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Guest experience manager: cosa fa e che ruolo ha nelle strutture ricettive

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Cari e care WuBookers, che il settore turistico stia cambiando, non è una novità. Già da qualche anno, infatti, nuove tecnologie e stili di vita stanno trasformando la domanda e influenzando di conseguenza anche l’offerta. In questo contesto, ancora in evoluzione, si inserisce anche il Guest experience manager, figura professionale relativamente recente ma spesso determinante per l’esperienza – e quindi l’opinione – degli ospiti. 
Qual è il ruolo di un addetto all’accoglienza e perché è importante per una struttura ricettiva, è proprio l’argomento di questo articolo.

Guest experience manager: chi è e di cosa si occupa

Come anticipato, e come dice la qualifica stessa, il Guest experience manager (o Guest relations manager), è responsabile dell’esperienza del cliente dall’arrivo fino al check-out.
Da solo o supportato da un team specializzato, si assicura infatti che ogni ospite venga accolto nel miglior modo possibile e contribuisce a renderne piacevole la permanenza, intervenendo direttamente nei casi di crisi. Si tratta quindi di una figura manageriale che oltre a rapportarsi con la clientela, deve anche collaborare con gli altri reparti dell’hotel, attingendo quindi al suo specifico bagaglio di competenze professionali e personali.

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Quali sono i compiti di un Guest experience manager

Il lavoro del Guest experience manager non si concentra solo nelle fasi di pernottamento dell’ospite, ma inizia prima e termina dopo, in un ciclo continuo fatto di: 

  • pianificazione dei servizi “di cordialità” dedicati alla clientela, come welcome kit e altre cortesie per gli ospiti. Questo comprende anche eventuali comunicazioni pre-stay (ad esempio per chiedere gli orari di arrivo o prendere nota di esigenze speciali) e azioni promozionali o di marketing, volte a migliorare l’immagine e la reputazione dell’hotel all’esterno;  
  • progettazione dell’offerta e gestione dei pacchetti vacanza, per garantire proposte ricreative diversificate per ogni cliente e tipologia di viaggio; 
  • coordinamento dello staff addetto e supervisione di tutte le attività per gli ospiti, per assicurarsi che il livello sia sempre coerente con lo standard della struttura e che non si verifichino imprevisti; 
  • accoglienza e supporto alla clientela per informazioni turistiche, consigli di viaggio ed eventuali prenotazioni (di trasporti, ristoranti, attrazioni turistiche, ecc.) anche in presenza di difficoltà di fruizione, traduzione o barriere architettoniche
  • realizzazione di indagini e statistiche per verificare la qualità del servizio, i punti deboli e intercettare nuove opportunità sulla base delle preferenze degli ospiti; 
  • gestione di eventuali lamentele e reclami ufficiali o situazioni di crisi che possono compromettere il benessere della clientela in struttura. 

A questo si aggiunge anche la necessaria assistenza agli altri dipartimenti in caso di esigenze particolari e una collaborazione strategica con alcuni di essi. In questo senso, sono preziose le segnalazioni che provengono dall’Housekeeping manager e dalle governanti ai piani o dallo staff di sala del ristorante dell’hotel, che possono fornire informazioni preziose sui gusti e sullo stile degli ospiti, da sfruttare a proprio vantaggio. 

Un esempio? Ai clienti lettori, è possibile lasciare un segnalibro brandizzato accanto al libro con un messaggio personalizzato (nella lingua dell’ospite) che inviti a mettersi in contatto con la reception per qualunque necessità. 
È chiaro quindi che la visione del Guest experience manager deve essere completa e trasversale, nonché sostenuta da competenze a tutto tondo.

Quali competenze deve avere un buon Guest experience manager?

Oltre alla formazione professionale, il Guest experience manager deve essere dotato di capacità personali che permettano uno svolgimento fluido del proprio lavoro e di quello altrui. Tra queste, la prima è sicuramente la pazienza: senza una buona dose di tolleranza e  autocontrollo, infatti, non è possibile gestire clienti e collaboratori in modo efficiente anche nelle situazioni più stressanti. 

L’attitudine al problem solving è altrettanto essenziale e, per quanto possa essere allenata con l’esperienza, deve accompagnarsi a un’innata velocità di pensiero creativo e propositività. Le circostanze difficili in cui ci si può trovare sono molte, pertanto la cortesia è un’altra soft skill fondamentale che va esercitata anche quando il cliente (o i colleghi e i fornitori) sono alterati o sgarbati. Infine, spirito di squadra e perfetta conoscenza dell’offerta dell’albergo (intesa come servizi e prodotti) e del luogo, oltre che delle lingue, rendono il Guest experience manager un punto di riferimento importante per il team e per gli ospiti.

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Differenze tra Concierge e Guest experience manager

Studiando l’organigramma di un albergo può sorgere spontanea una domanda: che differenza c’è tra un Concierge e un Guest experience manager e dove si colloca quest’ultimo rispetto al primo?

In parte, abbiamo già risposto sopra, quando dicevamo che il manager è una figura apicale, addetta quindi alla gestione di diverse figure. E tuttavia non mancano realtà in cui non ci sia altro personale e pertanto Concierge e Guest experience manager finiscono per assomigliarsi. 

Se rimaniamo sulla carta, però, possiamo identificare nel Concierge un vero e proprio custode della struttura, con mansioni legate sia all’accoglienza e al contatto con gli ospiti, sia alla vigilanza, al portierato e alla sicurezza. 
Potrà quindi fornire consigli e indicazioni, e occuparsi dei bagagli e dei trasporti, ma difficilmente strutturerà la permanenza della clientela in hotel (o “customer journey”) nei minimi dettagli, cosa che invece spetta al Guest relations manager, come abbiamo visto.

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Perché dotarsi di un Guest experience manager?

Molto più comune nelle grandi catene alberghiere, il Guest experience manager può davvero fare la differenza in termini di soddisfazione e fidelizzazione degli ospiti anche per le strutture più piccole. 
Lo dicevamo all’inizio, infatti: il settore turistico sta cambiando anche per via delle nuove tecnologie, che rendono sempre più facili e automatizzate diverse operazioni prima affidate agli addetti dell’hotel. Questo vale, ad esempio, per le prenotazioni, per il check-in e per il check-out: tutte attività che, attraverso l’ausilio di un buon PMS per hotel, possono essere lasciate direttamente agli ospiti, sollevando così lo staff dell’albergo. Strumenti preziosi che però non comportano necessariamente una spersonalizzazione dell’esperienza in hotel, anzi! 

Come già pronosticato nel 2015 dal CISET (Centro Internazionale di Studi sull’Economia Turistica) dell’Università Ca’ Foscari di Venezia in uno dei suoi Quaderni di studio: “il settore punta al rafforzamento della relazione con il cliente, in house e “a distanza” grazie ad ICT (Information and Communication technologies – ndr) e social media, e al potenziamento della sue esperienza di soggiorno per aumentarne la fidelizzazione. Questo spiega l’emergere di figure come il “guest experience” manager e agents.” In altre parole: proprio perché sempre più servizi sono fruibili in autonomia da parte di chi viaggia, è necessario che le strutture sappiano offrire qualcosa di più del semplice alloggio se vogliono influire positivamente sul vissuto dei loro ospiti e creare una base di clienti contenti e ricorrenti. Questo può essere fatto anche attraverso l’assunzione di figure qualificate che, sempre secondo la stessa ricerca, già qualche anno fa erano “più ricercate degli addetti al front office puri”.

Se stai valutando un upgrade dei tuoi servizi per incrementare l’offerta e la reputazione della tua struttura, un Guest experience manager potrebbe quindi essere un’opzione da valutare, meglio ancora se in anticipo rispetto alla concorrenza.

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