Care e cari WuBookers, abbiamo parlato più volte dell’importanza di accogliere bene gli ospiti e farli sentire subito al centro dell’attenzione. La lettera di benvenuto è uno strumento molto utile in questo senso e può davvero migliorare la percezione e l’esperienza dei clienti a vantaggio della struttura ricettiva: ecco in cosa consiste e quali accortezze avere per scriverne una davvero efficace.

Cos’è una lettera (o un messaggio) di benvenuto

La lettera di benvenuto è una comunicazione redatta dal direttore dell’albergo, dal property manager o da un membro dello staff e indirizzata agli ospiti della struttura. Può trattarsi di un biglietto cartaceo lasciato in stanza o consegnato al momento del check-in, oppure di un messaggio inviato tramite e-mail o SMS prima dell’arrivo.
Nel primo caso, per velocizzare il processo ed evitare incomprensioni legate alla calligrafia, è possibile stampare la lettera e firmarla a mano. La versione digitale, invece, può essere facilmente preimpostata, personalizzata e calendarizzata all’occorrenza anche grazie all’uso di programmi specifici.

Qualunque sia la modalità, l’obiettivo della lettera di benvenuto è salutare gli ospiti e fornire loro informazioni utili per migliorare la loro permanenza in hotel (o nel B&B o nella casa vacanza), incoraggiando anche le recensioni positive a fine soggiorno.
Un gesto di cortesia che offre non pochi vantaggi.

Perché scrivere una lettera di benvenuto: i vantaggi

Insieme al kit di benvenuto, la lettera per gli ospiti è uno strumento di marketing che può avere effetti indiretti molto positivi, durante e dopo il pernottamento.
Se ben strutturata, infatti, consente di:

• instaurare una relazione personale con gli ospiti, umanizzando l’immagine della struttura. Soprattutto per quelle realtà che non ricevono di persona gli ospiti perché preferiscono soluzioni automatizzate come il self check-in, lasciare una nota di benvenuto può rendere l’accoglienza meno fredda, trasmettendo premura e attenzione;
• predisporre gli ospiti a una maggiore tolleranza nei confronti di eventuali piccoli difetti: dichiarando fin da subito possibili disservizi o imprevisti, è più probabile che gli stessi non verranno giudicati troppo severamente;
• fornire dettagli importanti e utili sulla struttura e non solo, compresi gli orari di check-in e check-out, quelli della colazione in hotel, iniziative ed eventi locali, servizi inclusi ed extra;
• aumentare le opportunità di upselling e cross selling, anche proponendo offerte dedicate che magari non erano disponibili al momento della prenotazione o che vale la pena ricordare per stimolare l’acquisto d’impulso;
• creare un dialogo diretto tra hotelier e viaggiatori: rendersi reperibili anche se non si è fisicamente in struttura ed essere disponibili per feedback e necessità durante il pernottamento genera fiducia e fa sentire gli ospiti accolti e coccolati;
• aumentare i punteggi delle recensioni positive. Non bisogna trascurare l’effetto sorpresa: stupire piacevolmente gli ospiti con un messaggio di benvenuto amichevole e caloroso, può influire positivamente sulle recensioni post stay.

Perché tutto questo avvenga, è necessario adottare pochi e semplici accorgimenti e seguire alcune buone pratiche nella redazione della lettera.

Scrivere una lettera di benvenuto per l’hotel: consigli ed errori da non fare

Chiariti definizione, obiettivi e vantaggi è il momento di passare all’atto pratico: come si scrive una lettera di benvenuto e come si traducono le indicazioni appena viste insieme?
Vediamo qualche consiglio utile per non sbagliare.

1. Personalizza il messaggio

Il primo segreto è la personalizzazione. Scrivere una lettera diversa per ogni ospite sarebbe impossibile, ma questo non significa che non si possa comunque personalizzare ogni comunicazione. La cosa più semplice è il nome del destinatario all’inizio della lettera. Invece di “Gentile ospite”, che è corretto ma rischia di risultare un po’ impersonale, prova con “Gentile Nome e Cognome” oppure anche “Benvenuta/o Sig.ra/Sig. Nome e Cognome” o formule analoghe.
In questo modo, potrai impostare template fissi, modificandoli all’occorrenza rapidamente e solo quel minimo che serve a “scaldare” la comunicazione, creando un senso di vicinanza tra te e i tuoi ospiti. E, se sono clienti fidelizzati, valuta la possibilità di accoglierli con un “Bentornato”: farà capire che ti ricordi di loro e ci tieni ad assicurare un soggiorno impeccabile, come la prima volta.

Dopo i saluti, non dimenticare di ringraziare per averti scelto, mentre alla fine di tutto firma la lettera a tuo nome, specificando anche il tuo ruolo all’interno della struttura: aiuterà ad aggiungere un tocco ancora più personale al messaggio.

2. Aggiungi dettagli sulla proprietà e i suoi punti di forza

La lettera di benvenuto offre l’opportunità di ricordare agli ospiti quali sono le caratteristiche principali dell’hotel e i servizi che potrebbero rendere unica la loro esperienza.
Potresti, ad esempio, menzionare il fatto che esiste la piscina, la spa o la possibilità di organizzare tour ed esperienze su richiesta.
Sicuramente una lettera standard è più facile da preparare, ma se la tua clientela è diversificata, potresti distinguere diversi modelli a seconda del target a cui scrivi. Questo ti permette di proporre servizi ad hoc per ogni categoria e aumentare così le occasioni di vendita extra.

Inoltre, se ci sono orari da rispettare (ad esempio per l’arrivo e la partenza, o quelli della Reception) o regole di comportamento specifiche, questo è il punto giusto in cui menzionarli, eventualmente rimandando anche alla documentazione relativa.

3. Includi informazioni utili sui dintorni e le attrazioni locali

Suggerimenti sulla zona, i mezzi di trasporto, le cose da vedere a da fare sono un altro elemento da considerare per trasmettere cura e attenzione verso gli ospiti.
Ricevere consigli aggiornati da una persona del posto, soprattutto se si tratta di dritte utili o che magari non si trovano online e sulle guide cartacee, può essere apprezzato anche da chi ha pianificato tutto a puntino.
Se hai delle convenzioni attive, perché non citarle e garantire ai tuoi partner un po’ di visibilità in più?

4. Evidenzia i contatti, i recapiti e le pagine social

Come fanno gli ospiti a ricevere assistenza? E chi cercare in caso di necessità? È importante che la lettera di benvenuto includa anche le informazioni di contatto, compresi eventuali recapiti telefonici e mail.
Gli indirizzi alle pagine social dell’hotel sono invece un ottimo modo per facilitare il coinvolgimento online e stimolare le interazioni su questi canali, anche attraverso l’uso di tag o hashtag ufficiali.

5. Chiedi recensioni e feedback

Infine, ricorda di chiedere ai tuoi ospiti una recensione sulla loro permanenza in struttura. Certo, in questa fase potrebbe sembrare prematuro ed è difficile che chi è appena arrivato sia già pronto a lasciare il proprio giudizio. Tuttavia può essere un buon modo per valorizzare l’opinione dei clienti (il sotto testo è: “ci teniamo a conoscere ciò che pensi”) e promettere indirettamente un servizio eccellente (“faremo il massimo per farti stare bene e siamo pronti a chiederti fin da ora una tua valutazione in merito”).
Non solo, può essere un promemoria efficace che anticipa il contenuto dell’eventuale comunicazione dedicata che potrai mandare al check-out.

6. Cura lo stile e tieni d’occhio la lunghezza

Il contenuto è importante, ma anche la forma. Bastano poche righe per ognuno dei punti visti sin qui per creare una lettera di benvenuto sintetica ma completa. Per evitare l’effetto “muro di testo”, cura anche la formattazione: dividi il testo in paragrafi tematici e aggiungi i grassetti sulle parole più importanti, così permetterai anche ai lettori più sbrigativi di cogliere il senso generale.
Se decidi di optare per la versione cartacea, considera bene anche il tipo di carta, l’eventuale busta e l’integrazione di uno o più dettagli scritti a mano, come la tua firma o il nome dell’ospite: tutto contribuisce all’immagine della struttura.

E lo stile? Il tono di voce deve essere allineato a quello delle altre comunicazioni, soprattutto se si tratta di ospiti nuovi che non ti conoscono. Potrai dare del tu o del lei a seconda dell’etichetta dell’hotel. L’importante è evitare frasi inutilmente contorte o troppo formali che rischiano di appesantire la lettura o risultare poco amichevoli. Meglio una lettera essenziale, chiara e cortese: gli ospiti avranno tutto ciò che occorre per approfondire di più se vorranno.

Strumenti e tool per gestire le lettere di benvenuto

Per quanto riguarda la scrittura, l’intelligenza artificiale generativa (ovvero programmi come ChatGPT) può essere di grande aiuto. Attraverso prove e perfezionamenti continui, è infatti possibile ricavare una o più versioni della lettera di benvenuto da usare come base per le proprie comunicazioni, cartacee o digitali, superando brillantemente lo scoglio del foglio bianco.

Un altro punto importante riguarda la gestione vera e propria dei messaggi, soprattutto quelli virtuali. La comodità di questa opzione risiede infatti nella possibilità di programmare le comunicazioni e di automatizzarne l’invio, senza doversi preoccupare ogni volta di stampare, firmare e far pervenire la lettera fisicamente (per non parlare del risparmio su carta e cancelleria!). Operazioni che possono essere gestite comodamente dal PMS per hotel, se quest’ultimo lo prevede.

Ad esempio Zak, il gestionale alberghiero di WuBook, offre l’opportunità di predisporre uno o più messaggi da inviare via mail agli ospiti a seconda della situazione.
Grazie alle funzionalità Text Modules e Email Triggers, infatti, l’albergatore può:

• definire uno o più template da salvare all’interno del pannello per usarli all’occorrenza;
• ricorrere all’aiuto dell’intelligenza artificiale (IA o AI, in inglese) mentre sta scrivendo il messaggio: Zak è infatti integrato direttamente con ChatGPT e facilita notevolmente i passaggi e la scrittura;
• tradurre il testo, in autonomia o sempre attraverso l’IA, in 19 lingue;
• personalizzare ogni messaggio con immagini, link, allegati e inserendo automaticamente i dettagli dell’ospite a cui si sta scrivendo (nome e cognome, ma anche riepilogo della prenotazione e così via);
• impostare regole di invio all’interno del software affinché le comunicazioni vengano inviate solo in determinati momenti (es. due giorni prima dell’arrivo, al check-in, due giorni dopo la partenza, ecc.);
• grazie alla funzionalità di Email Branding, inviare le comunicazioni dal pannello e gestire il carteggio direttamente dalla propria casella di posta

In sintesi, ricorrere a questo tipo di strumenti alleggerisce notevolmente l’operatività dello staff e consente di risparmiare tempo senza rinunciare ai vantaggi che una buona comunicazione di benvenuto (e non solo) può offrire.