Cari e care WuBookers, sistemi di prenotazione online, self check-in, domotica: la tecnologia ci ha ormai abituato a una gestione degli ospiti e dell’albergo sempre più rapida e digitalizzata. Eppure esistono ancora momenti e operazioni che prevedono un contatto diretto tra cliente e hotelier. Ne sono un esempio le richieste di preventivo: frequenti in caso di gruppi, sono piuttosto comuni anche per viaggiatori autonomi che, prima di fermare una stanza, preferiscono farsi un’idea di costi e servizi o avviare una trattativa sul prezzo.
E poiché molto spesso la stessa domanda viene inoltrata a più strutture ricettive, è fondamentale sapere come si costruisce una proposta davvero efficace e distintiva, per sfruttare al meglio il contatto e trasformarlo in una vendita.
Ecco dunque una rapida guida al preventivo per hotel perfetto.

Cosa non può mancare nel preventivo del tuo hotel

Il prezzo, certo: questo non può proprio mancare nell’offerta. Però non è l’unico elemento che può fare la differenza e anche per questo è necessario osservare alcune accortezze.
La prima cosa da fare, infatti, è strutturare un documento completo di tutte le informazioni che il cliente si aspetta e che potrebbero aiutarlo, direttamente o indirettamente, nella scelta.
Ricorda infatti che, nella maggioranza dei casi, la tua proposta sarà paragonata a quella di altre strutture concorrenti: identità e chiarezza sono le linee guida da seguire per emergere e vanno applicate in diversi modi.

Personalizza l’offerta con messaggi e loghi

Il preventivo è un documento economico che, se accettato, sancisce un accordo tra la struttura e il cliente. Tuttavia non per questo deve risultare respingente o impersonale. Anzi, più sarà “caldo” e amichevole, più probabilità ci saranno che chi lo riceve sia invogliato a procedere.
Basta un breve messaggio di benvenuto e poche righe introduttive per dare alla quotazione una dimensione più umana. Ovviamente è importante che quanto scritto rispetti lo stile di comunicazione dell’hotel: sei abituato a dare del tu ai tuoi ospiti? Fai lo stesso anche qui, salutando i tuoi potenziali clienti con un “ciao” informale. Preferisci invece il lei? Un “gentile nome” (o “gentile sig. / sig.ra cognome”) sono formule perfette per iniziare.

Prosegui quindi ringraziando per la richiesta ricevuta e anticipando brevemente il contenuto dell’offerta, in modo che sia chiaro fin da subito cosa contiene il documento.
Perché tutto risulti più personale e convincente, ricorda di firmare il preventivo, non solo con la tua carica, ma anche con il tuo nome e cognome: questo aiuterà a stabilire un rapporto con il potenziale ospite.

Non dimenticare inoltre di sviluppare il tutto su carta intestata o personalizzata in cui sia facile riconoscere il nome dell’albergo e rintracciare i contatti. Il logo della struttura, ad esempio, dovrebbe essere sempre visibile, anche per evitare che la tua offerta si confonda con le altre: un elemento grafico è un appiglio visivo che attirerà l’attenzione, soprattutto se ben fatto.

Identifica i dettagli dell’offerta

Ovvero: quante notti, in quali date, quali tipi di camere e per quante persone. Questi dettagli sono essenziali sia come riepilogo, sia in quanto “giustificazione” del preventivo. La cifra che esponi è infatti motivata da una certa combinazione di fattori e, se questi cambiano, è possibile che vari anche il prezzo finale. Non solo: la tua sistemazione potrebbe differire da quella proposta dai competitor (in meglio o in peggio, secondo le necessità e le preferenze dell’ospite). Se ci sono servizi, condizioni particolari o attrezzature extra – ad esempio trattamenti speciali per gli animali domestici o caratteristiche di accessibilità significative per il viaggiatore – menzionali. Riassumere apertamente questi dettagli faciliterà il paragone tra più strutture per il cliente.

Anche se sei abituato a utilizzare acronimi e abbreviazioni, cerca di non farlo nel preventivo, ma rendi ogni alloggio facile da comprendere anche per chi deve acquistarlo: al posto di SGL, scrivi camera singola; al posto di DUS, prova con doppia uso singolo; mentre la DBL è più nota come matrimoniale, e così via.  

Esponi prezzo e condizioni di pagamento in modo chiaro

Trasparenza e fiducia vanno spesso insieme: ecco perché ti consigliamo di esporre in modo chiaro e inequivocabile anche il costo della sistemazione e le condizioni di pagamento.
Per quanto riguarda il prezzo, è bene dettagliarlo in ogni aspetto: oltre al costo dell’alloggio e di eventuali servizi extra, esplicita anche quello di tasse e imposte – compresa la tassa di soggiorno – e fai già la somma totale completa di tutto.
Modalità di pagamento e politiche di cancellazione fanno parte degli accordi e devono essere riportate anche nel preventivo: questo tutelerà te e il cliente da eventuali incomprensioni o ripensamenti.

Anche i tempi di validità del preventivo sono cruciali e possono diventare una buona leva di persuasione: un’offerta che dura solo pochi giorni innesca il cosiddetto principio di scarsità e può spingere le persone ad approfittare subito.

Arricchisci il documento con foto e servizi principali

Cortesia, chiarezza, completezza: cos’altro serve nel preventivo? Per usare le parole del marketing, manca un elemento emozionale, ovvero qualcosa che parli più alla pancia che alla testa del cliente.
Ad esempio, un elenco di servizi disponibili in struttura: anche se non sono stati opzionati, possono suscitare l’interesse di qualcuno o fargli scoprire qualcosa sull’albergo che non sapeva o non aveva preso in considerazione.

Aggiungere qualche foto a corredo (purché ben fatta e significativa) solletica ancora di più la curiosità di chi riceve il preventivo: mai sottovalutare il potere dell’immaginazione!

4 errori da non fare quando prepari un preventivo

Il primo, grossolano, errore che bisogna evitare è quello di non rispondere alle richieste. Chiunque infatti può trasformarsi in un cliente o, al contrario, in pubblicità negativa per la tua struttura. Non dare riscontro o farlo in modo sbrigativo è un pessimo biglietto da visita ed è solo apparentemente senza conseguenze.
Tuttavia, anche il tempo e il modo in cui decidi di strutturare il preventivo del tuo hotel sono importanti.

1. Tardare nella risposta

I tempi di risposta da parte della struttura possono davvero incidere sulla decisione dei viaggiatori per ragioni oggettive e non.
Da un lato, infatti, la prontezza potrebbe corrispondere a un’esigenza immediata: pensa ai gruppi o alle associazioni che stanno organizzando un viaggio e hanno bisogno di una panoramica di costi in tempi brevi. Attendere molte ore o addirittura giorni prima di ricevere un’offerta può compromettere l’andamento dell’offerta.

Dall’altro lato, un riscontro rapido è già un indicatore della qualità del servizio e dell’interesse e attenzione dell’albergo nei confronti del cliente: un aspetto indiretto ma non trascurabile in una fase così delicata.

2. Eccedere nelle proposte o nei dettagli

Abbiamo evidenziato poco sopra quanto sia utile fornire dettagli aggiuntivi al cliente, e non vogliamo smentirlo. Tuttavia è sempre importante riuscire a trovare una giusta misura per evitare di “annacquare” il preventivo con informazioni di scarso interesse, che rischiano solo di confondere o distrarre l’ospite.
Questo vale tanto per i servizi e le fotografie – non troppe, non troppo poche – quanto per le tariffe proposte. Lo scopo del preventivo è offrire un quadro chiaro di cosa può acquistare il cliente in determinate condizioni, e non di tutto il tuo inventario.

Se non hai tutti gli elementi necessari per formulare una quotazione di senso, contatta il cliente prima di esporti, raccogli tutto ciò che ti serve e struttura un documento snello, sintetico e allo stesso tempo accattivante.

3. Sbagliare i dati

A proposito di cura e attenzione: vietato sbagliare i dati del cliente. La fretta in questo può giocare brutti scherzi. Prima di inviare una proposta verifica di non aver fatto qualche errore – anche involontario – di battitura.
A volte può capitare di duplicare un file e trovarsi così i dati di qualcun altro nel documento: oltre a non fare una bella impressione, rischi di commettere ingenuità per quanto riguarda la tutela della privacy della tua clientela. Prima di condividerla, assicurati quindi di aver eliminato eventuali riferimenti a persone che non sono i destinatari dell’offerta.
Se temi di sbagliare o non hai tempo di gestire questa parte a dovere, chiedi aiuto a un collega: una rilettura può salvare da spiacevoli gaffe!

4. Inviare più volte lo stesso preventivo

Tra i passi falsi più comuni quando si prepara un preventivo c’è quello di ripetere più volte l’invio. Si tratta perlopiù di un’azione involontaria, spesso compiuta da operatori diversi che, vedendo la richiesta, procedono alla sua evasione, senza accorgersi che un collega ci ha già pensato.
Il risultato è che il cliente riceve, magari nell’arco di poche ore, la stessa offerta più di una volta (peggio ancora se con qualche variazione), probabilmente senza capire cosa è successo e a cosa è dovuta l’eventuale differenza tra l’una e l’altra.
Una buona organizzazione interna e gli strumenti giusti possono evitare questi e altri piccoli incidenti di percorso, facilitando la conversione delle richieste in prenotazioni vere e proprie.

Strategie e strumenti per gestire le richieste di preventivo

Sulla carta, è tutto chiaro. Ma come mettere in pratica ciò che abbiamo visto sin qui e, soprattutto, come provare a trasformare i potenziali clienti in ospiti?
Il nostro consiglio è di muoverti su tre piani: prima, durante e dopo.

Nella fase precedente l’arrivo della richiesta è essenziale essere attrezzati adeguatamente anche a livello tecnologico. La preparazione delle offerte richiede tempo e attenzione e non è detto che tu sia sempre in grado di garantirle. Ma non puoi nemmeno lasciarti sfuggire l’occasione di vendere una camera solo perché hai altro di cui occuparti.
Strumenti digitali e tool progettati per il settore dell’ospitalità, come i PMS per hotel, B&B e case vacanza sono un supporto imprescindibile ormai per gestire i clienti potenziali e in essere.

Quando invece il preventivo è già stato inviato è bene tenere “caldo” il contatto. Se dopo uno o due giorni dall’invio dell’offerta non hai ancora ottenuto un riscontro, prova a farti sentire: manda un’e-mail o chiama il cliente per accertarti che abbia ricevuto tutto e fargli sentire che tieni alla sua richiesta. Renditi inoltre disponibile a fugare ogni suo dubbio, in quella sede o in un altro momento. Ascolta e prendi nota delle sue eventuali perplessità, sono indicazioni preziose anche per il futuro.

In ultimo, a preventivo chiuso – in un senso o nell’altro – non dimenticare di analizzare l’andamento delle offerte nel corso del tempo. Valutare quante sono state accettate, quante invece sono rimaste senza risposta e quante infine sono state rifiutate esplicitamente può aiutarti a individuare eventuali punti di forza e di debolezza, e migliorare o ottimizzare processi e aspetti della gestione della struttura.

Il Preventivatore per hotel e strutture ricettive di WuBook

In che modo la tecnologia può aiutarti a formulare, rapidamente e bene, i preventivi per la tua struttura? In parte lo abbiamo accennato: attraverso un buon PMS. Il software integra infatti diverse funzionalità tra cui, nelle versioni più avanzate, quella relativa alle offerte.
Il Preventivatore Hotel di Zak, il gestionale per hotel, B&B e case vacanze di WuBook, ad esempio, facilita grandemente tutte le operazioni inerenti le proposte commerciali e le relative trattative, sia per l’hotelier che per il destinatario.

I vantaggi del Preventivatore per l’albergatore

Attraverso Zak, l’albergatore può accedere a una pagina dedicata alla gestione delle richieste di preventivo dove può visualizzare le richieste ancora da evadere e quelle già evase. Da qui potrà rispondere direttamente, creando una comunicazione da zero o utilizzando uno dei modelli di testo precostituiti e personalizzabili, molto comodi per iniziare.
La risposta può contenere già il documento oppure limitarsi a un semplice messaggio, qualora la richiesta dell’ospite non sia esaustiva e necessiti di ulteriori chiarimenti.
Se contiene un preventivo, questo può anche essere formulato in più offerte, per esempio su tipologie di camere differenti a prezzi diversi.

Quando crea il documento, l’albergatore può inserire (o meno) una data di scadenza: entro quella data chi ha fatto la richiesta può finalizzare la prenotazione oppure creare un’opzione (“prenotazione in attesa di conferma”) che impegna la disponibilità fino alla data definita.
Se viene creata una prenotazione confermata o in opzione, il PMS recepisce automaticamente i dettagli: la prenotazione appare sul planner, si crea la pagina relativa, la disponibilità delle camere si aggiorna e così via.
Inoltre, tutti i preventivi – che non siano stati eliminati volontariamente – rimangono visibili o archiviati nel Preventivatore per successive consultazioni.

Vantaggi e condizioni per il cliente

La mail che il cliente riceve in risposta alla sua richiesta, contiene già un link alla pagina di prenotazione, compilata su misura per lui con già le camere e i pasti compresi nella tariffa preselezionata, al prezzo proposto dall’albergatore.
Qui il cliente può:

• visualizzare la proposta, inserire i propri dati e finalizzare la prenotazione;
• inviare una richiesta di prenotazione che vincola la disponibilità delle camere (opzione) fino a una certa data (stabilita dall’albergatore quando ha creato il preventivo), in attesa di fornire le garanzie richieste dall’albergo per la conferma.

La richiesta di preventivo e la sua risposta sono messaggi che, di per sé, non impegnano la disponibilità delle camere. Questa viene assicurata solo quando l’ospite finalizza la prenotazione oppure fa una “richiesta di prenotazione”, valida solo fino a una certa data: se, entro quel periodo, non fornisce le garanzie richieste (come ad esempio il pagamento di una caparra), la proposta decade e la disponibilità viene rimessa in vendita in automatico.
L’albergatore riceve una notifica delle proposte in scadenza, cosicché possa ricontattare gli indecisi.

È evidente come tutto questo agevoli i passaggi e l’intermediazione tra cliente e albergatore: rispetto a un più comune modulo di richiesta preventivo presente sul sito, il Preventivatore Hotel di Zak permette di compiere azioni avanzate da tutte e due le parti, convertendo le richieste in prenotazioni in pochi clic. Che è proprio l’obiettivo di ogni preventivo fatto ad arte.