Care e cari WuBookers, in questo articolo parliamo di upselling e cross selling, due concetti che i proprietari di una struttura alberghiera o ricettiva non possono ignorare. Vediamo di cosa si tratta, quali vantaggi assicurano e come mettere in pratica queste fondamentali strategie di vendita.

Upselling e cross selling: definizioni e differenze

Upselling e cross selling sono strategie di vendita che si applicano a tutti i settori con l’obiettivo di aumentare i ricavi. L’upselling consiste nel proporre ai clienti una versione più costosa del prodotto o del servizio al quale sono interessati. Il cross selling, invece, nel vendere altri prodotti o servizi supplementari, non compresi nella soluzione scelta. Facciamo un esempio pratico. 

Se un ospite ha acquistato una camera doppia, potremmo proporgli una junior suite o un’altra camera di valore superiore, che comporta una spesa maggiore: in questo caso, stiamo facendo upselling. In alternativa (o in aggiunta) potremmo anche suggerire servizi extra, come pasti, trattamenti spa o esperienze organizzate, facendo dunque cross selling. 

I benefici di upselling e cross selling per le strutture ricettive?

L’upselling e il cross selling offrono diversi vantaggi agli hotel e non solo in termini di revenue.  

Upselling e cross selling aumentano le entrate 

Certo, il motivo più importante per cui dovresti progettare una strategia di cross selling e upselling è aumentare le entrate della tua struttura. Puoi sfruttare tutti i servizi che hai a disposizione, comprese le opzioni che di solito in pochi richiedono, e massimizzare così i guadagni. Ricorda infatti che un cliente già acquisito costa meno di uno ancora da acquisire e ogni prenotazione può essere capitalizzata oltre il suo valore iniziale.

Arricchisci l’esperienza dell’ospite 

Usare queste strategie non significa cercare di vendere un servizio qualunque purché sia, ma dare più valore all’esperienza dell’ospite. Quando la proposta è mirata, l’ospite è più propenso ad accettarla perché si sente capito e coccolato. E sappiamo bene quanto la sua soddisfazione conti, anche in un’ottica di fidelizzazione nel tempo. A questo proposito, upselling e cross selling forniscono infatti informazioni sulle preferenze e le aspettative degli ospiti, importanti anche per soggiorni successivi.

Aumenti recensioni positive e passaparola 

Un ospite soddisfatto tenderà a lasciare una recensione positiva: un ottimo biglietto da visita per i viaggiatori futuri e per l’immagine della struttura. Non solo, è anche più probabile che un cliente contento raccomandi l’albergo ad altre persone, favorendo così la notorietà della struttura e, in modo indiretto, le prenotazioni.  

Utilizzi al massimo i servizi della struttura

Una camera invenduta, una piscina vuota, una sala ristorante semideserta non sono solo sinonimo di mancati introiti ma anche sicure fonti di spesa. Anche gli spazi inutilizzati, infatti, richiedono gestione, manutenzione, pulizia, utenze e così via. Meglio allora cercare di sfruttarli al massimo per trasformare gli inevitabili costi fissi in opportunità di guadagno. 

Cosa proporre in più ai tuoi ospiti?

Le opzioni sono tante e molto dipende dalle caratteristiche e dalle amenities presenti in struttura. Esempi classici di upselling e cross selling includono:

• una versione premium dell’alloggio o una maggiore quantità dei servizi già inclusi (ad esempio, una notte in più o un trattamento superiore), a un prezzo competitivo, è una delle tecniche usate più di frequente: una proposta convincente perché si basa su qualcosa che l’ospite ha già scelto (e acquistato); 
• i pasti sono perfetti per il cross selling. Se i tuoi clienti hanno prenotato soltanto il soggiorno, puoi proporre di aggiungere la colazione. Se quest’ultima è inclusa, offri un pacchetto di cene a un prezzo scontato. Se, infine, la tariffa già pagata include la colazione, i clienti potrebbero essere interessati alla mezza pensione;
• supplementi aggiuntivi: dal parcheggio al servizio in camera, dall’accesso alla piscina alla visita guidata… diversificati a seconda del target, sono spesso una carta vincente;
• servizi extra come early check-in e late check-out, pulizie e forniture extra e altre piccole attenzioni che potrebbero aumentare il comfort degli ospiti.  

Finora abbiamo parlato solo di alloggi, ma la stessa logica può essere applicata anche ai pacchetti vacanza già venduti, che possono essere implementati con ulteriori esperienze o upgrade. Ma quand’è il momento migliore per fare upselling e cross selling?

Upselling e cross selling per gli hotel: quando farli

Ci sono diversi momenti in cui è possibile fare upselling e cross selling in maniera efficace e spesso sono compatibili tra loro. 

Prima del soggiorno

Il momento più adatto per proporre un miglioramento nelle condizioni di soggiorno o nel servizio offerto coincide in genere con la fase di prenotazione. È qui che puoi mostrare ai tuoi clienti degli extra che renderanno il soggiorno ancora più piacevole: un upgrade della tipologia di camera scelta, per esempio, oppure la colazione. Si tratta di una fase delicata in cui è importante mostrare la varietà dei servizi disponibili per convincere l’utente a completare la prenotazione e, magari, acquistare già qualche optional in più. 

Durante il check-in online o di persona

Un altro momento ideale è durante il check-in. Con un’operazione di cross selling, potrai infatti vendere dei plus come l’accesso alla sauna o alla spa, se presente. Oppure un massaggio, delle attività sul territorio, pasti non compresi nella tariffa, late check-out o deposito dei bagagli. Il check-in online permette agli ospiti di prendersi tutto il tempo per valutare le opzioni disponibili e aggiungere servizi extra in autonomia: cosa che potrebbero non avere voglia di fare all’arrivo in struttura, mentre sono in attesa delle chiavi per accedere alla camera. D’altra parte, la registrazione di persona crea un contatto umano diretto e potrebbe dare occasione di conoscere meglio i viaggiatori per andare più a segno con le proposte di cross selling e upselling. 

Durante il soggiorno in struttura

L’ospite è arrivato in struttura e inizia la vacanza: fine dei giochi? No, affatto. Anche durante la permanenza puoi cercare di aumentare la revenue. Le occasioni non mancano, sia in presenza di una reception fisica, sia attraverso messaggi automatizzati. Persino la pagina di accesso al WiFi può essere un momento strategico per presentare prodotti e servizi aggiuntivi. Non deve trattarsi per forza di extra consistenti: anche solo un bevanda in più o un menù speciale possono aumentare i ricavi della prenotazione. 

Tecniche e strategie da mettere in pratica

Cross selling e upselling sono preziose opportunità sia quando applicati ai clienti nuovi che a quelli abituali. Ecco alcune tecniche che gli hotel e le strutture ricettive possono adottare.

Usa le informazioni che possiedi 

Per ottenere il massimo dalla vendita è essenziale studiare bene cosa proporre sulla base delle informazioni già condivise dall’ospite in fase di prenotazione o durante il soggiorno. Un buon metodo per capire se l’ospite può essere interessato è quello delle ricorrenze: se la persona ha specificato che viaggia per un anniversario o per celebrare un giorno speciale, è probabile che accetterà volentieri di spendere una cifra maggiore per un trattamento di fascia più elevata. La parola d’ordine, come spesso accade nell’hospitality, è personalizzazione. Non tutti gli ospiti sono sensibili alle stesse offerte ed è molto importante scoprire a cosa possono essere più interessati per fare proposte dedicate.

Fai leva sul senso di scarsità

Se comunichi ai tuoi clienti che alcuni servizi premium sono riservati a un numero ridotto di persone, creerai un senso di scarsità, che genera un desiderio più forte di usufruire di quel servizio, anche se più costoso rispetto all’idea iniziale. Per esempio: anche se la tua struttura ha cinque suite libere, al momento della prenotazione potresti comunicare che ne è rimasta solo una e che, facendo l’upgrade, il prezzo sarà vantaggioso.

Vendi camere superior e servizi premium fuori dalla OTA

Se il tuo hotel è su una Online Travel Agency (OTA) potresti inserire sulla piattaforma dolo alcune tipologie di camere e servizi che offri, per proporre la gamma completa ai clienti in un momento successivo alla prenotazione, oppure solo sul tuo sito. In questo modo, riuscirai a disintermediare la vendita e ricevere il pagamento per i plus in maniera diretta. 

Non presentare diverse offerte in contemporanea

Il tempismo è essenziale nel cross selling. Potresti voler presentare ai clienti più prodotti e servizi, ma non farlo nello stesso momento. Diverse offerte, infatti, potrebbero confondere o infastidire il cliente, portandolo a non effettuare alcun acquisto ulteriore. 

Sfrutta (bene) tutti i punti di contatto

Dal sito all’interazione che avviene di persona in struttura, dalla prenotazione (web o telefonica) al check-in: i punti di contatto con gli ospiti sono tantissimi ed è importante sfruttarli tutti, ma sempre nella giusta misura e con i giusti modi. Uno degli aspetti che incidono di più nella vendita è il come viene presentata. Al posto di dire: “La suite costa solo 180 euro a notte”, potresti dire: “Con soli 30 euro in più potrebbe godere di un’ampia suite con vista panoramica”: la sostanza non cambia, ma la forma sì, e spesso anche il risultato. 

Valorizza i tuoi servizi su tutti i tuoi canali

Molte persone, prima di fare una prenotazione, cercano l’hotel sui canali online, soprattutto i social. Ecco perché è importante mostrare le camere e i servizi con foto, video e descrizioni che celebrino la qualità e le caratteristiche della struttura. Questo non solo denota trasparenza, e quindi genera fiducia nei potenziali ospiti, ma aumenta il valore percepito, incoraggiando così l’acquisto dei servizi extra proposti. 

Adotta un PMS per gestire efficacemente le offerte

Il PMS (Property Management System) è uno strumento indispensabile per gestire la struttura anche quando si tratta di upselling e cross selling. Grazie a un software come Zak di WuBook, infatti, è possibile impostare liberamente servizi extra e attività e mostrarli nella pagina dedicata all’ospite. In questo modo, rimarranno visibili sia al momento della prenotazione sia durante il check-in online e il cliente potrà decidere di acquistarli in qualunque momento.
Per capire quali supplementi funzionano e migliorare le strategie di upselling e cross selling basta consultare l’area del PMS dedicata alle Statistiche: qui sono raccolti infatti tutti i dati relativi alle vendite, comprese quelle degli extra. In questo modo è facile avere la panoramica delle preferenze dei clienti e orientare la strategia commerciale di conseguenza. E per analisi ancora più puntuali, è possibile entrare nella pagina della prenotazione per visualizzare subito le richieste speciali e gli optional acquistati; mentre nella scheda del singolo cliente saranno visualizzabili l’anagrafica e le informazioni aggiuntive inserite dall’host (compresi tag identificativi come “business”, “vip”, e così via).
Infine, proprio perché è studiato per alleggerire il lavoro degli hotelier e dei property manager, Zak consente di creare e programmare messaggi e-mail, SMS e Whatsapp: così è più semplice gestire le comunicazioni pre-stay e post-stay, comprese quelle tese a incoraggiare upgrade e acquisti ulteriori.

Upselling e cross selling per hotel: ultimi consigli utili

Queste sono strategie che qualunque struttura può mettere in pratica, con alcuni ulteriori accorgimenti utili:

• per prima cosa, identifica i clienti giusti a cui proporre l’acquisto. Da dove cominciare? Dai clienti che in passato hanno richiesto un upgrade, per esempio: saranno di certo più propensi a spendere rispetto ad altri pubblici. Allo stesso modo, per il cross selling puoi verificare nel tuo database chi ha mostrato interesse per gli extra: verosimilmente, potrebbero farlo anche nei soggiorni futuri;
• costruisci un’offerta insieme ad altre realtà territoriali per proporre degli extra che siano vari e davvero di valore;  
• resta sempre nella tua fascia di prezzo: un hotel 3 stelle dovrà costruire la sua offerta sui servizi che vanno bene per quel tipo di clientela, non potrà proporre qualcosa di estremamente costoso.
• usa feedback e recensioni: la riprova sociale è uno strumento di marketing molto efficace, soprattutto sui canali online;
• crea proposte rivolte a target diversi: upselling e cross selling si possono rivolgere a persone con diversa possibilità di spesa, non devono prevedere solo servizi e prodotti extra lusso. Il criterio principale rimane quello della rilevanza per il target, non del guadagno per te; 
• proponi supplementi anche nella mail di riepilogo che precede il soggiorno o sfruttala per ottenere informazioni in più: potresti, ad esempio, chiedere agli ospiti se hanno preferenze o esigenze particolari e sfruttare queste informazioni per integrare la prenotazione una volta che saranno arrivati in struttura.  

I benefici di upselling e cross selling sono dunque numerosi: ora che conosci tutto su queste strategie di vendita, non ti resta che metterle in pratica e affinare le tue abilità commerciali.