Care e cari WuBookers, come sapete bene, gestire un albergo significa occuparsi di tantissime attività: dalle prenotazioni, all’amministrazione, alle pulizie. Farlo da soli non è possibile, ma è importante che il personale coinvolto sappia come muoversi per far sì che tutto funzioni alla perfezione. Le SOP per hotel e strutture ricettive possono aiutare a rendere l’operatività fluida e coerente, con ricadute positive anche sulla qualità del servizio: vediamo insieme di cosa si tratta e come possono essere implementate.

Cosa sono le SOP per gli hotel

SOP è un acronimo inglese che sta per Procedure Operative Standard. Si tratta di istruzioni dedicate a una o più attività di routine e servono a rendere ogni passaggio chiaro anche per chi le svolge per la prima volta. Per questo, possono assumere diverse forme a seconda della complessità dell’operazione e/o del grado di dettaglio che si vuole raggiungere. In alcuni casi può essere una semplice check list, ovvero un elenco di cose da fare passo passo. Oppure può trattarsi di indicazioni più corpose, con esempi e documentazione approfondita.

Anche l’argomento può variare in base alle necessità: possono esserci SOP dedicate ai compiti quotidiani e altre utili in situazioni particolari, come l’assenza improvvisa di un collega o la malattia di un ospite. Esempi tipici sono: le procedure di check-in/check out, la gestione delle prenotazioni telefoniche e/o online, i protocolli di pulizia, la preparazione dei piatti del ristorante e/o del servizio in camera (se presenti), la gestione dei reclami.
Lo scopo delle SOP, infatti, è rendere lo Staff dell’hotel autonomo e garantire che l’attività proceda senza imprevisti e senza causare disservizi ai clienti, potenziale causa di recensioni negative.

I vantaggi delle SOP

È vero, elaborare delle Procedure, per quanto semplici, richiede tempo ed energie, ma i benefici sono molteplici:

• assicurano coerenza e continuità qualitativa: i clienti vengono trattati tutti allo stesso modo e secondo le linee guida “stilistiche” dell’albergo, dunque in maniera aderente alla sua immagine e reputazione;
• aumentano l’efficienza della struttura: quando tutti sanno cosa fare e come farlo, non ci sono sprechi di tempo o doppi passaggi inutili;
• riducono, di conseguenza, anche il margine di errore: se sono state elaborate correttamente, non ci dovrebbe essere spazio per i dubbi o per l’interpretazione personale;
• aiutano a formare il personale perché fungono da base (e da promemoria) per lo svolgimento dei singoli compiti;  
• sono conformi alla normativa vigente e ne garantiscono il rispetto.

Utili sono utili, ma da dove iniziare per implementare bene una o più SOP per l’hotel?

Come elaborare delle SOP efficaci

Come anticipato, le SOP non hanno una forma unica e prestabilita: ogni realtà definisce i propri criteri operativi e li elabora come meglio crede perché si adattino al proprio ritmo e stile di lavoro. Tuttavia ci sono alcune buone pratiche che è importante seguire per riuscire nell’intento.

1. Parti dall’obiettivo

Per prima cosa, accertati di sapere perché lo fai o, meglio, di sapere cosa vuoi ottenere dalla SOP. Può essere maggiore velocità, sicurezza, efficienza o qualità o più aspetti insieme. Questo ti aiuterà a identificare anche le aree di lavoro da cui partire. Non è detto infatti che tutta l’attività dell’hotel abbia bisogno di essere fissata con una procedura standard. D’altra parte, alcune aree critiche potrebbero meritare invece un intervento di questo tipo: iniziare dall’analisi dei tuoi obiettivi e dello stato dell’arte è fondamentale.

2. Coinvolgi il personale

Se la tua struttura lavora già, qualcuno si sta già occupando di certi compiti, bene o male che sia. Coinvolgere il personale è essenziale per capire come affronta le varie mansioni, quali difficoltà riscontra e quali strategie ha adottato nel tempo per gestirle. Così potresti scoprire, ad esempio, che nei cambi di turno il personale ha necessità di scambiarsi alcune informazioni chiave sugli ospiti, o che le prenotazioni telefoniche sono più o meno remunerative di quelle online, e così via.
Tutti dettagli che ti permettono di capire meglio come strutturare la tua SOP e quali indicazioni inserire.

3. Definisci il supporto e le modalità migliori

La forma giusta da dare alla tua SOP dipende anche dai suoi destinatari: valuta quindi supporti e modalità adatte, a partire dal linguaggio. Se il personale è multilingue, è necessario prevedere una o più traduzioni per facilitare la comprensione.
Puoi decidere poi di raccogliere tutte le SOP in un unico manuale stampato, da conservare in più copie nei vari reparti o da distribuire nelle varie sedi dell’albergo. Oppure puoi creare delle guide online, accessibili a tutti o solo a chi deve occuparsi di determinati compiti. Programmi per la condivisione dei documenti (come Google Workspace o Microsoft SharePoint), di archiviazione cloud (Dropbox, Google Drive, OneDrive, ecc.) e software di gestione dell’operatività (Trello, ClickUp, Asana, e così via) possono rivelarsi indispensabili.

Per decidere come strutturare le tue procedure, pensa anche agli aspetti pratici e domandati: in quali situazioni verranno adoperate? Sul computer, sullo smartphone o con carta e penna? E cosa è più conveniente per chi deve usarle?

4. Elabora la tua SOP in modo chiaro

Ora che sai perché lo fai, cosa è importante includere e come strutturare la tua SOP, non ti resta che scriverla. Anche in questo caso, se si tratta di pratiche che non maneggi direttamente da un po’, ti consigliamo di farti affiancare dal personale più esperto in materia per accertarti di non tralasciare passaggi importanti (anche se si può sempre intervenire a posteriori per correggere, anzi vedremo tra poco che questo è fondamentale!).

Adotta un linguaggio chiaro, fatto di parole semplici e inequivocabili, con frasi brevi e lineari. Quando puoi, ricorri agli elenchi puntati, che aiutano anche visivamente a orientarsi e a catturare a colpo d’occhio le informazioni essenziali (non è detto che ci sia sempre il tempo per leggere o rileggere la documentazione con calma!).
Eventuali elementi grafici a supporto – come fotografie, schemi e diagrammi – sono altrettanto importanti perché rendono la consultazione rapida e proficua.

5. Elabora la tua SOP in modo chiaro

Perché siano davvero efficaci, è necessario che le SOP non vengano solo scritte ma anche testate e aggiornate periodicamente: a quelle già previste, potrebbero aggiungersi nel tempo nuove condizioni, come l’introduzione di nuove figure o di nuovi strumenti digitali. Ecco perché, oltre a verificare che funzionino una volta elaborate, bisogna ritornarci con regolarità per modificarle, integrarle o confermarle. L’hotel è una realtà viva e come tale si evolve nel tempo: regole “scritte sulla pietra” rischiano di diventare obsolete in breve tempo ed essere più controproducenti che utili!Anche i successivi aggiornamenti richiedono il coinvolgimento del personale addetto che potrà fornire ulteriori spunti ed essere rassicurato sui cambiamenti in corso.

SOP ben studiate, applicate ai casi e alle esigenze reali di ciascun hotel, B&B o casa vacanza, sono quindi un’ottima risorsa per migliorare l’operatività e il servizio. Obiettivi a cui concorre anche un adeguato apparato tecnologico: dal PMS all’RMS, passando per CRM e CSM i software digitali per l’hotellerie aiutano a concretizzare e sveltire molti dei processi standard. La combinazione tra tool e procedure è la chiave per un’organizzazione davvero impeccabile.