Care e cari WuBookers, tra i vari canali che abbiamo a disposizione per comunicare con i nostri ospiti, c’è anche WhatsApp Business. Particolarmente diffusa in Europa, la famosa applicazione telefonica offre infatti alcuni strumenti pensati per un uso professionale, che possono rivelarsi molto utili anche per il settore dell’accoglienza.

Differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business

Il primo aspetto che distingue WhatsApp Business da WhatsApp è la possibilità di creare un profilo verificato e includere informazioni visibili a tutti, tra cui: nome della struttura, una breve descrizione, indirizzo dell’hotel, email e numero di telefono, orari di apertura, sito internet.All’interno dell’applicazione è inoltre possibile impostare un catalogo prodotti, in cui mostrare le camere dell’albergo, le relative foto e tariffe, e i servizi correlati (può anche trattarsi di pacchetti vacanza o offerte limitate), con il link alle rispettive pagine del sito per la prenotazione diretta. I prodotti del catalogo sono visibili a chi è in contatto con la struttura tramite WhatsApp e possono essere condivisi in chat.

Non solo: decisamente utili sono anche le opportunità legate alla gestione della messaggistica, assenti nella versione normale.Attraverso WhatsApp Business, infatti, l’albergatore può:

• impostare messaggi di benvenuto, che vengono inviati automaticamente ogni volta che una persona ci contatta per la prima volta, per salutarli con gentilezza senza farli attendere troppo;
• impostare messaggi di assenza, programmandoli per le fasce orarie in cui la Reception non è operativa (ad esempio, tra le 00:00 e le 5:00 di mattina). Questo è molto utile per rassicurare il cliente e avvisarlo che riceverà una risposta più precisa appena possibile;
• organizzare le chat per tipologia e inviare delle comunicazioni preimpostate a seconda della casistica. Questa funzionalità è gestibile tramite le etichette interne a WhatsApp Business che possono essere create e assegnate (anche più di una alla volta) per distinguere lo status della conversazione, ad esempio: “Prenotazione confermata” o “Richiesta informazioni” o “In attesa di conferma”, e così via. In questo modo, oltre ad avere una panoramica chiara e immediata dello stato delle varie chat, l’hotelier potrà inviare lo stesso messaggio preconfigurato a tutti i contatti che rientrano in una determinata categoria (compresi eventuali promemoria di scadenza o offerte estemporanee) e velocizzare le operazioni di risposta per aumentare le conversioni;
• rispondere rapidamente alle domande più comuni: sempre a proposito di messaggi preimpostati, è possibile salvarne fino a 50 e richiamarli in chat attraverso una combinazione di tasti da digitare (“shortcode”, in gergo).

Già da questa prima panoramica, risulta evidente la comodità di utilizzare questo metodo per comunicare con i viaggiatori, ma i benefici non terminano qui.

I vantaggi di usare WhatsApp Business in hotel

Immediato, diffuso e semplice da usare, WhatsApp Business facilita grandemente la comunicazione con i propri ospiti, compresi quelli potenziali, sollevando così il personale dell’hotel da compiti ripetitivi che tolgono tempo ad altre attività.
Questo sistema di messaggistica istantanea permette infatti di accogliere la clientela e di instaurare una relazione durante e dopo la permanenza. In questo modo sarà più facile: intervenire tempestivamente in caso di necessità o imprevisti; rispondere alle domande e alle curiosità dei viaggiatori facendoli sentire coccolati e accuditi; proporre eventuali servizi extra; chiedere una recensione a fine soggiorno.
Inoltre, si aggiungerà un punto di contatto in più, particolarmente apprezzato soprattutto dalla clientela più smart.  

A differenza di una telefonata, di cui può capitare di perdere traccia, i messaggi in app possono anche essere monitorati: le statistiche interne offrono infatti dati sui messaggi inviati, consegnati e letti. Un aspetto importante per valutare l’efficacia della comunicazione, il tipo di impegno richiesto e il rendimento nel tempo.
Indipendente da WhatsApp normale, la versione Business consente anche di separare le comunicazioni personali da quelle professionali e – di conseguenza – di evitare eventuali errori, prendendosi le giuste pause dal lavoro quando non si è in servizio.
WhatsApp Business può infatti essere adoperato anche da PC e chiunque in albergo può utilizzarlo.

E per compensare l’apparente informalità di questo canale – che potrebbe non accordarsi bene all’immagine della struttura – basterà impostare dei messaggi adeguati nella forma e nello stile. La personalizzazione è la chiave per rendere le interazioni con i tuoi ospiti distintive e coordinate rispetto al brand.

Come attivare il profilo Business su WhatsApp

L’attivazione di WhatsApp Business è gratuita e richiede solo pochi e semplici passaggi.
Per prima cosa, è necessario scaricare l’applicazione dagli store online di Google o dall’App Store di Apple.
Una volta scaricato, è necessario abbinare un numero di telefono mobile o fisso e continuare con la procedura di verifica. Se si sceglie un numero di cellulare, la cosa più comoda è richiedere il codice a 6 cifre tramite SMS; mentre per il numero fisso sarà necessario scegliere la chiamata.

Dopo aver registrato il numero di telefono, puoi creare l’account vero e proprio, indicando il nome della struttura e la categoria di riferimento e impostare l’immagine del profilo.
Fatto questo, è il momento di personalizzare i campi menzionati più sopra come nome, descrizione e informazioni di contatto: basta andare nella sezione “Esplora”, quindi cliccare su “Profilo dell’attività” per aggiungere tutti i dettagli.
Per configurare l’applicazione sul PC dell’albergo, basterà scaricarla sul dispositivo fisso che si vuole abilitare e collegarla al numero correlato: in questo modo non sarà necessario gestire le conversazioni da smartphone, ma tutto potrà essere fatto da computer.

Sfruttare WhatsApp per condividere preventivi

Oltre agli usi già citati, WhatsApp può essere un ottimo canale anche per gestire le eventuali richieste di preventivo e incoraggiare la prenotazione diretta.

I casi più comuni sono solitamente tre:

• un cliente richiede una quotazione e, all’accettazione, l’albergatore si occupa di inserire manualmente la prenotazione;
• un cliente richiede e accetta il preventivo, e l’albergatore invia un link al booking engine per completare l’operazione, lasciando quindi all’ospite la prenotazione;
• l’albergatore risponde alla richiesta del cliente inviando un preventivo personalizzato che l’ospite può accettare per procedere autonomamente alla prenotazione.

Le ultime due opzioni sono quelle più sicure ed efficaci e possono essere adottate facilmente grazie all’integrazione tra WhatsApp Business e il PMS per hotel.

Ad esempio, attraverso il modulo dedicato alla preventivazione di Zak (il gestionale per strutture ricettive di WuBook) è possibile generare link ad hoc per ogni ospite e inviarli tramite email o WhatsApp. I preventivi possono includere inoltre offerte multiple e servizi aggiuntivi. Quando il cliente accetta e completa la procedura di prenotazione, il calendario delle disponibilità della struttura si aggiorna automaticamente, evitando così il rischio di errori o overbooking.

Ma come incentivare l’uso di WhatsApp da parte dei potenziali clienti? Sicuramente collegandolo alla pagina Facebook e al profilo Instagram della struttura – se esistenti – per creare inserzioni che rimandano alla messaggistica di WhatsApp.È poi indispensabile inserirlo all’interno del sito web. Anche in questo caso, Zak ha la soluzione adatta: grazie alla funzionalità Creazione sito web, infatti, è possibile realizzare un sito web dedicato alla struttura e integrare al suo interno l’icona di WhatsApp collegata all’account Business. Così facendo, gli utenti potranno chattare direttamente con l’albergo senza bisogno di passare da altri canali.

In conclusione, WhastApp Business è uno strumento molto utile che può essere ulteriormente sfruttato e potenziato se integrato con un buon PMS, a vantaggio di albergatori e ospiti.