Care e cari WuBookers, oggi parleremo delle strategie di upselling e cross selling, che per gli hotel sono fondamentali. Due concetti che i proprietari di una struttura alberghiera o ricettiva non possono ignorare. Vediamo di che si tratta e come mettere in pratica queste strategie di vendita.

Cos’è l’upselling

L’upselling è una strategia di vendita che si applica a tutti i settori. Consiste nel proporre ai clienti una versione più costosa del prodotto o del servizio al quale sono interessati. Partiamo da un esempio molto semplice, ispirato alla vita quotidiana. Andiamo a comprare uno smartphone con in mente già un marchio e un modello, e il commesso del negozio ci propone la versione più aggiornata e con la memoria più potente che c’è sul mercato. Ecco, in questo caso, il venditore sta cercando di fare upselling. 

Per spingerci verso la scelta desiderata, il commesso metterà in luce i vantaggi che potremmo ottenere: l’upselling riesce se percepiamo che i benefici valgono il costo maggiore e decidiamo di fare l’acquisto consigliato.

Cos’è il cross selling 

Il cross selling, invece, consiste nel vendere altri prodotti o servizi supplementari a qualcuno che ha già comprato qualcosa. Torniamo all’esempio dello smartphone: abbiamo deciso che modello prendere, così in negozio ci propongono anche degli auricolari di ultima generazione, un case protettivo, un caricabatterie da viaggio e accessori simili, utili ma non indispensabili.

Upselling e cross selling per gli hotel: quando farli?

Nell’hospitality, aumentare il valore delle transazioni attraverso upselling e cross selling è uno dei modi migliori di generare altre entrate. Alloggi e servizi a essi collegati, infatti, sono il cuore del business in questo settore. La parola d’ordine è personalizzare: un’esperienza su misura è quanto di meglio si possa offrire agli ospiti. 

Il momento più adatto per proporre un miglioramento nelle condizioni di soggiorno o nel servizio offerto coincide in genere con la fase di prenotazione. Attraverso l’upselling, puoi offrire ai tuoi clienti degli extra che renderanno il soggiorno ancora più piacevole: un upgrade della tipologia di camera scelta, per esempio, oppure la colazione. 

Successivamente, con un’operazione di cross selling, potrai vendere dei plus come l’accesso alla sauna o alla SPA, se presente. Oppure un massaggio, delle attività sul territorio, pasti non compresi nella tariffa, late check-out o deposito dei bagagli. Il check-in potrebbe essere la fase ideale in cui farlo.

Upselling per hotel: alcune tecniche da mettere in pratica

Vediamo ora in dettaglio alcuni esempi di tecniche di upselling che gli hotel e le strutture ricettive possono adottare. 

Proponi una tipologia di alloggio superiore

Proporre una tipologia di alloggio superiore rispetto a quello richiesto, a un prezzo competitivo, è una delle tecniche usate più di frequente. Ciò può avvenire sia durante una prenotazione (tramite web o per telefono) che al momento del check-in. Un buon metro di giudizio per capire se l’ospite può essere interessato è basato sulle ricorrenze: per esempio, se la persona ha specificato che si tratta di un anniversario o di un giorno speciale, è probabile che accetterà volentieri di spendere una cifra maggiore per un trattamento di fascia più elevata. 

Sfrutta il senso di scarsità

Se comunichi ai tuoi clienti che alcuni servizi premium sono riservati a un numero ridotto di persone, creerai un senso di scarsità, che genera un desiderio più forte di usufruire di quel servizio, anche se più costoso rispetto all’idea iniziale. Per esempio: anche se la tua struttura ha cinque suite libere, al momento della prenotazione potresti comunicare che ne è rimasta solo una e che, facendo l’upgrade, il prezzo sarà vantaggioso. 

Vendi camere superior e servizi premium fuori dalla OTA

Se il tuo hotel è su una Online Travel Agency (OTA) potresti evitare di inserire sulla piattaforma tutte le tipologie di camere e servizi che offri, per poi proporle ai clienti in un momento successivo alla prenotazione. In questo modo, riuscirai a disintermediare la vendita e ricevere il pagamento per i plus direttamente in struttura o comunque in maniera diretta.

Cross selling per hotel: come vendere altri servizi e prodotti

Se il cliente ha già terminato con successo la prenotazione e il momento del soggiorno è arrivato, puoi ricorrere a tecniche di cross selling per vendere altri servizi o prodotti. L’essenziale è capire a cosa potrebbero essere interessate le persone che accoglierai in struttura. Ecco alcuni consigli.

Proponi la colazione e la cena

I pasti sono perfetti per il cross selling. Se i tuoi clienti hanno prenotato soltanto il soggiorno, puoi proporre di aggiungere la colazione. Se quest’ultima è inclusa, offri un pacchetto di cene a un prezzo scontato. Se, infine, la tariffa già pagata include la colazione, i clienti potrebbero essere interessati alla mezza pensione.

Non presentare diverse offerte in contemporanea

Il tempismo è essenziale nel cross-selling. Potresti voler presentare ai clienti più prodotti e servizi, ma non farlo nello stesso momento. Diverse offerte, infatti, potrebbero confondere o infastidire il cliente, portandolo a non effettuare alcun acquisto ulteriore. 

Usa feedback e recensioni

Chiedi ai clienti una recensione o un feedback sulle offerte che hai proposto loro: la condivisione di testimonianze è efficace per promuovere la tua struttura presso i prospect.

Upselling e cross selling per hotel: alcuni consigli utili

Vediamo ora alcuni passi per mettere in atto una strategia di upselling.

• Per prima cosa, identifica i clienti giusti a cui proporre l’acquisto. Da dove cominciare? Dai clienti che in passato hanno richiesto un upgrade, per esempio: saranno di certo più propensi a spendere rispetto ad altri pubblici. Allo stesso modo, per il cross selling puoi verificare nel tuo database chi ha mostrato interesse per gli extra: verosimilmente, potrebbero farlo anche nei soggiorni futuri.
• Costruisci un’offerta insieme ad altre realtà territoriali, per proporre degli extra che siano davvero di valore. 
• Usa il tuo sito per far scoprire ai clienti proposte di upselling e cross selling adatte alle loro esigenze. 
• Crea pacchetti rivolti a target diversi: upselling e cross selling si possono rivolgere a persone con diversa possibilità di spesa, non devono prevedere solo servizi e prodotti extra lusso. 
• Proponi l’upselling anche nella mail di riepilogo che precede il soggiorno. 
• Usa il momento del check-in per avere un’opportunità in più di integrare l’offerta: il contatto diretto, inoltre, ti permetterà di capire ancora meglio chi sono le persone con cui hai a che fare e a cosa potrebbero essere interessate.

Quali sono i benefici di upselling e cross selling per le strutture ricettive?

L’upselling e il cross selling in hotel possono aiutarti a diventare un vero punto di riferimento, una realtà ricettiva in cui ogni persona sa che potrà sentirsi coccolata in base alle proprie esigenze.  

Upselling e cross selling aumentano le entrate 

Lo abbiamo già ricordato. Il motivo più importante per cui dovresti progettare una strategia di cross selling e upselling è per aumentare le entrate della tua struttura. Puoi sfruttare tutti i servizi che hai a disposizione, comprese le opzioni che di solito in pochi richiedono, e massimizzare i guadagni. 

Più valore a ogni vendita

Cross selling e upselling sono preziose opportunità sia quando si tratta di clienti nuovi che di quelli abituali. In entrambi i casi, puoi puntare a ottenere il massimo dalla vendita, studiando bene cosa proporre e usando tutti i punti di contatto, dal sito all’interazione che avviene di persona in struttura. 

In conclusione…

L’upselling, ovvero la vendita di servizi di una fascia più alta rispetto a quella richiesta, e il cross selling, la proposta di servizi e prodotti ulteriori, sono strategie che qualunque struttura può mettere in pratica. I benefici sono numerosi, a patto che di agire con buonsenso. Per esempio, è importante restare sempre nella propria fascia di prezzo: un hotel quattro stelle dovrà costruire la sua offerta sui servizi che vanno bene per quel tipo di clientela, non potrà proporre qualcosa di estremamente economico. Con alcuni accorgimenti, però, riuscirai a individuare una proposta efficace, che soddisferà i tuoi clienti e ti garantirà maggiori entrate.