Cari e care WuBookers, se la vostra parola d’ordine è semplificare, allora questo articolo fa al caso vostro. Parliamo infatti di chatbot per hotel e strutture ricettive, sistemi di comunicazione istantanea che possono migliorare l’esperienza degli utenti e l’operatività degli albergatori, con risvolti positivi anche sul fatturato: ecco di cosa si tratta.

Chatbot: cosa sono e come si distinguono

Un chatbot è un software che, grazie all’intelligenza artificiale, riesce a interagire con i clienti digitali tramite conversazioni scritte o parlate che simulano quelle umane.
Per farlo sfrutta regole predefinite, meccanismi di elaborazione del linguaggio umano e sistemi di apprendimento (machine learning).

Ma non tutti i chatbot sono uguali e, a seconda del livello di sofisticazione tecnologica, possono essere più o meno evoluti: possono fungere da semplice risponditore automatico testuale, oppure comportarsi come veri e propri assistenti virtuali.
Ad oggi è possibile infatti distinguere due macro categorie di programmi:

• chatbot dichiarativi, ovvero basati su regole impostate fin dall’inizio da un essere umano. Si tratta dell’opzione più diffusa che permette la generazione di risposte colloquiali ma limitate, spesso derivanti da una scelta dell’utente, necessaria per far progredire la conversazione. Un caso tipico è il pop-up che si apre sul sito internet della struttura e chiede al cliente se sta cercando un tipo di camera A o B. Per procedere, l’utente deve selezionare una delle soluzioni proposte – spesso in forma di pulsante – e seguire così tutto il flusso;
• chatbot predittivi, basati sull’AI (artificial intelligence, intelligenza artificiale). Siri di Apple e Alexa di Amazon sono due esempi piuttosto noti di cosa si intende per assistenti digitali. Grazie a una combinazione avanzata di intelligenza predittiva e analisi dei dati – del comportamento degli altri utenti e del singolo – questi chatbot riescono a rispondere in maniera più interattiva e convincente, formulando raccomandazioni personalizzate e anticipando eventuali esigenze specifiche. Inoltre, grazie all’autoapprendimento continuo, sono in grado di migliorarsi nel tempo, affinando la comprensione delle richieste e l’offerta di soluzioni sempre più puntuali.

L’uso dei chatbot non si limita al settore alberghiero, ma sicuramente l’hotellerie può trarne diversi benefici, sia di tipo pratico che economico.

5 buoni motivi per usare un chatbot nel tuo hotel

I vantaggi derivanti dall’uso di un chatbot sono molti e vanno dall’efficienza operativa alla soddisfazione degli ospiti: vediamoli nel dettaglio.

1. Comodità e velocità di risposta

Un chatbot non dorme mai ed è quindi disponibile per rispondere alle domande degli utenti in qualunque momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Questo significa non solo risolvere eventuali dubbi in modo tempestivo – e auspicabilmente corretto – a qualsiasi ora del giorno e della notte, ma anche  sollevare il personale interno da questa gestione (riducendo quindi il tempo di lavoro e potenzialmente i costi). Lato cliente, poter contare su uno strumento di assistenza automatico immediato è sicuramente più apprezzabile rispetto al dover attendere una risposta per svariate ore o persino giorni. Senza poi dimenticare il fatto che l’interazione con il bot può avvenire in un momento potenzialmente “caldo” per il cliente, ovvero in fase decisionale, quando magari è prossimo alla prenotazione: ricevere subito un riscontro potrebbe favorire la conversione.

2. Aumento delle prenotazioni dirette 

A questo proposito, un chatbot può contribuire significativamente all’aumento delle prenotazioni dirette sul sito o sui canali social dell’hotel. Oltre al sito, infatti, il chatbot può essere implementato anche sui social media o sui sistemi di messaggistica istantanea. Nei casi più semplici, il programma risolverà i dubbi degli utenti, indirizzandoli verso la soluzione giusta. In quelli più evoluti, invece, potrà fungere da assistente virtuale, quindi guidando l’utente lungo tutto il processo di prenotazione online.

3. Maggiori opportunità di upselling e cross selling

Allo stesso modo, l’uso dell’intelligenza artificiale può assicurare suggerimenti personalizzati sulla base del comportamento e delle preferenze dell’utente, incrementando le occasioni di upselling e cross selling. Oltre a migliorare l’esperienza utente in generale con proposte di luoghi da visitare, attrazioni da vedere e consigli di viaggio (come un moderno concierge), il chatbot può infatti consigliare attività e pacchetti offerti dalla struttura, come trattamenti nella spa, degustazioni, ma anche upgrade della sistemazione selezionata.  

4. Accesso e recupero delle informazioni facilitato

Nella maggior parte dei casi, i chatbot consentono anche di risalire ai dati di andamento e alle metriche di performance: una panoramica essenziale per gli albergatori che vogliono verificare la frequenza d’uso e la qualità delle risposte date.
D’altro canto, anche gli utenti che iniziano a interagire con il bot possono voler tornare indietro di qualche passaggio nelle conversazioni, soprattutto quelle più lunghe. Per questo, molte delle soluzioni presenti sul mercato offrono anche l’opzione di conservare la cronologia delle risposte, una funzionalità che nella vita vera – nell’interazione fisica con una persona – non sarebbe possibile.

5. Attività di marketing automatizzate

Quante volte ti sei ripromesso di chiedere una recensione agli ospiti del tuo hotel e poi, preso dalle varie attività, non l’hai fatto? In mancanza di sistemi di automazione o azioni di e-mail marketing specifici (e senza considerare le iniziative già messe in atto dalle OTA per la raccolta di feedback all’interno dei portali), è possibile sfruttare il chatbot anche per questo tipo di comunicazione.
Un messaggio che compare sui canali social può risultare più evidente e amichevole di una mail e stimolare il cliente all’elaborazione di un giudizio positivo, soprattutto se tutto il suo soggiorno è stato caratterizzato da disponibilità e assistenza immediate, anche tramite lo stesso chatbot.

Questi sono i principali vantaggi che l’uso di un chatbot può comportare per un hotel. I contro dipendono molto dai singoli software e/o dalla loro compatibilità con la struttura e i sistemi già in uso. In generale, l’adozione di un chatbot potrebbe rivelarsi poco efficace se non viene dichiarato come tale. Nonostante siano in grado di simulare una conversazione umana, è importante segnalare agli utenti che non si tratta di persone vere per evitare frustrazione e delusione (con esito totalmente opposto a quello per cui sono stati implementati).
È poi importante valutare il costo, la manutenzione e la facilità di utilizzo, oltre ad altri aspetti generali.  

Come scegliere la soluzione adatta alla tua struttura

Come ogni altra iniziativa volta a migliorare l’esperienza dell’utente e la reputazione del brand, anche il chatbot deve essere contestualizzato all’interno della struttura in cui deve essere inserito. In altre parole, per poter scegliere un chatbot adeguato è importante tenere conto, prima di tutto, delle specificità della struttura stessa: il numero di richieste e prenotazioni che riceve ogni giorno, il tipo di offerta e le spese che deve affrontare.

Fatta questa doverosa premessa, passiamo in rassegna gli aspetti salienti che è bene considerare prima di procedere all’implementazione del chatbot per l’hotel:

• multilingua: per dare un supporto davvero utile, superando anche eventuali barriere linguistiche del personale, è importante che il chatbot supporti più lingue;
• multicanale: se intendi offrire un servizio di customer care completo e capillare, questa è sicuramente una feature da verificare;
• apprendimento automatico: questo vale soprattutto per la tipologia più evoluta di chatbot, che può imparare e migliorare attraverso i dati derivanti dal suo stesso utilizzo;
• report e analisi: per poter verificare i dati di utilizzo e trarre conclusioni utili alla comprensione del target e delle sue esigenze al fine di migliorare il servizio;
• dashboard: ovvero un’area di controllo in cui poter ritrovare i ticket aperti, correggere eventuali errori e gestire le richieste che il bot non è riuscito a risolvere in autonomia;
• integrazione con sistemi già in uso: è importante che il bot comunichi con gli strumenti già in essere, ad esempio il PMS per hotel e il sito web, in modo più o meno avanzato a seconda del programma scelto e delle necessità. Ad esempio, creando il sito con Zak, il gestionale per hotel di WuBook, è possibile installare facilmente il chatbot attraverso l’area dedicata.

Come detto, molto però dipende dalla struttura e dalla sua gestione della clientela.
Anche se i chatbot predittivi saranno sempre più diffusi, in alcuni casi potrebbero essere sufficienti sistemi di risposta automatica più rudimentali, incaricati solo di rispondere alle domande più frequenti al posto dello Staff, impegnato in altre attività.
In altri invece, l’adozione di un software basico rischia di contraddire l’immagine del brand (pensiamo a un hotel di lusso che vanta un servizio personalizzato per ogni cliente), abbassando quindi il livello di qualità percepita.
Valutare attentamente anche questi aspetti può aiutare a fare la scelta giusta.