Care e cari WuBookers, quando si parla di gestione dei turni del personale anche per gli hotel e le strutture turistiche vale la regola d’oro di tutte le altre aziende: una buona organizzazione è la chiave per far sì che tutto fili liscio. D’altra parte, è vero che il settore alberghiero ha delle peculiarità tutte sue, legate alla stagionalità e ai flussi di lavoro variabili.In questo articolo, vediamo come conciliare le necessità operative della struttura con quelle individuali dei lavoratori, per garantire efficienza e soddisfazione ad entrambe le parti.  

Come gestire i turni del personale dell’hotel

Per poter definire e gestire turni di lavoro sostenibili per lo staff dell’hotel e adeguati alle reali esigenze della struttura è importante seguire alcuni step. Ovviamente diamo per scontato che il monte ore massimo previsto da eventuali legislazioni specifiche venga rispettato e che dipendenti e collaboratori abbiano il tempo sufficiente per ricaricare le energie tra uno shift e l’altro: drenare il personale rischia di essere controproducente, oltre che ingiusto.
Detto questo, ecco alcuni consigli per iniziare.

1. Combinare occupazione, competenze ed esigenze soggettive

A differenza di altre realtà, dove i flussi di lavoro non sono sempre facili da prevedere, una struttura alberghiera con un po’ di esperienza dovrebbe riuscire a sapere con una certa sicurezza quali sono i periodi di maggiore e minore affluenza. Conoscere in anticipo le oscillazioni del mercato è fondamentale per definire la quantità di personale necessario in tutto l’anno: in alta stagione si avrà bisogno di più lavoratori, che potranno diminuire durante la bassa stagione.

Oltre a questo, è importante mappare le richieste e le competenze di ogni professionista, per cercare di assecondarle il più possibile nell’organizzare i turni di lavoro e le ferie.

2. Pianificare con anticipo presenze e ferie

Alla luce di questo quadro, è possibile pianificare i turni e le ferie di ciascuno, incrociando esigenze aziendali e personali. Non sempre sarà possibile soddisfare pienamente tutti ma è essenziale creare una cultura di condivisione e solidarietà tra colleghi, che permetta di rispettare almeno alcune delle necessità di ciascuno. Ad esempio, assegnando a rotazione le ferie nel periodo più accorsato o variando gli orari dei turni per distribuire quelli più pesanti in modo equo.

Ricorda poi che anche le ore di formazione dello staff vanno incluse nell’orario di lavoro e, oltre ad essere retribuite, devono essere allocate in modo coerente.Preparare tutto questo con un certo anticipo rispetto al periodo oggetto della pianificazione (almeno qualche mese), permetterà a tutti di organizzarsi per tempo, senza generare frustrazioni o malcontento.

3. Essere flessibili e pronti all’imprevisto

Programmare tutto con anticipo ti consentirà anche di avere una visione d’insieme a lungo termine e di far fronte ad eventuali imprevisti con più serenità. Riuscire ad avere il controllo della situazione, soprattutto in momenti caotici come i picchi stagionali, è possibile anche grazie a un’organizzazione impeccabile e lungimirante.Poniamo il caso di un receptionist che è costretto ad assentarsi improvvisamente dal lavoro. Per sostituirlo potresti chiedere aiuto al collega che deve ancora montare il turno, piuttosto che a quello che ha appena lasciato la struttura e ha bisogno di riposare: cosa che potrai sapere solo grazie a una pianificazione precisa e di ampio respiro. Se poi l’assenza è prolungata, sarà più facile capire quali “buchi” lascia scoperti da lì in avanti e provvedere di conseguenza.

4. Comunicare e confrontarsi, sempre

La programmazione aziendale non deve necessariamente calare dall’alto come un imperativo, ma può – ed è consigliabile – che coinvolga direttamente il personale interessato quando viene elaborata. Può poi essere condivisa con strumenti cartacei (il classico foglio stampato appeso in bacheca) e/o digitali.Se ci sono più reparti, come ad esempio quello dedicato all’housekeeping e quello del ristorante, non è necessario che i calendari di lavoro siano condivisi tra tutti, ma è buona norma che lo siano tra gli addetti della stessa area o tra coloro che devono collaborare.

5. Monitorare e verificare

Infine, serve il controllo. Non tanto e non solo per accertarsi che tutti rispettino i propri turni, al netto di possibili cambi e sostituzioni, ma anche per verificare che la distribuzione delle risorse sia davvero funzionale. Il monitoraggio può essere fatto attraverso tool dedicati alla gestione del personale, oppure – per le realtà più piccole o a conduzione familiare – in modo più informale. È importante però che svolto fatto regolarmente e che sia una fonte di analisi e miglioramento.

Software e strumenti per la gestione dei turni

Se, all’inizio, è possibile gestire i turni con strumenti manuali – come una semplice tabella Excel – mano a mano che la struttura cresce e il personale aumenta anche la tecnologia deve svilupparsi di pari passo. Un software HR è una soluzione informatica pensata per la gestione delle risorse umane (da cui l’abbreviazione in inglese) in maniera ottimizzata e automatica. Questi tool permettono infatti di organizzare ferie, permessi e turni di lavoro e di registrare le presenze (oltre ad altre azioni, come la parte amministrativa) alleggerendo così il carico dell’ufficio personale, riducendo il rischio di errore umano e facendo emergere anche eventuali mancanze. Si tratta di uno strumento imprescindibile per le realtà più strutturate.

Altrettanto imprescindibile è anche un altro software, complementare e integrabile a quello HR: il PMS per hotel. Zak, il gestionale per strutture ricettive di WuBook, ad esempio, è provvisto di un modulo dedicato all’housekeeping management e al coordinamento dei suoi addetti. In quest’area, infatti, è possibile definire le politiche di pulizie, ovvero le attività previste per ogni condizione (check-in, check-out, ecc.), e personalizzarle per tipo di alloggi.Una volta fatto, è possibile inserire gli account degli addetti alle pulizie che così riceveranno il loro mansionario quotidiano via email, via sms o via Whatsapp. Quando avranno terminato, potranno segnalare l’attività come completata e aggiungere dettagli relativi, ad esempio, a oggetti trovati all’interno della stanza o a lavori di manutenzione necessari. In questo modo, oltre alla gestione dei turni, sarà facile governare anche i compiti per ciascun addetto e organizzare il lavoro in maniera trasversale.

Quali rischi si corrono se non si organizza bene il lavoro del personale?

Improvvisare o commettere errori nella gestione dei turni – al di là delle casualità straordinarie – può comportare diversi effetti negativi che si ripercuotono sulla struttura e sulla qualità del servizio, con conseguenze dunque anche molto spiacevoli. Tra queste:

• l’insoddisfazione del personale: dipendenti scontenti tendono a riversare il loro disagio anche sul lavoro e a rendere meno. Una condizione che crea tensione e può ripercuotersi anche sull’immagine dell’albergo;
• la confusione e la mancanza di personale: la disorganizzazione porta a sovrapposizioni, caos e mancanze, non proprio l’ideale per una struttura che deve offrire il meglio ai propri clienti;
• la perdita di informazioni: se non si tiene traccia dei turni e degli orari, è difficile che l’attività vada avanti in modo fluido;
• lamentele e reclami: quando questa situazione diventa insostenibile anche per gli ospiti, aumentano le possibilità di commenti e recensioni negative.

Le risorse umane si chiamano così proprio per il loro potenziale: garantirne il benessere, anche attraverso una gestione assennata dei turni, significa migliorare il rendimento e, in ultimo, la produttività, e contribuisce a creare un clima di lavoro sereno e piacevole, anche per chi lo vede da fuori.