Care e cari WuBookers, il mondo dell’ospitalità è costellato di regole: quelle a fini statistici o legate alle autorità di controllo, quelle imposte da leggi locali e internazionali (come la recente normativa DAC7), quelle richieste dalle piattaforme OTA e la lista potrebbe continuare. Ma questo non riguarda solo albergatori, proprietari e property manager. Anche gli ospiti infatti devono rispettare le condizioni previste dal contratto turistico e dalla struttura. In questo articolo vediamo allora come scrivere un regolamento per casa vacanza chiaro ed efficace e perché può fare la differenza.  

A cosa serve un regolamento per la tua casa vacanza

Qualcuno potrebbe domandarsi perché è necessario stilare un regolamento per la casa vacanza o il B&B quando, nei rapporti tra gestore e viaggiatori, esistono già documenti e clausole concordate. Nonostante possa sembrare superfluo o persino eccessivo, il regolamento è molto utile per tutelare la proprietà e costruire una relazione di reciproca fiducia e rispetto. Non si tratta infatti di imporre delle restrizioni, ma di dare agli ospiti la possibilità di godere del proprio soggiorno senza incorrere in episodi spiacevoli o imprevisti che possono guastare la loro esperienza e, di conseguenza, la reputazione della struttura. Serve, in altre parole, a far sì che le aspettative dei viaggiatori siano soddisfatte e a proteggere proprietari e agenti da possibili danni materiali o d’immagine. Questo vale in generale, ma soprattutto per appartamenti situati all’interno di condomini, dove turisti e residenti potrebbero infastidirsi a vicenda. Non bisogna dimenticare, inoltre, che persone provenienti da altri paesi o con culture diverse potrebbero avere abitudini lontane dalle nostre: un regolamento sui comportamenti ammessi e sull’uso corretto degli spazi diventa allora uno strumento per consentire un pernottamento sereno e senza attriti.

Come scrivere il regolamento

Prima di entrare nel merito delle singole regole da inserire, soffermiamoci su forma e formato del documento.È importante infatti che quest’ultimo sia:

• scritto in modo chiaro e accessibile: evita il più possibile formule contorte o in “burocratese”, anche quando menzioni leggi o normative specifiche. Questo renderà il regolamento più immediato e, dunque, più difficile da ignorare o malinterpretare;
• redatto con un tono amichevole: anche se gestisci un B&B o una casa vacanza di lusso, è importante che il testo sia coerente con lo stile della struttura ma, allo stesso tempo, accogliente nei confronti dei viaggiatori. A nessuno piace sentirsi dare degli ordini o ricevere dei divieti in modo brusco o imperativo: meglio optare per la gentilezza;
• tradotto in più lingue: può sembrare banale, ma può succedere che, nella concitazione del momento, ci si perda qualche passaggio essenziale: ricorda quindi di agevolare i tuoi ospiti anche dal punto di vista linguistico;
• motivato e argomentato: piuttosto che calare delle regole dall’alto e basta, perché non offrire ai viaggiatori una spiegazione snella sulle ragioni che ti hanno portato a stilare il regolamento, con qualche informazione di contesto in più? Anche questo li agevolerà nella loro permanenza, coinvolgendoli più da vicino e rendendogli meno indigeste anche le regole che potrebbero apprezzare meno;
• condiviso in modo adeguato ed efficace: stampare più copie e disporle in punti ben visibili come un tavolo all’ingresso o a parete è sicuramente utile, ma potrebbe non essere l’unico metodo per assicurarti che venga letto per tempo. Potresti, ad esempio, prevedere anche un invio telematico qualche ora o giorno prima dell’arrivo in struttura, anche sfruttando comunicazioni automatizzate. Ad esempio, Zak PMS (il gestionale di WuBook per hotel, B&B e case vacanza) consente di impostare e-mail automatiche e personalizzate da inviare ai tuoi clienti prima, dopo e durante il soggiorno.

Per rendere ancora più efficace il regolamento ricorda poi di specificare le conseguenze (sanzioni, costi extra, cessazione immediata del soggiorno, ecc.) per chi non lo rispetta.

Quali regole prevedere?

Ora che sappiamo perché è importante prevedere un regolamento e quali accortezze adottare nel redigerlo, passiamo alla parte pratica. Ecco quali sono, secondo noi, le regole che potresti valutare di includere, tenendo però sempre conto della legislazione vigente nel tuo Paese e di altri protocolli che potrebbero confliggere o annullare il regolamento.
Per rendere il tutto ancora più facile, le abbiamo suddivise in 5 macro aree che puoi usare anche per verificare se quanto hai già scritto è completo o manca ancora qualcosa.

1. Gestione degli ospiti e accesso alla struttura

La prima informazione che è bene esplicitare riguarda la capienza massima della struttura: indicare il numero massimo di persone ammesse e l’obbligo di registrazione evita infatti problemi di sicurezza, con le autorità locali e l’assicurazione.
Anche la presenza di visitatori esterni può essere regolamentata dichiarando espressamente se è ammessa e in che modalità o in quali orari.
A proposito di orari, ricordare agli ospiti quali sono le fasce orarie previste per check-in e check-out ti permette di organizzare al meglio le attività di pulizia e preparazione dell’alloggio e riduce il rischio di ritardi e situazioni potenzialmente antipatiche o difficili da gestire. Se qualcuno ha bisogno di più tempo ad esempio per lasciare la stanza, puoi sempre proporre un late check-out a fronte di un sovrapprezzo (anche questa è una strategia di upselling!).  

2. Norme di comportamento e vicinato

Un altro punto importante per evitare disguidi e reclami da parte di ospiti e vicini, riguarda proprio l’uso degli spazi comuni e degli eventuali orari del silenzio. Giardini, terrazzi e altre aree condivise accessibili anche ai viaggiatori devono essere mantenute nelle condizioni previste ed è bene specificarlo per non avere brutte sorprese.Lo stesso vale per gli orari condominiali: se ci sono fasce temporali tutelate, devono essere comunicate in anticipo per rispettare la quiete pubblica. Non in tutte le strutture sono poi permesse feste o raduni non autorizzati: se questo è il tuo caso, riportalo nel regolamento per ottenere una tutela in più anche di fronte a eventuali lamentele e danneggiamenti.

3. Uso della proprietà e sicurezza

Ci sono alcune regole che possono sembrare inutili, ma che possono aiutare gli ospiti più distratti e salvaguardarti da possibili contestazioni future. Una di queste riguarda la sicurezza dell’immobile e dei viaggiatori: ricorda loro di chiudere porta e finestre quando lasciano l’alloggio e di custodire le chiavi di accesso in un luogo sicuro. Se la casa vacanza è per non fumatori, oltre a ribadirlo nel regolamento, segnala la presenza di rilevatori di fumo e indica l’eventuale sanzione in caso di violazione rilevata.

Gli animali domestici sono ammessi? Se gestisci una struttura pet friendly, esplicitalo nel regolamento oppure vietalo espressamente.
Infine, non trascurare le buone norme di comportamento in materia di risparmio energetico e risorse, come la raccomandazione di spegnere le luci e l’aria condizionata quando gli ospiti sono fuori di casa.

4. Manutenzione e pulizia

Location diverse hanno regole diverse circa la gestione dei rifiuti e non è detto che gli ospiti sappiano come smaltire correttamente l’immondizia che producono. Ecco perché è fondamentale metterli in condizioni, teoriche e pratiche, di occuparsene in modo adeguato, escludendo così il rischio di accumuli o sanzioni comunali.
Istruzioni sull’uso delle attrezzature in dotazione, come elettrodomestici, barbecue, macchine del caffè, e dei dispositivi elettronici (compresa smart tv o i sistemi domotici) saranno sicuramente apprezzate oltre che utili.
In generale, può essere strategico includere anche regole sulla disposizione interna degli arredi e sulla cura di rivestimenti o materiali delicati.    

5. Aspetti finanziari ed emergenze

Ultimi, ma non per importanza, gli aspetti legati alle emergenze e ai danni provocati alla struttura. È sempre bene lasciare in evidenza i numeri da chiamare per il pronto intervento, come polizia, vigili del fuoco e ambulanza. Per quanto riguarda rotture e danni, invece, è essenziale invitare gli ospiti a segnalarlo prontamente e ricordare loro le condizioni previste dalla vendita dell’alloggio, comprese possibili ripercussioni sul deposito cauzionale.

Questi sono gli ambiti principali sui quali conviene concentrarsi per cercare di offrire un supporto concreto a chi soggiorna presso la tua casa vacanza o B&B e garantire che la struttura e i suoi accessori vengano trattati come devono. Il regolamento serve proprio a questo!