Care e cari WuBookers, oltre a garantire fatturato e incassi, le prenotazioni sono una fonte importante di informazioni che possono aiutare a migliorare l’offerta di alberghi, B&B e case vacanza. In questo articolo vediamo proprio come sfruttarle per ottenere ancora di più dalla strategia commerciale.

Quali dati si ottengono tramite le prenotazioni

Quando un cliente decide di soggiornare in una struttura, comunica all’albergatore informazioni personali come: nome e cognome, nazionalità, indirizzo e-mail e numero di telefono. Dati essenziali per bloccare la sistemazione (nel rispetto, ovviamente, delle condizioni di pagamento) e per consentire l’invio dei report istituzionali alle autorità locali, quando previsto.

Oltre a questi, l’hotelier può raccogliere però anche altri dettagli relativi agli ospiti e alle prenotazioni ottenute, tra cui:

• dati demografici, come la tipologia di cliente e di occupazione;
• le preferenze o le richieste speciali, come il tipo di camera o le sue caratteristiche (per fumatori e non, con vista mare, al piano terra, con o senza spazio esterno, eccetera);
• il comportamento online, ovvero il canale di acquisizione (sito web, OTA, altro), la booking window, la quantità di prenotazioni effettuate durante l’anno e altro ancora.

Tutte queste informazioni messe insieme possono essere sfruttate per migliorare la propria offerta commerciale e, di conseguenza, aumentare le prenotazioni.

3 modi per sfruttare le informazioni delle prenotazioni

In generale, i dati raccolti sono utili per conoscere meglio il proprio target e, quindi, orientare in modo più efficace la propria strategia di comunicazione e vendita. Ma anche per far emergere nuove opportunità e necessità di modifica alla struttura e ai suoi servizi.
Come? Facciamo qualche esempio.

1. Adeguare la struttura e valorizzarne i plus

Sapere chi sono i propri clienti serve a prevederne le necessità e a garantire che le loro aspettative siano soddisfatte o addirittura superate.
La maggior parte degli ospiti proviene dall’estero o magari da un Paese in particolare? È probabile che preferiscano essere accolti e comunicare nella loro lingua con lo staff.Si tratta di famiglie giovani con bambini piccoli? Potrebbero apprezzare alcuni accessori extra in camera, come fasciatoi o cestini mangiapannolini, ma anche aree comuni attrezzate e pensate per loro, come zone giochi o baby club.Sono prevalentemente anziani? Spazi adeguati ai movimenti anche per chi ha difficoltà motorie, una buona illuminazione, segnaletica chiara e strumenti semplici da usare, li faranno sentire a loro agio.

Una volta capito cosa cercano o gradiscono gli ospiti, bisogna valorizzarlo al massimo: è importante che i plus della struttura siano messi bene in evidenza sui vari canali di comunicazione e che siano descritti nel modo migliore (a volte, una bella fotografia vale più di mille parole!).

2. Implementare nuovi servizi e personalizzare l’esperienza

Anche le preferenze espresse in fase di prenotazione, o quando l’ospite è già in struttura, possono darci indicazioni utili per implementare offerta e servizi.È il caso, ad esempio, delle sensibilità alimentari che – se ripetute – potrebbero portare alla creazione di menù ad hoc (vegani, vegetariani, gluten free, ma anche kosher e halal) o a collaborazioni con realtà ristorative locali specializzate in determinati tipi di cucina.
Se diverse persone richiedono estensioni all’orario di check-in e check-out potrebbe valere la pena modificarli oppure aggiungere un piccolo costo in più per queste eccezioni: così aumenterai i servizi disponibili e i guadagni, senza irrigidirti con la clientela.

Infatti sebbene sia necessario prevedere degli standard trasversali a più tipi di clienti – soprattutto per le strutture più grandi e per i momenti di afflusso maggiore – la personalizzazione dell’esperienza può assicurare fiducia, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti nel tempo. 

3. Sviluppare l’offerta e incoraggiare la domanda

Finora abbiamo parlato di cambiamenti strutturali o legati alla carta dei servizi in generale, ma un capitolo a parte riguarda l’offerta intesa come disponibilità, tariffe e promozioni.
In questo senso, i dati personali e di comportamento degli utenti sono fondamentali per ottimizzare la propria strategia commerciale e migliorare la revenue dell’hotel.
Ad esempio, analizzare la provenienza e i canali di acquisizione principali della tua clientela potrebbe portarti a favorire alcune piattaforme rispetto ad altre, concentrando gli investimenti anche in base alla diffusione territoriale dei portali. 

La booking window, ovvero il tempo che intercorre tra la data di prenotazione e l’arrivo in struttura, è un altro aspetto essenziale. Immaginiamo che tu abbia una finestra di prenotazione media di 5 giorni e che tu voglia allungare questo periodo per vendere le camere con più anticipo. Una delle soluzioni è lavorare sulle tariffe, ovvero sui prezzi e sulle condizioni di cancellazione, per esempio aggiungendo un’offerta early booking che incoraggi le persone a prenotare prima con condizioni vantaggiose.

Questi sono solo casi ipotetici ma, per prendere decisioni sensate, occorre avere una panoramica completa dell’andamento dell’occupazione, tenendo conto di tutti i dati che concorrono a una buona strategia di revenue management.
Ovviamente, perché questo avvenga, è necessario processare i dati – dei clienti e delle prenotazioni – in modo aggregato e organizzato. In altre parole, non possiamo pensare di fare delle analisi approfondite su un pezzo di carta: serve quanto meno un foglio di calcolo strutturato ed evoluto o, ancora meglio, il supporto di un gestionale alberghiero.

Zak per ottenere e sfruttare i dati delle prenotazioni

Zak, il PMS per strutture ricettive di WuBook, è uno strumento completo e potente che risponde a tutte le principali esigenze operative di hotel, B&B e case vacanze. Tra queste, rientra anche la raccolta dei dati e la loro organizzazione a fini analitici.

Nell’area dedicata alle prenotazioni di Zak, infatti, è possibile effettuare ricerche filtrate per diversi parametri come: canale di provenienza, trattamento scelto, stato della prenotazione (confermata, da confermare e così via), nome dell’agenzia o dell’azienda che l’ha realizzata (qualora non sia tratti di privati).
Questo consente di navigare tra le prenotazioni ricevute in modo agile e veloce, visualizzando a colpo d’occhio le informazioni generali senza entrare nel dettaglio di ogni singola prenotazione.
Inoltre, ciascun ospite ha a disposizione anche un campo Note, dove può appuntare liberamente osservazioni o dettagli relativi alle proprie esigenze; mentre l’albergatore può creare delle etichette cliente – non visibili all’utente finale – per sintetizzare determinate caratteristiche, come ad esempio: “Fumatore”, “Celiaco”, e così via. In questo modo entrambi possono usare lo strumento di prenotazione per trasmettere e tenere traccia di eventuali informazioni importanti sia per il singolo soggiorno, sia per letture macroscopiche successive. Ma non è finita qui.

Un altro strumento estremamente sviluppato all’interno di Zak è il Report Statistiche. Si tratta di un modulo che consente di ottenere dati statistici con finalità di yield e revenue management. Qui sono indicati, ad esempio: le entrate totali, le entrate generate dalla sola vendita delle camere, gli incassi derivati da tutti i pasti, la revenue degli extra delle prenotazioni, il rapporto percentuale tra la produzione generata dalle sole camere e quella totale, le camere disponibili, quelle chiuse e quelle vendute, il rapporto percentuale tra le camere vendute e quelle disponibili, la produzione generata per ciascuna camera disponibile (RevPAR), la tariffa media giornaliera delle camere vendute (indice ADR), la produzione totale per ogni camera disponibile (TrevPAR) e la total revenue per occupied room (TrevPOR). L’albergatore può decidere di visualizzare tutte o solo alcune di queste informazioni selezionando i periodi di suo interesse.

A questi si aggiungono anche dati relativi a:

• booking window;
• prenotazioni e soggiorni avvenuti in un certo giorno;
• nazionalità degli ospiti;
• età media dei clienti che hanno soggiornato.

Come abbiamo visto, se correttamente interpretate, tutte queste informazioni possono fornire spunti per modificare efficacemente la propria offerta e stimolare le prenotazioni future. Ma il primo passo è dotarsi degli strumenti di lavoro giusti: Zak è uno di questi.