Cari e care WuBookers, l’argomento di questo articolo probabilmente non vi è nuovo: soprattutto nelle strutture con una frequentazione elevata, infatti, i danni provocati dagli ospiti sono un effetto collaterale pressoché inevitabile.
Spesso accidentali e di entità minima, in certi casi possono però rivelarsi più impegnativi e problematici da gestire di quanto non si pensi. Ecco perché abbiamo deciso di ripassare insieme quali sono le responsabilità degli ospiti e come affrontare i danni da loro causati.

Il contratto d’albergo: gli obblighi di albergatore e ospite

Se gestisci una struttura (alberghiera o ricettiva in genere), avrai sicuramente familiarità con il contratto d’albergo, ovvero l’accordo che definisce i rapporti tra albergatore e ospite. Noi stessi ci siamo già soffermati su questo quando abbiamo affrontato il tema dei furti in hotel. Qui è importante ricordare non solo l’esistenza di tale contratto ma anche quella di obblighi specifici per il gestore e per la sua clientela, ovvero delle parti del contratto. 

I primi infatti sono tenuti a:  

• garantire la locazione delle camere; 
• assicurare il corretto funzionamento dei servizi connessi come riscaldamento, acqua corrente, ecc.;
• prendere in custodia i beni degli ospiti attraverso cassette di sicurezza o casseforti (con alcune limitazioni); 
• fornire eventuali servizi accessori funzionali ai precedenti (come interventi tecnici in caso di guasti).

A loro volta, gli ospiti si impegnano a: 

• tenere fede agli accordi economici, pagando quanto dovuto per l’alloggio e per i servizi ancillari di cui hanno usufruito; 
• rispettare il regolamento della struttura su modalità di utilizzo, orari, accessi e quant’altro; 
• evitare comportamenti che possano compromettere una buona convivenza all’interno degli spazi comuni e in generale nella struttura; 
• avere cura di quanto presente nell’alloggio, che di fatto viene loro affidato momentaneamente, secondo quanto specificato dall’articolo 1588 del Codice Civile.  

È perciò evidente che, per quanto tutelato da garanzie specifiche, anche chi soggiorna in hotel o in un’altra struttura ricettiva non è esente da regole e responsabilità.

Cosa fare in caso di danni provocati dai clienti

Alla luce di questo: in caso di danni all’hotel, chi paga? La risposta è: il cliente. Ovviamente, è importante distinguere l’entità del danno – anche usando il buon senso – e provare che sia stato provocato dall’ospite. 
Ad esempio, per un bicchiere rotto accidentalmente forse non è necessario procedere in alcun modo nei suoi confronti. Mentre se si tratta di danni gravi al mobilio o a oggetti di valore (come una TV rotta), allora è possibile intervenire attraverso la richiesta di risarcimento, la denuncia o la copertura assicurativa.

Il risarcimento

Nel caso di danni all’hotel o alle sue parti comuni provocati da un ospite quest’ultimo è tenuto a risarcire l’albergatore. Le forme di risarcimento sono due: il pagamento di una cifra equivalente al danno, oppure la riparazione o sostituzione di quanto danneggiato. 
Questo secondo caso prevede però che il gestore della struttura sia favorevole e che quanto messo in opera dall’ospite consenta il ripristino della situazione precedente il danno. Mettendo in pratica quanto detto ipotizziamo di trovarci all’interno di un boutique hotel con arredi di un certo tipo. Un cliente, durante il suo pernottamento in hotel, rompe una lampada di design. Per risanare l’accaduto, potrà pagare di tasca propria la somma corrispondente all’acquisto di una nuova lampada, oppure decidere – di comune accordo con l’albergatore – di ripararla o comprarne direttamente una analoga.

La denuncia

Se il cliente si rifiuta di pagare per quanto causato, l’albergatore può procedere in giudizio, denunciandolo. Il reato di danneggiamento rientra tra quelli recentemente depenalizzati e prevede un processo di natura civile e non penale, con sanzioni che vanno da 100 a 8.000 euro. Entrambe le parti dovranno comunque dimostrare la natura del guasto e le relative responsabilità. La denuncia penale può essere sporta dall’albergatore qualora i danni siano stati accompagnati da violenza e minacce nei confronti di altre persone.

La copertura assicurativa

Esistono poi polizze assicurative che coprono anche i danni, intesi in senso lato, provocati dai clienti alla struttura. È il caso delle coperture per furti commessi o subiti dagli ospiti durante il loro soggiorno o di quelle per la rottura di vetri e lastre, che può essere utile in caso di danni a finestre, vetrine e insegne. Combinate insieme, a fronte di un pagamento annuo, possono aiutare ad affrontare danni e imprevisti, oltre che eventuali controversie legali.

Come tutelarsi e prevenire i danni in hotel

Esistono molti modi che possono aiutare chi gestisce un hotel a limitare il più possibile i danni, come ad esempio la condivisione di un regolamento che spieghi chiaramente come è previsto che ci si comporti nelle stanze e negli ambienti comuni, e cosa succede se si infrangono le norme. Il documento può essere esposto nella hall e in altri luoghi ben visibili, o inserito nel flusso di e-mail qualche giorno prima del check-in.

Anche la creazione di un rapporto diretto con la clientela può fare la differenza: associando l’alloggio a una persona fisica lo renderai più “vicino” e “caldo” e sarà più difficile che venga maltrattato. Per questo, se puoi, accogli personalmente i tuoi ospiti e accompagnali alla loro sistemazione facendo sentire loro quanto ci tieni e quanto, quindi, dovrebbero tenerci a loro volta. 

In generale, conservare gli arredi e gli spazi in buono stato aiuterà a sensibilizzare la clientela sulla loro cura. Al contrario, mobili usurati e camere poco invitanti possono portare a una minore attenzione da parte di chi le frequenta. Per questo, in certi casi, più che la semplice riparazione del danno, può essere più conveniente pensare a un rinnovo totale dell’arredamento.  
Tra i metodi più comuni per gestire preventivamente i danni, c’è anche il deposito cauzionale. Si tratta di una cifra che viene richiesta prima del pernottamento e che può essere restituita totalmente al momento del check-out, oppure trattenuta come risarcimento qualora l’ospite sia ritenuto responsabile di qualche guasto.
Se da un lato tale misura tutela l’albergatore, dall’altro però rischia di scoraggiare i clienti, che potrebbero preferire strutture che non lo prevedono o decidere di cancellare la prenotazione in caso di condizioni più favorevoli altrove.

Deposito cauzionale, acconto o caparra? Facciamo chiarezza

Deposito cauzionale, acconto e caparra si somigliano tutti in linea di principio, ma sono molto diversi per finalità e modalità con cui vengono proposti e gestiti ed è importante non fare confusione. 

• l’acconto è un pagamento anticipato di parte dell’importo: serve a garanzia dell’ospite che la camera sia effettivamente prenotata e va fatturato nel momento in cui viene riscosso con apposita “Fattura di acconto”. In caso di cancellazione della prenotazione, può essere restituito al cliente emettendo contestualmente una nota di credito. Al momento del saldo, la fattura di chiusura dovrà richiamare la precedente fattura d’acconto, che viene annullata dal documento di saldo: la fattura di saldo comprende infatti l’importo complessivo totalmente ivato al 10% (aliquota dei servizi alberghieri);

• la caparra è un pagamento anticipato di parte o di tutto l’importo della prenotazione: serve a garanzia dell’albergatore qualora l’ospite cancelli il soggiorno. A differenza dell’acconto, non viene restituita in caso di cancellazione e non va fatturata al momento della riscossione (tuttavia, è possibile rilasciare una ricevuta non fiscale). La fattura deve infatti essere emessa durante il soggiorno dell’ospite, oppure alla cancellazione (se la prenotazione viene rimossa prima del soggiorno o in caso di no show booking); 

• il deposito cauzionale invece è una somma di denaro forfettaria chiesta dalla struttura a garanzia del risarcimento di eventuali danni subiti. Non va fatturata e va restituita per intero in caso non siano riscontrati danni al termine del pernottamento. Solitamente viene elargita in contanti all’arrivo, oppure tramite un assegno che non viene riscosso.

Come abbiamo visto, non è obbligatorio servirsi del deposito cauzionale, o di altre forme di garanzia di prenotazione. Tuttavia, qualora decidessi di farlo, ti consigliamo di assicurarti che gli strumenti a tua disposizione siano in grado di gestirli in maniera ottimale, ovvero agile per te e chiara per il cliente. In questo senso, Zak, il PMS per hotel e B&B di WuBook, può aiutarti. 

Come gestire il deposito cauzionale con Zak

Tramite Zak di WuBook è infatti possibile configurare diversi metodi di garanzia che prevedono, ad esempio, il blocco dell’importo o il pagamento anticipato. Questi sono progettati, e vengono tipicamente utilizzati, per la riscossione di caparre (in caso di prenotazioni totalmente o parzialmente non rimborsabili) o acconti a garanzia delle prenotazioni.
Trattandosi di un sistema flessibile e adattabile alle esigenze dell’albergatore, il PMS non esclude però che gli stessi metodi possano essere utilizzati anche per la riscossione di cauzioni, purché l’hotelier descriva bene a cosa viene imputato il pagamento o il congelamento dell’importo anche nelle politiche di prenotazione.

In caso di richiesta contemporanea sia di acconto o caparra, che di cauzione, invece, è possibile che gli importi per il cliente si sommino, quindi bisogna prestare attenzione a non “appesantire” troppo la prenotazione rendendo l’offerta poco appetibile. 

Una gestione classica del deposito cauzionale prevede infatti che, al check-in, l’albergatore richieda il deposito in contanti (o tramite assegno da non riscuotere) e annoti semplicemente il pagamento della cauzione nel dettaglio della prenotazione su Zak, con relativa descrizione. Se vuole, può emettere ricevuta non fiscale. Alla partenza dell’ospite, l’importo o l’assegno vengono restituiti e il pagamento viene cancellato dal gestionale. Così facendo, si evitano ambiguità in fase di prenotazione ed eventuali problemi di natura amministrativa. 
La stessa procedura può essere seguita anche in caso di prenotazioni provenienti da agenzie e OTA nelle fasi post vendita, in cui cioè non sono coinvolte direttamente. In questo caso, la procedura migliore è segnalare agli utenti l’esistenza di un deposito cauzionale con le relative finalità. All’interno delle condizioni di prenotazione/cancellazione potrà quindi essere inserito un disclaimer che li avvisa della procedura prevista (basta una semplice frase, come ad esempio: “All’arrivo verrà richiesto il versamento di un deposito cauzionale di TOT euro a titolo di garanzia sul risarcimento di eventuali danni arrecati. Tale deposito verrà interamente restituito alla partenza, previa verifica dello stato dell’alloggio”). 

Nonostante esistano forme di compensazione dei danni subiti, cercare di evitarle a monte anche attraverso l’istituzione di un deposito cauzionale può sollevare da seccature, situazioni antipatiche e incombenze legali che rischiano, tra le altre cose, di portare via tempo prezioso da dedicare all’attività.