Care e cari WuBookers, tra i compiti più delicati – e spesso sottovalutati – dell’attività di un albergatore ce n’è uno che, ne siamo sicuri, farà tremare i polsi a qualcuno: la gestione dei commenti degli ospiti. Come si risponde a una recensione negativa senza che si trasformi in un caso online? E come ci si deve comportare per evitare che le lamentele di qualche cliente finiscano per influenzare tutti i potenziali ospiti futuri?
Una bella domanda, a cui abbiamo dato più di una risposta.

Perché le recensioni per gli utenti sono importanti

“I nostri risultati hanno dimostrato che le valutazioni degli ospiti hanno un impatto significativo sulla scelta dei viaggiatori, che sono disposti a pagare di più per hotel con recensioni più alte (…); un aumento delle valutazioni degli ospiti è molto più prezioso della crescita percepita del marchio.”
È ciò che si legge nella recente ricerca “The big decision. How travelers choose where to stay” di Expedia, che conferma quanto l’opinione dei clienti possa condizionare, in un senso o nell’altro, il comportamento in fase di acquisto.

D’altra parte, non dovrebbe stupirci: uno dei metodi promozionali più vecchi del mondo è proprio il passaparola. Il digitale non ha fatto altro che portarlo a un livello superiore, trasformando il parere di sconosciuti in una leva di marketing.
La social proof, o riprova sociale in italiano, è proprio ciò che si ottiene lavorando bene sulla propria immagine, sul brand e sulla qualità percepita – e confermata o smentita – da chi ha provato il prodotto.

Gestire e sfruttare al meglio le recensioni positive 

Partiamo dal caso più semplice: un cliente ha lasciato una recensione positiva relativa alla tua struttura e al tuo servizio.
Non importa dove l’abbia fatto (sui social, sui portali OTA o sui siti di viaggi): quello che conta è che si tratta di un cliente soddisfatto della sua esperienza, che ha trovato il tempo e la voglia per esprimere la sua opinione pubblicamente in tuo favore.

Un cliente così è prezioso ed è preziosa anche la sua recensione, perché può diventare l’incentivo per generarne altre o la leva per convincere qualcuno a prenotare.
Per questo, è importante valorizzare al massimo contributi simili, ad esempio:

• riportando la recensione sul tuo sito e sui tuoi canali social: sarà la prova evidente dell’apprezzamento della tua offerta; 
• usandola come esempio da condividere con i tuoi ospiti per stimolarli a fare altrettanto; 
• per controbilanciare le recensioni negative e sottolineare i tuoi punti di forza, minimizzando quelli meno promettenti; 

creando un contenuto ad hoc del tuo blog, del tuo podcast o della tua newsletter: una testimonianza diretta, meglio ancora se con uno storytelling originale. Un esempio? Perché non raccontare di come sei riuscito a risolvere un problema che rischiava di compromettere il soggiorno per il tuo ospite.

Come per quelle negative, che vedremo tra poco, vale anche qui la regola del rispondere sempre. Proprio la tua risposta, infatti, può trasformarsi in un’ulteriore occasione di visibilità positiva o persino di promozione. Potresti, ad esempio, citare “casualmente” la nascita di un nuovo servizio o di un pacchetto vacanza, o invitare chi ti ha scritto a contattarti per provare il nuovo menù del ristorante appena rinnovato.
Attenzione però a non sfociare nella vanità: il nostro consiglio è di mantenere sempre un approccio umile, ringraziando chi ha lasciato il commento ed esprimendo soddisfazione per il lavoro svolto. 

Non bisogna poi trascurare il momento dell’analisi: le recensioni positive sono una cartina tornasole fondamentale per capire quali sono gli aspetti più apprezzati da chi soggiorna nella tua struttura. E magari per fare qualche ragionamento di revenue e yield management, definendo un piano di offerte e scontistiche anche sulla base dei prodotti più richiesti, che possono diventare il trampolino di lancio per altri più defilati o meno efficaci.

Come rispondere alle recensioni negative

E ora, veniamo alla parte più difficile, il tallone d’Achille di molte realtà ricettive: le recensioni negative. Non stiamo parlando di lamentele in tempo reale o reclami in albergo: questo tipo di manifestazioni hanno bisogno di un trattamento diverso.
Qui intendiamo proprio i voti e i commenti lasciati da chi ha trascorso almeno una notte in struttura e poi, per qualche motivo, ha deciso di esternare il proprio malcontento online. 

Ecco 5 consigli (più uno) per gestirle senza peggiorare la situazione o fare brutte figure.

0. Pubblica anche le recensioni negative

Immagina di atterrare su un sito, un sito qualunque, e di trovare solo recensioni entusiastiche, punteggi massimi e soddisfazione generale. Probabilmente penseresti che c’è qualcosa di strano e che non è possibile che nessuno abbia mai avuto qualcosa da ridire, fosse anche per dettagli minimi.
Ebbene, se hai deciso di ospitare le recensioni sul tuo sito, è essenziale che ci siano entrambe, quelle positive e quelle negative. Questo darà un’idea di serietà e professionalità (molto più del caso contrario), soprattutto se avrai imparato come gestirle altrettanto pubblicamente.

1. Risali all’accaduto chiedendo aiuto al personale

Prima di intervenire assicurati di avere tutti gli elementi a disposizione per rispondere e, se non ti sei occupato direttamente della situazione lamentata dall’ospite, cerca di ricostruire l’accaduto con l’aiuto dei colleghi. È importante conoscere bene cosa è successo, sentendo il parere di chi ha avuto a che fare con il cliente o con il personale coinvolto.
Anche la tecnologia può esserti di aiuto in questo. Ad esempio, se si tratta di un problema legato alle pulizie, puoi risalire velocemente agli addetti di un giorno specifico attraverso il software di Housekeeping Management e consultarti con il responsabile. In alcuni casi, può essere necessario riepilogare la situazione dall’inizio alla fine anche nella risposta: servirà a rendere più autorevole il tuo intervento anche agli occhi di chi leggerà lo scambio.

 2. Ringrazia per il contributo e usa toni cortesi

A nessuno piace ricevere una critica, soprattutto se aspra o immotivata. Saper incassare e rispondere con cortesia è una virtù che è necessario esercitare per continuare a fare bene questo lavoro. E, in fondo, anche le osservazioni più taglienti ci dicono qualcosa su quanto stiamo facendo e su come viene percepito: sono quindi anch’esse uno stimolo a migliorarci. Ecco perché è consigliabile aprire la risposta con un ringraziamento e mantenere sempre toni garbati.

3. Quando serve, ammetti l’errore e scusati

Non c’è nulla di male nell’ammettere pubblicamente l’errore e scusarsi se si è effettivamente verificato. Questo è anche il momento buono per riparare: accertati che il problema, di qualunque natura fosse, non si ripresenti più (non c’è niente di peggio delle promesse da marinaio!) e spiega come hai posto rimedio per il futuro.
Se puoi, invita lo stesso ospite a pernottare nuovamente presso la tua struttura, riconoscendogli uno sconto per il disservizio subito. Così facendo, dimostrerai un impegno concreto per risolvere la situazione e una cura particolare per chi ha vissuto un disagio.

4. Prediligi uno stile educato ma non contorto

La comunicazione dovrebbe rispecchiare l’immagine dell’hotel o del B&B, anche in contesti che non sono proprietari, come le piattaforme delle OTA o siti altrui. Sei solito rivolgerti con il lei ai tuoi clienti? Fai lo stesso quando rispondi alle recensioni. Hai instaurato uno stile più casual? Mantienilo nelle tue conversazioni online.Il grado di confidenza può variare, purché la formalità non si trasformi in burocratese: più sarai chiaro e comprensibile, più chi ti legge capirà le tue ragioni.

5. Sii veloce nelle risposte, ma accurato  

Il tempo è un altro fattore chiave per dare una buona impressione di sé e della propria realtà. Più lascerai un commento negativo non gestito, più persone lo vedranno e potranno farsi un’idea sbagliata su di te. Meglio quindi intervenire a distanza di poco, preferibilmente entro una manciata di ore ma solo con informazioni accurate e verificate. Se non le possiedi, riparti da punto 1 di questo elenco: il percorso inizia proprio da lì.  

Come prevenire le recensioni negative

Bene, ora che sai come intervenire per la gestione delle recensioni negative, soffermiamoci su come fare per evitarle. Lo abbiamo detto all’inizio: è impossibile – e in parte controproducente – non avere neanche un commento sfavorevole.
Tuttavia è possibile ridurne il numero attraverso qualche semplice accorgimento: 

• individuare i punti deboli e correggerli. Se un commento ricorre tra più persone, significa che è meno soggettivo di quanto pensiamo: indaghiamo e risolviamo la problematica; 
• impegnarsi a fornire il servizio migliore possibile. Sembra scontato, eppure molte delle critiche derivano da una carenza, magari momentanea, dell’offerta. Una svista può capitare, ma se si lavora per mantenere sempre alto il livello, le casualità saranno sempre meno;  
• rispondere alle domande degli ospiti. Più saremo disponibili e pronti, più sapremo prevenire eventuali criticità e costruiremo un rapporto di fiducia che potrà compensare qualche piccola mancanza nell’esperienza dei clienti. 

Incentivare le recensioni per migliorare servizio e social proof

In sintesi, le recensioni di qualunque tipo rappresentano un importante momento di ascolto e di miglioramento, capace di influenzare in un senso o nell’altro i viaggiatori. E in più, hanno un ulteriore vantaggio: sono gratuite.
Per questo, quando non vengono lasciate, sono un’occasione persa che bisogna cercare di recuperare, incentivando i clienti a scrivere un commento sul loro pernottamento.
Come? Per esempio, attraverso un PMS per hotel come Zak, il software gestionale di WuBook, che permette di inviare richieste di feedback, durante o post soggiorno, sia agli ospiti che hanno prenotato direttamente, sia a quelli che sono passati da agenzie o OTA.

Tramite il Templating System, infatti, è possibile raccogliere i feedback che gli ospiti lasciano nella pagina di Check-in Online. Oppure invitarli manualmente tramite e-mail dedicate. O ancora, abilitare un automatismo: ad esempio, puoi decidere di impostare l’invio automatico di un’e-mail dopo ogni soggiorno, per chiedere all’ospite di lasciarti la sua opinione. Ogni albergatore può selezionare le domande da inviare scegliendo da un set predefinito, suddiviso per argomenti (staff, comfort, location, pulizia, pasti), o personalizzare la richiesta di feedback con dei messaggi aggiuntivi.

All’interno del proprio pannello di controllo, è inoltre possibile leggere e gestire i commenti, decidendo se pubblicarli o meno. I feedback possono essere pubblicati sulla Online Reception di Zak e su una pagina dedicata dei siti web creati sempre tramite WuBook: l’albergatore può scegliere se pubblicarli in entrambi, su uno solo o su nessuno.
Quando arriva una nuova recensione, il software invia una e-mail di notifica, così è più facile intervenire. 
E per non perdere nulla e mantenere un’anagrafica completa e aggiornata, per ogni ospite è indicato se ha lasciato un commento o meno. 

La soddisfazione del cliente è sicuramente un obiettivo, ma è anche uno stimolo a fare meglio: le recensioni, quando sono ben sfruttate, esprimono un potenziale non indifferente in entrambi i sensi.