Care e cari WuBookers, affidare alla tecnologia operazioni essenziali ma ripetitive, è una prospettiva allettante non solo dal punto di vista pratico, ma anche economico. La marketing automation consente infatti di aumentare l’efficienza della struttura e migliorare l’esperienza del cliente, con ricadute positive per la gestione, la reputazione e – potenzialmente – gli incassi.
Ecco come sfruttare i sistemi di automazione in hotel e come integrarli all’interno di una strategia di comunicazione e promozione.

Cos’è la marketing automation

Fare marketing automation in hotel, così come in una qualunque altra tipologia di azienda, significa automatizzare le attività ricorrenti legate alla comunicazione e al marketing, semplificando l’operatività dello staff e ottimizzando il percorso di conversione dell’utente online. Attraverso software e piattaforme specifiche, infatti, è possibile segmentare i contatti in diverse categorie di pubblico, pianificare per filo e per segno tutto il flusso di messaggi che ciascuna audience deve ricevere, e monitorare i dati di ogni azione per valutare l’andamento e intervenire ove necessario.
Questa almeno è la situazione più evoluta che richiede una certa organizzazione e investimenti non banali.
Tuttavia, esistono soluzioni che consentono di raggiungere un buon grado di automazione e godere comunque dei benefici di questa pratica, soprattutto in ambito alberghiero.

I vantaggi dell’automatizzazione

Immagina di trovarti nel pieno della stagione, tra turisti in arrivo e in partenza, prenotazioni da più canali e nuove richieste da gestire. Quanto sarebbe comodo poter contare su un sistema che ti sollevi, almeno in parte, dalle attività ripetitive come i messaggi per gli ospiti? Il principale vantaggio della marketing automation è proprio questo: fa risparmiare tempo al personale della struttura, garantendo un servizio ottimale ai clienti.
Senza questa possibilità, infatti, è altamente probabile che venga meno proprio quell’interazione pre, durante e post-stay che può fare la differenza a livello di qualità percepita e fidelizzazione del cliente.

Automatizzare non significa rinunciare alla personalizzazione, anzi. Progettando con anticipo i messaggi, puoi infatti prevedere le necessità dei clienti e predisporre tipologie di comunicazioni diverse a seconda dei casi, variando quanto serve per farle sembrare confezionate su misura. Pianificare gli invii, invece, ti assicurerà che arrivino nei tempi giusti per ottenere il risultato sperato. Facciamo qualche esempio per comprendere meglio le potenzialità di questi strumenti.  

Esempi di marketing automation per gli hotel

Come saprai già, la soddisfazione del cliente dipende anche da quanto lo abbiamo fatto sentire importante, ovvero dal grado di attenzione e cura che gli abbiamo riservato prima, durante e dopo il soggiorno, anche sul fronte della comunicazione.
È proprio in questi tre momenti che si concentra la maggior parte delle azioni automatizzate.

Prima dell’arrivo

Prima dell’arrivo in struttura, è consigliabile ricordare al cliente i dettagli della sua prenotazione e le informazioni utili relative all’albergo e ai suoi servizi.
Anche eventuali istruzioni relative al check-in possono essere veicolate in questa fase, snellendo così l’operatività dello staff.
Una mail, un sms o anche un messaggio tramite WhatsApp sono un promemoria efficace che può rassicurare il cliente e stimolarlo a ulteriori acquisti.

Durante il soggiorno

Un messaggio di benvenuto farà sentire l’ospite accolto e potrà contenere indicazioni pratiche o consigli per migliorare la sua esperienza in hotel: dalla password del wi-fi, alle attrazioni turistiche, ai ristoranti convenzionati o nelle vicinanze.
Il periodo di permanenza può essere sfruttato anche per suggerire un upgrade della tariffa o promuovere trattamenti e servizi extra, come la spa, la piscina o la colazione in hotel, meglio se a un prezzo speciale e riservato. 

Ovviamente il tutto andrà calibrato sulla durata effettiva del soggiorno (per evitare di risultare molesti o insistenti) e, soprattutto in caso di promozioni commerciali, preceduto da una comunicazione di persona, che “scaldi” l’offerta.

Dopo la partenza

Terminato il soggiorno, è il momento giusto per inviare un ringraziamento e una richiesta di recensione, magari con qualche incentivo come uno sconto sulla prossima prenotazione.  
A questo proposito, non va sottovalutata la ragione del soggiorno e, di conseguenza, la tipologia di ospite: se si tratta di viaggiatori business, ad esempio, è probabile che debbano tornare anche in futuro per fare affari o partecipare a fiere di settore.
In questi casi, potrebbe essere utile far presente l’esistenza di eventuali programmi fedeltà o inviare una mail a distanza di qualche mese come reminder della loro esperienza in struttura.

Zak per il marketing alberghiero

Dunque, la marketing automation offre diversi vantaggi e può essere integrata facilmente all’interno di una strategia promozionale più o meno articolata. Ma come inserire tutto questo nella pratica quotidiana e con quali strumenti?
Come abbiamo anticipato, esistono programmi ad hoc che gestiscono flussi anche piuttosto complessi di marketing automation su più canali, ma per iniziare è sufficiente un buon gestionale alberghiero, come Zak, il PMS per hotel di WuBook.

Le funzionalità di Zak per la marketing automation

Pensato per alberghi, B&B e case vacanza, Zak assolve infatti tutte le funzioni più avanzate del software gestionale combinando anche le automazioni essenziali per l’hospitality.
Attraverso il PMS di WuBook, è possibile:

• creare modelli di comunicazioni illimitati e personalizzabili in tutti i contenuti: dai testi (anche in più lingue), alla grafica (compresi loghi e allegati), al dettaglio dell’offerta. Per agevolare la creazione dei testi, inoltre, i template sono integrati con un suggeritore automatico per l’autocompilazione e con ChatGpt per le traduzioni multilingua;
• salvare e usare i modelli tutte le volte che si desidera per le comunicazioni via SMS, WhatsApp e e-mail;
• sfruttare il CRM interno per ricavare informazioni specifiche sui clienti acquisiti e potenziali, marcarli (ad esempio distinguendo tra “arrivati” e “partiti”) e studiare la strategia di comunicazione e marketing più in linea con ogni target;
• automatizzare l’invio delle e-mail secondo diversi parametri, come il canale di acquisizione (impostando regole di invio solo per chi arriva o non arriva dalle OTA, ad esempio) o il fattore temporale (tutte le prenotazioni ricevute entro il/fino al ricevono un determinato template) e così via.

Inoltre, grazie allo storico delle mail conservato in piattaforma, è sempre possibile risalire alle comunicazioni inviate (o meno) per ogni cliente e avere una panoramica delle operazioni svolte e dei risultati raggiunti.

Perché usare Zak per l’automatizzazione

Pur non essendo un programma nato per l’automation, Zak offre dunque l’opportunità di usare alcune delle funzionalità tipiche dei software ad hoc con diversi benefici.
Il primo riguarda i costi: realtà più piccole o che vogliono iniziare a cimentarsi con le comunicazioni automatiche possono farlo senza investire subito in programmi specifici e spesso onerosi.

Ne deriva poi un’ottimizzazione operativa, poiché tutte le operazioni possono essere gestite dalla stessa piattaforma, senza dover passare da un sistema all’altro.
Sistemi complessi richiedono inoltre un livello di sofisticazione piuttosto alto, che – se non ben progettato e governato – rischia di far perdere il controllo sulle comunicazioni inviate, mentre un software più semplice assicura anche una maggiore libertà di personalizzazione e modifica.

In sintesi, la marketing automation è sicuramente utile e promettente ma, per evitare che si trasformi in una trappola tecnologica, è importante scegliere strumenti commisurati alla propria struttura e alle proprie necessità.