, un sistema che consente di gestire la relazione con i clienti. Attraverso questo programma è possibile creare un database di clienti acquisiti o potenziali e governare tutti i flussi di comunicazione, diversificandoli a seconda del tipo di contatto o touchpoint (punto di contatto), ovvero modalità di acquisizione. Tra queste possono esserci, ad esempio, le richieste ricevute tramite il servizio clienti (analogico o digitale), le mail o le chiamate commerciali, i messaggi raccolti dai social e così via.
Invece che interagire con ogni singolo utente, l’albergatore può impostare delle campagne di marketing mirate e dei percorsi strutturati per ciascuno in modo da ottimizzare tempo e risorse.

Oltre a questo, solitamente i CRM garantiscono anche un buon livello di analisi dei dati e, tramite l’integrazione dell’AI, anche suggerimenti per migliorare ulteriormente l’attività. Informazioni utili per lavorare bene e sfruttare i contatti già acquisiti, instaurare relazioni di fiducia e mantenere alto il livello di soddisfazione della clientela, essenziale per la sua fidelizzazione.  

CMS, l’applicativo dedicato ai contenuti web

Il CRM non va confuso con il CMS, l’applicativo che consente di creare e modificare i contenuti del proprio portale web. L’acronimo in questo caso sta per Content Management System e lo ritroviamo alla base di siti web, e-commerce e blog.
La sua utilità è dunque indubbia: grazie al CMS chiunque, anche con zero o minime competenze di programmazione, riesce a gestire il proprio sito, aggiornando e cambiando intere sezioni in poco tempo tramite un’interfaccia semplice da usare.

Sul mercato esistono diverse soluzioni, da quelle a pagamento a quelle aperte a tutti, pronte da usare. Alcune software house propongono inoltre i loro CMS proprietari, sviluppati ad hoc e legati al server del fornitore. Ovviamente tutto dipende dalle necessità specifiche del progetto e da quanto è articolata l’architettura dei contenuti, da quanto questi sono complessi e dal grado di autonomia e customizzazione che si vuole avere.
In generale, se vuoi mostrare ai tuoi potenziali clienti com’è fatta la tua struttura, di quali camere e servizi dispone, hai bisogno di un sito. In altre parole, hai bisogno di un CMS.

RMS: lo strumento che ti aiuta a massimizzare i profitti

Tra i software essenziali per il settore alberghiero c’è anche il Revenue Management System, comunemente abbreviato in RMS. Come dice il nome, si tratta di un programma che, attraverso una serie di operazioni, aiuta gli albergatori ad aumentare le entrate.
Un buon RMS permette infatti di prevedere la domanda e modificare l’offerta di conseguenza. Per farlo, sfrutta diversi dati: lo storico delle prenotazioni, le tendenze di mercato, i prezzi dei competitor e altro ancora. Un mix di algoritmi sofisticati e intelligenza artificiale al servizio delle strategie di revenue per massimizzare i profitti.

Questi software forniscono infatti informazioni previsionali accurate, fondamentali per stabilire e correggere le tariffe in modo dinamico, adattandole all’andamento reale del mercato. Così, ad esempio, può succedere di trovarsi con poche camere disponibili ma una richiesta in aumento: alzare i prezzi potrebbe quindi essere la mossa giusta per ricavare di più. Al contrario, domanda in calo e occupazione scarsa sono segnali che indicano la necessità di abbassare le tariffe per attirare potenziali ospiti. Tutte riflessioni facilitate dall’adozione di un programma come questo.

BI, l’intelligenza al servizio del business

Con Business Intelligence si identifica uno strumento di analisi degli affari. In pratica, attraverso un programma dedicato, è possibile recuperare i dati provenienti anche da altri software (come il PMS, di cui parleremo tra poco) per visualizzarli in modo organizzato e completo. Monitorare costantemente i principali indicatori di rendimento permette di avere sempre la situazione sotto controllo, prevedere lo sviluppo nel tempo e intervenire rapidamente in caso di necessità o opportunità.
Grafici, schemi e tabelle rendono la lettura molto più intuitiva e amichevole, mentre la possibilità di interrogare i dati per intervalli di tempo personalizzati consente di fare valutazioni e prendere decisioni informate.

BE e Channel Manager: vendere e distribuire le camere

Booking engine (a volte abbreviato in BE) e channel manager sono altri due tool fondamentali per la vendita delle camere. Il primo è un software che consente di ricevere prenotazioni dirette, ovvero senza l’intermediazione delle OTA e delle altre piattaforme online. La traduzione letterale è “motore di prenotazione”: gli utenti possono quindi cercare la soluzione adatta a loro, confrontarla con altre proposte automaticamente dal sistema sulla base del calendario interattivo aggiornato all’occupazione reale e prenotare in autonomia per il giorno e la sistemazione che preferiscono. Una soluzione ottimale per gli ospiti, che non devono attendere di comunicare con il personale dell’albergo per fermare una camera; e per lo staff, che si risparmia diversi passaggi.

Le vendite indirette, invece, sono gestibili tramite il channel manager (“gestore del canale”). Attraverso questo sistema è possibile aggiornare in tempo reale le disponibilità degli alloggi su tutte le piattaforme di terze parti collegate. Così facendo, si evitano operazioni manuali dispersive e si riduce grandemente il rischio di errore umano. Un errore che può tradursi in scontento o, nei casi peggiori, anche in overbooking imprevisto. Anche le tariffe possono essere inviate automaticamente – e in pochi istanti – a tutte le piattaforme per mantenere l’offerta sempre aggiornata.  

Il PMS, il cuore (e il cervello) dell’attività alberghiera

L’abbiamo lasciata per ultima ma questa è la definizione più importante per chi lavora nell’hotellerie: il PMS, ovvero il Property Management System, sistema di gestione della proprietà. Quale proprietà? Qualunque: il PMS è perfetto per gli hotel ma anche per i B&B e le case vacanza.
Attraverso questo programma è possibile infatti gestire e coordinare tutte le attività alberghiere in modo rapido e preciso.

Ecco qualche esempio:

• definire (e modificare) le tariffe di vendita per ogni tipologia di camera e camera reale;
• stabilire il calendario delle disponibilità, chiudendo o aprendo le camere a seconda dell’occupazione;
• assegnare le prenotazioni alle varie camere, modificarle e cancellarle;
• fare il check-in e il check-out e inviare i report istituzionali alle autorità competenti;
• impostare offerte estemporanee e pacchetti;
• organizzare l’housekeeping management e pianificare le pulizie.

Grazie al PMS è possibile automatizzare numerosi passaggi che viceversa ricadrebbero sul front e sul back-office dell’albergo. Le soluzioni più evolute come Zak, il PMS per strutture ricettive di WuBook, consentono inoltre di centralizzare diverse attività in un’unica piattaforma (all-in-one): da qui è dunque possibile controllare e coordinare non solo l’operatività dell’hotel, ma anche le vendite e la distribuzione riducendo così disservizi, sprechi di tempo e possibili errori.

Oltre il semplice PMS: le funzioni avanzate di Zak

Zak è uno dei PMS più evoluti: studiato per connettersi facilmente a tutti i più importanti software esterni, integra già al suo interno numerose funzionalità tipiche di alcuni di questi.
Con il modulo Creazione sito web, ad esempio, puoi realizzare il sito della tua struttura in pochi minuti, personalizzando contenuti e aspetto grafico. E, soprattutto, prevedendo già all’interno il collegamento al Booking Engine per le vendite dirette.
Il database di clienti illimitato è un altro grande plus insieme alla possibilità di creare modelli di comunicazione (template) da modificare e inviare automaticamente in totale libertà. Così alleggerisci il tuo staff anche della gestione del rapporto con la clientela.

Infine, con lo strumento di Yield Management puoi impostare regole personalizzate per la modifica dinamica dei prezzi: un metodo molto efficace per aggiornare le tariffe a seconda delle fluttuazioni del mercato senza ricorrere subito a strumenti più articolati.E per quanto riguarda i dati? Zak dispone di uno strumento molto accurato di Analisi e Statistiche che misura e raccoglie tutti i principali parametri di performance (compresi ADR, occupazione, RevPar e molti altri) restituendoli in tabelle e grafici di facile consultazione.

Ora che sai decifrare a colpo d’occhio tutte le principali sigle del settore, non ti resta che analizzare ciò che hai già e attivare quel che ancora ti manca per aumentare l’efficienza operativa e l’efficacia delle tue azioni online.