Care e cari WuBookers, interagire con gli ospiti nel modo e nel momento giusti può migliorare la loro esperienza e creare occasioni di upselling e cross selling interessanti per gli albergatori. Vediamo allora quali sono i principali strumenti di comunicazione diretta in hotel, come utilizzarli al meglio e quale preferire.

Perché comunicare in modo diretto con gli ospiti?

La prenotazione è la fase più delicata del processo di acquisto di un alloggio, che sia in albergo o in un’altra struttura turistica. Ma non è l’unica a cui gestori e titolari dovrebbero prestare attenzione, anzi. Una volta ricevuta la prenotazione, infatti, è importante aprire un canale diretto con gli ospiti tramite e-mail, SMS o WhatsApp per farli sentire accolti e coccolati prima ancora che mettano piede in struttura. Attenzione però: non si tratta di tartassarli di messaggi in ogni momento, ma di costruire un percorso di accompagnamento al soggiorno che ne anticipa l’inizio e prosegue anche dopo la partenza.Ma, qualcuno potrebbe obiettare, questo non aumenta il carico di lavoro per il personale dell’hotel? In parte sì (anche se ci sono molte soluzioni automatizzate che permettono di delegare questa attività alla tecnologia), eppure i vantaggi di una buona strategia di interazione valgono sicuramente lo sforzo.

Ecco i principali:

• soddisfare le aspettative dei viaggiatori che contano sempre di più su una comunicazione fluida e immediata con le strutture, anche quando la prenotazione è mediata da soggetti terzi come OTA e altri distributori;
• migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti: rivolgendoti agli ospiti per nome e ricordando le loro preferenze li farai sentire al centro dell’attenzione e avranno una percezione del trattamento più positiva;
• ridurre stress e tempo perso: dare indicazioni utili e consigli sulla zona e le sue attrazioni crea curiosità e aiuta i viaggiatori a pianificare la vacanza in relax;
• prevenire eventuali problemi o disguidi: un promemoria completo – ad esempio sulle politiche dell’hotel – o una richiesta di conferma pre-stay su eventuali preferenze dell’ospite, può anticipare possibili problemi ed evitare incomprensioni all’arrivo;
• riduce le necessità di customer care poiché previene le domande più frequenti, limita i dubbi da parte della clientela e l’assistenza del personale;
• crea il terreno fertile per upselling e cross selling, come camere superiori o attività complementari, dando ai clienti modo di valutare e affezionarsi all’idea, senza sentirsi pressati da un’offerta di persona;
• fidelizza i clienti, soprattutto se i messaggi contengono promozioni o sconti riservati che li invogliano a tornare.

Come strutturare una strategia di comunicazione davvero efficace

Al netto del fatto che ogni struttura fa scuola a sé e che è importante sperimentare e analizzare i risultati per capire cosa funziona meglio caso per caso, possiamo comunque riassumere i consigli principali da seguire per impostare una comunicazione efficace, a cominciare dagli strumenti disponibili.

1. Scegli lo strumento giusto: e-mail, SMS o WhatsApp?

La comunicazione diretta con gli ospiti può avvenire in diversi modi e su diversi canali. Quello più tipico è l’e-mail. Si tratta di uno strumento affidabile e poco invasivo, che permette ai clienti di rivolgersi alla struttura e ricevere risposte anche in modo esteso (ad esempio allegando foto e descrizioni articolate). Per contro, però, è meno immediato di altri strumenti e richiede una certa dimestichezza: pensa, ad esempio, alle persone più anziane che non hanno un indirizzo proprio. Inoltre, un’e-mail può finire archiviata come Spam o “perdersi” tra le altre in arrivo, risultando così per nulla o poco visibile.

Tra i canali a lungo privilegiati c’è sicuramente l’SMS: più rapido della mail, potrebbe però comportare limiti di spazio e di costi per chi lo riceve e ormai è caduto quasi del tutto in disuso. Lo strumento di comunicazione per eccellenza, ad oggi, è dunque WhatsApp: diffusissimo anche tra le persone più mature, pratico e veloce, crea un contatto diretto e personale con l’ospite che può sfruttarne tutte le potenzialità (come ad esempio l’invio di messaggi vocali, video e immagini). È importante tuttavia non eccedere nelle comunicazioni per non risultare invadenti e rischiare di ottenere l’effetto contrario.

2. Definisci a monte quali e quanti messaggi inviare

Quando compriamo qualcosa online, siamo abituati a ricevere una e-mail di conferma: lo stesso avviene, tradizionalmente, anche quando si prenota una sistemazione. La mail di conferma va dunque benissimo ed è attesa, ma non può rimanere l’unico punto di contatto con gli ospiti. Da lì in poi è essenziale seguire una pianificazione standard per numero e tipologia di messaggi, che può includere la mail o spostarsi su altri canali, anche a seconda della clientela usuale.Uno schema tipico prevede ad esempio:

• pre-stay: a qualche giorno di distanza dall’arrivo, può convenire proporre un’offerta di upselling della stanza, sottolineando bene i vantaggi e dando un termine di validità preciso, che faccia capire che si tratta di un’occasione limitata;
• all’arrivo, prevedere un messaggio di benvenuto con informazioni utili come gli orari di check-in e check-out, istruzioni per raggiungere la struttura, indicazioni su cosa fare in caso di ritardo o imprevisto. In questo contesto è importante anche mostrarsi attenti agli ospiti, ad esempio chiedendo loro se hanno domande specifiche o preferenze da segnalare;
• durante il soggiorno può seguire un’altra comunicazione con suggerimenti di cose da fare e vedere e su eventuali ristoranti o esperienze da provare, anche convenzionate o organizzate dall’albergo stesso. Questo messaggio può essere diversificato a seconda del tipo di ospite, così da suggerire attività più in linea con i diversi profili;
• post-stay, invece, è consigliabile inviare un messaggio di saluto con un ringraziamento, un invito a lasciare la recensione e un’eventuale promozione o il link al programma fedeltà, se presente.

Tutto questo non sostituisce le comunicazioni estemporanee legate, ad esempio, a bisogni specifici come emergenze o altre richieste da parte degli ospiti, ma serve a farli sentire a proprio agio e trasmettere eccellenza durante tutto il soggiorno.  

3. Rispetta spazi e preferenze degli ospiti

Non a tutti piace ricevere comunicazioni non richieste, anche se motivate dalle migliori intenzioni. Ecco perché è importante prevedere un meccanismo di opt-out, ovvero di interruzione – automatizzata o manuale – delle comunicazioni quando queste non sono gradite. Nel primo messaggio che invii ai tuoi ospiti, potresti allora domandare se vogliono continuare a ricevere i tuoi aggiornamenti e fornire opzioni alternative per spostare la comunicazione su canali a loro più congeniali. Se l’esito è totalmente negativo, non insistere: avrai modo di proporre extra e trattamenti dedicati quando saranno arrivati.

4. Personalizza i messaggi e cura bene lo stile

Definire un percorso standard di comunicazione non significa però rinunciare alla personalizzazione o inviare messaggi asettici e freddi. Al contrario, è essenziale adottare alcuni accorgimenti basilari per renderli il più naturali e custom made possible. Un esempio? Aprire il messaggio con il nome dell’ospite piuttosto che con un generico “Ciao” è un segnale di attenzione e vicinanza apprezzato. In generale, è meglio preferire frasi chiare e brevi, che possano essere lette facilmente anche quando si è impegnati al lavoro, in viaggio o a casa.

Altro elemento importante è la coerenza con il resto della comunicazione istituzionale (post social, pagine web, ecc.) e con l’immagine della struttura per non rischiare esiti controproducenti. Questo riguarda sia gli strumenti governati direttamente dal personale, sia eventuali chatbot di messaggistica automatica presenti sul sito, che devono quindi adeguarsi alla forma prevista.

5. Automatizza dove possibile ed evita passaggi dispersivi

La tecnologia è uno strumento preziosissimo quando si tratta di automatizzare i processi e alleggerire lo staff. E questo caso non fa eccezione. Sul mercato esistono servizi di messaggistica dedicati che permettono di gestire la comunicazione in hotel in maniera molto agile e senza preoccupazioni. Tuttavia, non è necessario acquistare subito un software: realtà meno strutturate o con un budget ridotto possono comunque contare su strumenti e tool accessibili, come l’intelligenza artificiale per creare messaggi diversificati a seconda della situazione. L’importante, però, è non sostituire integralmente la comunicazione umana: il tocco personale, infatti, si percepisce anche nei messaggi istantanei e alcuni clienti possono preferire (o avere bisogno di) una comunicazione diretta con una persona in carne e ossa.

Zak PMS semplifica anche la comunicazione con gli ospiti

Tra le varie alternative da considerare prima di acquistare un programma di messaggistica dedicato, c’è sicuramente il PMS. O meglio, c’è Zak PMS. Il gestionale di WuBook, infatti, permette di gestire al suo interno anche le comunicazioni con gli ospiti, migliorando così la loro esperienza e semplificando il lavoro del personale.

Nello specifico consente di:

• creare template personalizzati (ad esempio: “messaggio di benvenuto”, “richiesta recensioni”, ecc.) da inviare in serie tramite e-mail, SMS e WhatsApp (grazie all’integrazione con WhatsApp Business);
• inviare messaggi direttamente dalla piattaforma, senza dover passare da un dispositivo all’altro o da un canale all’altro;
• programmare l’invio di e-mail secondo regole personalizzabili come i giorni che mancano all’arrivo o le azioni compiute (o meno) dal cliente;
• visualizzare tutto lo storico delle comunicazioni di ogni singolo cliente per avere sempre traccia degli scambi e delle informazioni condivise;
• raccogliere informazioni, vendere e ottenere feedback direttamente tramite messaggio grazie al link alla Guest Page – la pagina dedicata all’ospite – dove è possibile compilare il check-in online, inserire delle note, acquistare extra ed esperienze, lasciare una recensione post check-out, ripetere la prenotazione e altro ancora.

Ogni messaggio può essere impostato come template e personalizzato non solo nella forma, ma anche nei contenuti richiamando in modo automatico i dati dell’ospite come il nome, le date del soggiorno, il trattamento, la politica di cancellazione, la camera prenotata, il prezzo e altri dettagli utili. Inoltre, per rendere la creazione delle e-mail ancora più facile, Zak prevede la possibilità di ricorrere a ChatGPT senza abbandonare la piattaforma, ma scrivendo direttamente con l’aiuto dell’AI.

Infine, un ultimo dettaglio può fare davvero la differenza quando si parla di comunicazione e gestione delle conversazioni con gli ospiti. Tramite il PMS l’albergatore può rispondere anche a tutti i messaggi che arrivano da Booking.com e Airbnb. Una funzione davvero comoda perché centralizza tutto in un unico posto ed evita all’hotelier di dover accedere alla extranet delle OTA per gestirli.

Con il supporto giusto, comunicare con gli ospiti è davvero semplice e può dare grandi soddisfazioni a tutte le parti coinvolte.