Cari e care WuBookers, avete mai dovuto gestire una prenotazione di gruppo?
Sappiamo che, soprattutto nei periodi più scarichi o per le strutture più piccole, i gruppi possono essere una manna dal cielo, poiché garantiscono un buon numero di camere occupate con poco sforzo. A patto però che si sappia come gestirne al meglio la prenotazione e i diversi momenti che segnano la permanenza in hotel, dal check-in al pagamento. Viceversa, si corre il rischio di far vivere un’esperienza spiacevole allo staff e ai viaggiatori stessi, con tutte le conseguenze che questo comporta: ecco cosa fare perché fili sempre tutto liscio.

Prima dell’arrivo: gestire prenotazione e check-in

Partiamo col definire cosa intendiamo per gruppo. Nonostante si possa indicare come tale qualunque nucleo composto da più di una persona, in questo articolo ci riferiamo ai gruppi di almeno tre persone che, indipendentemente dal rapporto che le lega, richiedono più di una stanza. In questo senso, sono gruppi anche le famiglie che preferiscono alloggiare in sistemazioni separate, nonché le comitive di amici o quelle formate da un’agenzia o un tour operator nell’ambito di un viaggio organizzato. Ovviamente, la complessità della loro gestione aumenta con l’aumentare della quantità di ospiti e delle diverse tipologie di camera richieste.

Per questo, è sempre consigliabile individuare un capogruppo o capofamiglia, ovvero una persona che si faccia carico della raccolta e trasmissione delle informazioni da e verso il gruppo, comprese eventuali regole di pernotto o esigenze specifiche. L’individuazione di un portavoce faciliterà molto la comunicazione e velocizzerà diversi passaggi. Le fasi più delicate dell’accoglienza dei gruppi rimangono comunque quelle di prenotazione e check-in. Quante stanze bisogna prevedere e come vanno preparate? Quali sono le generalità degli ospiti e quali le esigenze particolari?
È importante che l’albergatore riesca a rispondere a questa e altre domande con quanto più anticipo possibile, per avere una panoramica completa dello stato delle prenotazioni effettive e dell’impegno che il gruppo richiederà una volta in struttura.

La rooming list

Una delle soluzioni più comuni per evitare di commettere errori nella prenotazione delle camere, generando così lunghe e snervanti attese degli ospiti durante il check-in, è quella di creare la cosiddetta rooming list o room list, ovvero la lista delle camere. 
Si tratta a tutti gli effetti di un file, solitamente in formato excel, con diversi campi tra cui: l’anagrafica di tutti gli ospiti, il tipo di camera desiderato (doppia, singola, deluxe, ecc.), i minori presenti, il trattamento previsto (mezza pensione, pensione completa, ecc.), le date di arrivo e partenza, più eventuali note utili per lo staff.

Questo documento viene completato dal referente del gruppo e condiviso con l’albergatore che potrà tenerne conto sia per la formulazione del preventivo, sia per l’organizzazione degli alloggi e, infine, per la compilazione delle schedine da inviare alle autorità.
Tutto molto semplice, all’apparenza. Se non fosse che magari qualche ospite è più lento nel fornire i propri dati, qualcun altro magari invia dati sbagliati o incompleti per errore, altri ancora rinunciano in corso d’opera e così via.
Hai già capito dove vogliamo arrivare, vero? Per quanto ben costruito e agevolato dai moderni sistemi di condivisione ed editing online, come Dropbox o Google Drive, un file come questo non può che basarsi su svariati passaggi, verifiche manuali, modifiche… insomma, un appesantimento dell’attività del Desk e della Reception che sarebbe meglio evitare. Anzi, che si può evitare dotandosi del giusto PMS per hotel.

Il check-in online per velocizzare la prenotazione di gruppo

Un gestionale per hotel, infatti, garantisce maggiore precisione in tutto il processo, controlli e procedure automatizzate e una conseguente velocizzazione del lavoro di raccolta dati e prenotazione. 

Prendiamo ad esempio Zak, il software per hotel di WuBook: i dati degli ospiti possono essere precompilati dal tour leader online attraverso la Pagina Ospite, una pagina internet, raggiungibile tramite un link generato dalla piattaforma, in cui è possibile: 

• registrare i dati di tutti gli ospiti, effettuando un vero e proprio check-in online;
• aggiungere informazioni o richieste e modificare quanto già inserito; 
• prenotare servizi extra;
• effettuare pagamenti, tramite apposito gateway di pagamento, per confermare la prenotazione (qualora fosse stata creata in modalità opzionale, ovvero in attesa di pagamento successivo) oppure versare acconti (successivamente alla fase di creazione della prenotazione).

Si tratta infatti di una proposta compilabile da qualunque dispositivo e che, se accettata, può essere immediatamente trasformata in prenotazione, senza ulteriori passaggi di documenti.

E l’albergatore, come fa ad avere tutto sotto controllo?   La prenotazione di gruppo, una volta confermata, sarà visibile sul planner: il sistema creerà automaticamente la stessa icona di prenotazione nella riga di ogni camera coinvolta. In questo modo, le singole camere saranno subito riconoscibili come appartenenti ad un’unica prenotazione di gruppo. Inoltre, selezionandone una, vengono evidenziate contemporaneamente anche tutte le altre per dare subito la panoramica completa dell’occupazione dell’albergo generata dal gruppo.

Impostazione dei pagamenti e check-out

Anche la definizione dei pagamenti e la loro riscossione può nascondere qualche complessità quando si ha a che fare con i gruppi.
Ad esempio, dopo un’attenta analisi di revenue e yield management, può capitare di voler applicare prezzi agevolati per le prenotazioni di gruppo, senza però modificare l’intero listino valido per tutti gli altri ospiti. Come fare in questi casi?
YouBook, lo strumento dedicato di Zak, consente di assegnare i prezzi in modo molto flessibile e accurato. Grazie a questo tool infatti potrai: 

• inserire manualmente un prezzo diversificato per ogni tipologia di camera a seconda della prenotazione del gruppo, senza condizionare quello visibile ad altri ospiti (per esempio, per gruppi che hanno prenotato 3 doppie e 2 suite, puoi decidere di valorizzare le doppie in un modo e le suite in un altro); 
• definire un prezzo di default per ogni tipologia di sistemazione quando viene prenotata da un gruppo: in questo modo avrai un listino a parte dedicato solo a questa clientela; 
• utilizzare i listini esistenti per prezzare le camere in base alla loro effettiva occupancy: una doppia occupata da due persone avrà un costo, mentre una doppia uso singolo (o con letto aggiunto) ne avrà un altro.

Infine, è possibile attribuire all’intera prenotazione un prezzo forfettario che in fase di fatturazione andrà diviso in egual maniera tra tutte le camere coinvolte.

A proposito di fatturazione, anche questa può essere semplificata attraverso il PMS.  
Dalla pagina della prenotazione puoi emettere fatture o ricevute, scegliendo per ognuna a chi intestarla (se all’agenzia che ha richiesto la prenotazione, oppure a uno degli ospiti) e cosa addebitare nello specifico: singoli extra, pasti aggiuntivi, e così via.
Le agenzie – che sono solite effettuare prenotazioni multiple nell’arco dell’anno – hanno anche pagine dedicate, da cui puoi emettere un’unica fattura per tutte le prenotazioni di un certo periodo facenti capo a un’unica realtà.
Grazie a queste funzioni, potresti quindi decidere di addebitare gli extra dei singoli ospiti ad ognuno di loro al momento del check out e poi, a fine mese, fatturare il rimanente (ovvero la vendita delle camere per tutti i gruppi ospitati) all’agenzia di riferimento con una fattura unica.

Strategie per trattare i gruppi in hotel

Fin qui abbiamo visto come gestire le prenotazioni da parte dei gruppi per il tuo hotel, ma come fare per attirarli e trattarli al meglio prima e dopo il pernottamento in struttura? 

Il nostro consiglio è di concentrarti su 3 aspetti chiave: 

1. velocità di risposta. È possibile che chi è interessato a una prenotazione multipla non si fermi al primo albergo, ma ne valuti diversi, magari mandando una mail di richiesta preventivo. In questi casi, la velocità può essere determinante: assicurati di dare un riscontro rapido, anche solo ringraziando per la richiesta ricevuta e promettendo un riscontro esaustivo entro breve; 
2. valorizzazione della tua soluzione. Volendo generalizzare, i gruppi sono attratti da soluzioni “comode”, sia per quanto riguarda la sistemazione, che in termini economici. Se la tua struttura offre entrambi, mettilo in evidenza all’interno del tuo sito insieme a eventuali vantaggi aggiuntivi come la presenza di camere isolate o comunicanti o altri servizi dedicati. Per esempio, per attrarre scolaresche, potrai sottolineare la possibilità di prenotare un intero piano a uso del gruppo; oppure, per gli ospiti più maturi, potrai far notare la presenza di ascensori o del risorante interno; 
3. archiviazione dei contatti e delle loro preferenze. Grazie al PMS sarai in grado di conservare l’anagrafica dei tuoi clienti anche dopo il loro soggiorno. Ricordati di aggiornare le loro schede personali appuntando eventuali gusti o richieste particolari e, soprattutto, prendi nota dei loro indirizzi mail. In questo modo, potrai sfruttarli per attuare una strategia di e-mail marketing mirata e personalizzata: ogni viaggiatore rappresenta un’occasione di passaparola che sarebbe un peccato farsi scappare!

Infine, non dimenticarti degli altri ospiti: i gruppi, soprattutto se molto rumorosi, possono risultare involontariamente molesti. Condividere con tutti le regole di comportamento servirà a incoraggiare una convivenza serena e a favorire una gestione fluida da parte tua e del tuo staff.