Care e cari WuBookers, come sa bene chi gestisce una struttura da un po’, da qualche anno le transazioni “card not present” (ovvero in assenza del cliente) sono state fortemente disincentivate dalla regolamentazione europea. La normativa punta infatti a tutelare acquirente e albergatore dai possibili – e purtroppo frequenti – rischi correlati al cosiddetto PAN manuale. Rivediamoli insieme, analizzando in che modo possono essere evitati anche grazie all’applicazione della cosiddetta PSD2.

Cos’è il PAN manuale e cosa si intende per transazioni MOTO

Iniziamo con lo sciogliere alcuni acronimi: per MOTO si intendono le transizioni avvenute tramite POS a seguito di un ordine ricevuto via mail o telefono (la sigla sta per “Mail Order / Telephone Order”). Queste operazioni richiedono la registrazione manuale da parte dell’albergatore della carta di credito dell’ospite quando quest’ultimo non è fisicamente presente in hotel. Il concetto si associa quindi a quello di PAN manuale, dove il PAN (Primary Account Number) è il numero tipicamente di 16 cifre che si trova sul fronte delle carte di pagamento.
In altre parole, ogni volta che un gestore riceve i dati della carta di un cliente per effettuare un addebito a distanza, siamo di fronte a un’operazione MOTO.

Tutti i rischi del PAN manuale

Apparentemente molto comodo, il PAN manuale comporta diversi rischi per ospiti e albergatori. Il primo riguarda la corretta gestione e conservazione dei dati da parte dell’hotelier, che dovrà assicurarsi di proteggere accuratamente le informazioni acquisite per evitare di incorrere in sanzioni o procurare danni involontari al cliente.
Non è detto poi che la banca autorizzi la transazione, soprattutto se si tratta di un istituto europeo, in cui si applica la PSD2 (di cui parleremo tra poco).

Anche il cliente stesso potrebbe disconoscere l’addebito, in quanto avvenuto in sua assenza. In caso di contestazioni è compito della struttura produrre la documentazione necessaria per provare che l’operazione è avvenuta con il consenso del proprietario della carta, scongiurando il rischio di richiesta di rimborso (“chargeback”). Una eventualità che potrebbe causare non poche difficoltà, soprattutto se l’ordine è avvenuto telefonicamente, e dare adito a tentativi di frode ricorrenti ai danni dell’albergo.
Anche per evitare che tutto questo accada, da qualche anno è stata introdotta in Europa una normativa ad hoc, volta a tutelare esercenti e acquirenti quando si verifica un pagamento da remoto: la PSD2.

PSD2 e SCA: norme e requisiti per garantire pagamenti sicuri

Il nome esteso è “Payment Services Directive 2”, ma è meglio nota con l’abbreviazione PSD2 e mira a rendere i pagamenti digitali più sicuri.
Tra le novità introdotte dal decreto rientra anche la SCA, acronimo di “Strong Customer Authentication” o autenticazione forte, in italiano. 
A differenza del PAN manuale classico, in cui era sufficiente disporre del numero di carta, la SCA prevede l’utilizzo aggiuntivo di almeno 2 dei seguenti:

• PIN o password, ovvero un codice di cui solo il cliente è a conoscenza;
• telefono o token per la generazione di codici in possesso del cliente;
• impronta digitale o riconoscimento facciale, ovvero informazioni biometriche che identificano il cliente tramite appositi strumenti.

In mancanza di questi requisiti, la transazione potrebbe non andare a buon fine, soprattutto nel caso di carte di credito afferenti a banche del territorio europeo.

Tipi di pagamento coinvolti dalla SCA

Come anticipato, la SCA riguarda tutti i pagamenti che avvengono a distanza, indipendentemente dalla loro tipologia e dal canale di vendita.
Sono soggetti all’autenticazione forte, ad esempio: i pagamenti anticipati (come acconti e caparre) o le pre-autorizzazioni funzionali alla prenotazione, compreso l’eventuale saldo prima dell’arrivo in struttura.
Anche le transazioni legate a penali di cancellazione o no show devono avvenire seguendo questi criteri.
Lo stesso vale per le spese dovute a danni o consumi extra, riscontrabili al momento del check-out o dopo che l’ospite ha lasciato la struttura. In quest’ultimo caso, conviene seguire la procedura della pre-autorizzazione, facendola approvare al cliente finché si trova fisicamente nella struttura.
Logicamente, la SCA non si applica invece ai walk-in o in presenza dell’ospite, poiché non si tratta di transazioni a distanza: in queste circostanze, è sufficiente utilizzare il POS.
Ma come gestire i pagamenti in modo efficiente e sicuro, in accordo con la normativa vigente?

PMS e gateway di pagamento: la combinazione giusta per pagamenti sicuri

Escluso il PAN manuale e recepita la necessità di adeguarsi alla legge in essere, conviene dotarsi di due strumenti fondamentali e integrabili tra loro: uno (o più) gateway di pagamento e un buon PMS per hotel. Andiamo con ordine.

Il gateway di pagamento è un sistema tecnologico di intermediazione delle transazioni elettroniche. Piattaforme come Nexi, Stripe o PayPal, per citarne alcuni, forniscono un ambiente sicuro in cui gestire i pagamenti attraverso vari metodi come carta di credito, di debito o wallet virtuale. Di solito prevedono costi di commissione legati al numero di operazioni svolte al loro interno ma i vantaggi sono numerosi: garanzia di maggiore sicurezza per chi paga e chi riceve il denaro grazie a sistemi crittografici e di rilevamento delle frodi; velocizzazione delle operazioni dell’ufficio prenotazioni che non deve più occuparsi di registrazioni manuali e conservazione dei dati; eliminazione del rischio di chargeback.
Inoltre i gateway di pagamento possono essere adottati sia per le prenotazioni dirette (tramite booking engine, preventivo elettronico o link di prenotazione), che per quelle indirette (avvenute ad esempio sui portali delle OTA).

Come inserirli nella propria operatività? Ad esempio, adottando un PMS per hotel che ne preveda l’integrazione. Zak, il gestionale alberghiero di WuBook mette a disposizione 4 metodi di garanzia:

• la pre-autorizzazione, ovvero il “congelamento” di un certo importo per un certo numero di giorni;
• l’autorizzazione da parte del cliente ad un addebito successivo;
• il pagamento con bonifico bancario;
• il pagamento immediato online.

Tutti i metodi di garanzia sono supportati dai gateway di pagamento più comuni, per facilitare ospiti e gestori assicurando operazioni fluide, efficienti e sicure.
Oltre a questo, per i clienti non UE, è possibile richiedere ancora i dati della carta e importarli su Zak.

Nella maggior parte dei casi, quindi, le operazioni manuali sono ormai un lontano ricordo, e la tecnologia offre non poche soluzioni – ben più affidabili! – per svolgere transazioni finanziarie in tutta serenità e in accordo con la legge vigente.