Care e cari WuBookers, in questo articolo parliamo di un tema che certamente sarà già stato al centro delle vostre riflessioni: il telefono. Croce e delizia degli albergatori, questo strumento è allo stesso tempo una voce di costo (soprattutto operativo) e una risorsa. Vediamo dunque come l’arte del call management in hotel può far pendere l’ago della bilancia più verso il lato positivo e persino trasformare le telefonate in occasioni di vendita diretta.  

Le telefonate in hotel come potenziali fonti di guadagno

Uno degli obiettivi più comuni di chi gestisce una struttura ricettiva è generare quante più prenotazioni dirette possibile. Lavorare con OTA e altri canali terzi, infatti, accresce la visibilità e può contribuire ad aumentare l’occupazione, ma spesso le spese di commissione sono elevate e alla lunga potrebbero non essere così sostenibili.
Ecco perché le potenziali fonti di vendita prive di intermediari – come il sito internet della struttura, i walk-in e le telefonate – devono essere curate e coltivate a dovere.

Potenziali, sì, perché non è detto che chi telefona sia già pronto a comprare, ma dimostra un interesse molto forte che, se gestito bene, può produrre numerosi vantaggi tra i quali:

• ottenere una prenotazione diretta senza costi aggiuntivi per la struttura;
• dare un’immagine positiva dell’albergo e migliorarne la reputazione;
• raccogliere informazioni importanti sui viaggiatori.

Sappiamo che le agenzie online e gli altri “rivenditori” hanno un ruolo essenziale e rimangono un canale imprescindibile per tante realtà ricettive, ma non tutti i viaggiatori le usano per comprare. Molti infatti ne sfogliano semplicemente il catalogo per farsi un’idea e poi preferiscono entrare in contatto diretto con la struttura per finalizzare l’acquisto. Saper condurre la conversazione con il cliente nel modo giusto, allora, può rivelarsi strategico per tutta la struttura.

Come trasformare le chiamate in prenotazioni dirette: consigli di call management

Il call management in hotel è una vera e propria competenza, che il personale dell’hotel può coltivare anche con una formazione specifica. Qui, ci soffermiamo su alcune buone pratiche che, in linea generale, possono aiutare a non perdere il contatto acquisito e, nel migliore dei casi, a trasformarlo in un cliente vero e proprio.

Crea un rapporto di fiducia

…a partire dalle presentazioni. Le prime parole sono fondamentali per fare una buona impressione e avviare un dialogo fluido. Dunque, presentarsi e dimostrare subito la propria disponibilità nei confronti di chi chi chiama è il primo tassello per costruire un rapporto di fiducia. “Buongiorno, hotel Pincopallo, sono Claudia come posso aiutarla?” suona molto più accogliente di un semplice: “Hotel Pincopallo, mi dica”. Non è solo una questione di educazione, ma di opportunità e di stile di comunicazione, che farà sentire a proprio agio (o meno) le persone dall’altra parte. Ricorda inoltre che tutto contribuisce all’identità della struttura, anche le telefonate con i potenziali ospiti.

Conosci il tuo interlocutore

Sotto il capitolo della fiducia rientra anche la necessità di conoscere il proprio interlocutore. Il primo passo è chiedere il suo nome: potrai usarlo nel corso della telefonata per creare vicinanza, lavorando sul fattore empatia. Basta un semplice: “Posso chiedere gentilmente il suo nome” o “Posso sapere gentilmente con chi ho il piacere di parlare?”: sono formule passepartout che possono essere usate senza particolari timori. Ma questo è solo l’inizio. Nel corso della telefonata, è importante fare domande per capire bene necessità e preferenze del viaggiatore, per guidarlo verso le soluzioni più adatte e migliorare l’esperienza durante il soggiorno. Cerca di andare oltre le informazioni di base come il numero di ospiti previsti e le date di arrivo e partenza: prova a capire i motivi del viaggio, le attività che interessano di più, il paese di provenienza e gli spostamenti previsti per raggiungere l’hotel. Questo – sempre che sia fatto con discrezione e cortesia – sarà molto utile non solo per creare una buona dose di confidenza, ma anche in ottica di upselling e cross-selling.

Proponi soluzioni tagliate su misura di chi chiama

Una camera doppia serve per due ospiti, una suite per due ospiti con un potere di spesa maggiore. Se ci limitiamo a questa visione delle cose (sicuramente vera ma un po’ riduttiva), faremo fatica a vendere le nostre camere. Ad esempio, pensiamo a una coppia che vuole festeggiare un anniversario importante: è evidente che basterebbe una camera doppia, ma magari per quel tipo di occasione potrebbe essere più efficace proporre una suite, oppure una matrimoniale con un pacchetto speciale abbinato (servizio spa, cena a lume di candela, tour romantico per la città, ecc.). Ecco cosa si intende con soluzioni su misura: gli alloggi e i servizi ancillari sulla carta sono gli stessi per tutti, ma si adattano di volta in volta alle necessità di chi li acquista. E anche in questo sta l’abilità del receptionist al telefono.Anche i trattamenti possono variare a seconda del canale di provenienza del cliente, magari applicando una tariffa riservata a chi chiama, con l’obiettivo di aumentare ADR e revenue.  

Chiedi un indirizzo e-mail alla fine della telefonata

Bene, il potenziale cliente ha chiamato, siete riusciti a entrare in sintonia ed è stata avanzata una proposta. E ora? C’è un ultimo accorgimento da mettere in pratica e riguarda la chiusura o il post telefonata. Qualunque sia l’esito (prenotazione finalizzata o meno), ricorda di farti lasciare l’indirizzo mail del cliente e di inviare un riepilogo dell’offerta qualora non fosse stata già accettata durante la vostra chiacchierata. Oltre che come promemoria utile ad entrambe le parti, questo ti servirà per raccogliere un contatto in più da inserire nelle tue attività di marketing, trasmettendo professionalità e attenzione per i potenziali ospiti.  

3 errori da non fare quando si gestisce una chiamata

Quelle che abbiamo visto sin qui sono le accortezze consigliate, ma quali sono gli errori da evitare per non rischiare di perdere occasioni di conversione importanti? Ecco i principali:

1. Farsi trovare impreparati, causando lunghe attese al telefono

Il più delle volte, chi chiama un albergo lo ha già cercato online e ha già le informazioni di base (sono quelle che lo hanno convinto a entrare in contatto!). Ciò che vuole è conoscere meglio i prezzi, valutare eventuali soluzioni non visibili online, chiedere maggiori dettagli sulla struttura e i suoi servizi… insomma, approfondire. Pertanto è fondamentale che dall’altra parte ci sia una preparazione impeccabile su tutto ciò che riguarda le tariffe, le camere disponibili, i possibili sconti e offerte, le attrezzature e le facilities dell’hotel. O, quantomeno, che si sia pronti a recuperare questi dettagli in poco tempo, senza lasciare il cliente a lungo in attesa. Questo potrebbe spazientirlo e trasmettere un’idea sbagliata sul livello di (in)efficienza dell’albergo.  

2. Lasciarsi sfuggire delle occasioni

Non sempre si ha il tempo di gestire una telefonata nel migliore dei modi: magari ci sono ospiti in attesa del check-in o richieste più urgenti da fronteggiare. Quindi, come ci si comporta in questi casi? Si risponde al telefono scusandosi da subito per il poco tempo a disposizione, ci si fa lasciare il contatto e, alla prima occasione utile, si richiama, possibilmente senza far passare troppe ore dalla prima chiamata. In alternativa, è possibile impostare un sistema di registrazione dei numeri in entrata e una segreteria telefonica o messaggi di benvenuto per informare il cliente che verrà ricontattato al più presto.

La velocità è un fattore chiave in queste situazioni perché, nel frattempo, il viaggiatore potrebbe aver trovato un’altra soluzione e potresti averlo perso per sempre.

3. Perdere traccia delle richieste e delle telefonate

Un altro errore abbastanza comune riguarda il monitoraggio delle richieste, ovvero la necessità di tenere traccia di chi chiama, di ciò che desidera e dei suoi contatti. Un passaggio fondamentale, per i motivi di cui sopra e per svolgere analisi e valutazioni interne. Avere un registro con questi dettagli, infatti, serve a capire quanto le telefonate incidono sull’attività in termini di fatturato e se ci sono margini di miglioramento, pratici e operativi. L’ideale sarebbe riuscire a ricavare anche la durata media delle chiamate e gli orari in cui si concentrano di più, e se ci sono persone che riescono a convertire più di altre a parità di risposta: tutti dati che possono aiutare a ottimizzare ulteriormente il processo e aumentare la revenue di questo canale.

Zak, il PMS che facilita la vendita diretta

Per tutti gli errori visti sin qui esistono delle soluzioni possibili, più o meno puntuali ed evolute. Una delle più trasversali è il PMS: scegliere un programma di gestione dell’hotel completo e performante facilita il lavoro anche quando si tratta di prenotazioni dirette. Prendiamo Zak, ad esempio. Il software per strutture ricettive di WuBook risponde in modo preciso a tutte le possibile problematiche elencate:

• il calendario (planner) è aggiornato in tempo reale con tutte le prenotazioni provenienti da tutti i canali: questo permette ai receptionist di visualizzare subito la situazione, verificando occupazione, tariffe e prodotti disponibili per i giorni desiderati. Una consultazione immediata che riduce i tempi di attesa anche per chi sta al telefono;
• il modulo Preventivatore permette di creare offerte personalizzate da inviare subito al cliente, ma c’è anche un’opzione in più. Se, al momento della chiamata, non si ha modo di produrre un preventivo, è comunque possibile registrare i dettagli del potenziale ospite e inviare la quotazione successivamente. Basta aprire una richiesta all’interno di Zak: questa verrà etichettata come “manuale” (perché inserita a mano dall’albergatore) e potrà essere recuperata in qualunque momento per essere tradotta in offerta;
• nella pagina di riepilogo di tutte le richieste ricevute, l’hotelier può decidere di visionare solo quelle “manuali” per controllare quante sono state trasformate in preventivo; mentre nello storico dei preventivi, potrà vedere quanti di questi sono diventati prenotazioni. Mettendo insieme i due report, si ottiene la panoramica completa dell’andamento delle vendite dirette, comprese quelle telefoniche.

In un mondo digitalizzato come il nostro, la telefonata può sembrare ormai superata o persino noiosa: eppure è una fonte importante di conversione diretta e di informazioni, soprattutto se supportata da strumenti adeguati (e gestita da personale qualificato). Un PMS per hotel come Zak è essenziale anche per questo.