Care e cari WuBookers, come saprete bene tra gli obblighi dell’albergatore c’è anche quello di proteggere le informazioni dei propri ospiti. Un’affermazione che può sembrare banale ma che in realtà ha diverse ricadute sul piano pratico e legale. Vediamo allora quali sono le norme sulla privacy per gli hotel e le altre strutture turistiche, e come fare per rispettarle anche grazie alla tecnologia.  

Il GDPR: una panoramica

Il General Data Protection Regulation (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati, abbreviato in GDPR) è il regolamento europeo che definisce le modalità in cui i dati personali possono essere usati, conservati, protetti e condivisi.
Come descritto dalla Commissione Europea, il GDPR si applica a:

• “un’azienda o ente che tratta dati personali nell’ambito delle attività di una delle sue filiali stabilite nell’UE, indipendentemente dal luogo in cui i dati sono trattati;
• un’azienda stabilita al di fuori dell’UE e che offre beni/servizi (a pagamento o gratuiti) o monitora il comportamento delle persone nell’UE”.

Questo significa, ad esempio, che anche gli alberghi che non hanno sede in Europa ma trattano i dati personali degli ospiti europei sono soggetti al Regolamento.Gli obblighi fissati dal GDPR sono diversi e includono, ad esempio, la possibilità per gli utenti di richiedere la cancellazione dei propri dati dai database aziendali (diritto all’oblio) o la necessità per le aziende di informare gli utenti in caso di violazioni (data breach) al database.

Qui ci concentriamo soprattutto su ciò che riguarda la privacy dei dati, ovvero le procedure da seguire per raccogliere e usare i dati personali degli ospiti, fin dalla prenotazione.

Quali dati possono essere raccolti e trattati dall’hotel?

Per prenotare e soggiornare in una struttura, agli ospiti vengono richiesti alcuni dati personali come nome e cognome (fondamentali per identificare il cliente) indirizzo mail o numero di telefono (per comunicare in merito alla prenotazione) e dati di pagamento. Questi dati sono essenziali per poter stipulare il contratto di ospitalità ed erogare il servizio.

Esistono poi altri dati, che riguardano ad esempio l’età o il genere, che possono essere raccolti per migliorare l’esperienza degli ospiti in struttura o per finalità di marketing, ovvero per coinvolgerli in comunicazioni e promozioni commerciali.

Infine, i dati particolari sono quelli relativi all’etnia, alle convinzioni politiche e religiose, allo stato di salute e all’orientamento sessuale e così via. Questi ultimi possono essere raccolti solo se necessari a garantire la sicurezza dell’ospite. Ad esempio, è importante conoscere le informazioni relative ad allergie alimentari per assicurare che il servizio di ristorazione sia adeguato.

Il trattamento dei dati in hotel

Per trattamento dei dati si intende qualunque tipo di operazione o insieme di operazioni che riguardano i dati come appunto la loro raccolta, la loro conservazione e la loro trasmissione, sia in forma digitale che analogica.
Per poter trattare i dati, l’albergatore deve ottenere il consenso esplicito degli ospiti, fornendo loro un documento dedicato: la famosa informativa sulla privacy.
L’informativa deve descrivere in modo leggibile, chiaro e inequivocabile quali sono i dati raccolti e con quale scopo e quali sono le modalità a disposizione del cliente per modificarli o cancellarli.

Il documento può essere sottoposto in forma cartacea, all’arrivo in hotel, o anche per via telematica, durante le operazioni di check-in.
In ogni caso, l’accettazione dell’informativa è obbligatoria per i dati con finalità promozionali e può essere considerata implicita per quelli essenziali, ma è sempre consigliabile ottenere il consenso esplicito anche per questi.

Privacy dei dati e PMS per hotel: il caso di Zak

Come abbiamo visto, alcuni dati sono fondamentali per garantire il servizio e sono anche una base di informazioni molto utile per analizzare e migliorare la propria offerta. Dunque è cruciale che vengano raccolti rispettando tutti i criteri previsti dal GDPR (pena: multe fino a 20 milioni di euro o pari al 4% del fatturato globale dell’azienda per certe violazioni).

Zak, il PMS per strutture ricettive di WuBook, è dotato di diverse funzioni per la protezione dei dati in linea con la direttiva europea.

Raccolta del consenso

La prima riguarda proprio il consenso al trattamento. Nella pagina di prenotazione del Booking Engine (il sistema che consente le prenotazioni dirette) di Zak, l’albergatore può inserire il link alla propria privacy policy, che verrà mostrata al cliente per accettazione.
Lo stesso link può poi essere inserito anche all’interno della pagina dell’ospite, ovvero l’area dove il cliente inserisce e modifica le proprie informazioni personali e i dettagli della prenotazione.
Come ulteriore forma di garanzia, l’hotelier può richiedere anche la firma digitale dell’ospite durante il check-in online (il cliente potrà apporla tramite mouse o dito).

Conservazione e cancellazione dei dati

L’automatizzazione del processo di raccolta e conservazione digitale dei dati comporta diversi vantaggi. Oltre a ridurre gli errori manuali e a risparmiare spazio, tempo e risorse (carta e inchiostro in primis), la digitalizzazione dei dati permette anche di intervenire più rapidamente in caso di cancellazione.
Zak, in particolare, offre ben 3 livelli di anonimizzazione automatica che si applicano dopo un intervallo di tempo stabilito dall’albergatore (ad esempio, un anno): 

• Soft: tutti i dati del cliente, eccetto nome, cognome e nazione, vengono cancellati;
• Medio: vengono conservati solo il cognome, la nazione e la prima lettera del nome;
• Hard: tutti i dati verranno cancellati.

Protezione e sicurezza

E per quanto riguarda le possibili violazioni, come furto o diffusione illegale dei dati da parte di terzi non autorizzati? Zak è sviluppato per fornire elevati livelli di protezione anche in questo caso. La sua infrastruttura, infatti, è certificata PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) compliant. Una certificazione che garantisce la sicurezza delle transazioni con carta di credito (tramite gateway di pagamento), ma che nel caso di Zak è stata estesa a tutto il perimetro dei server per tutelare non solo le transazioni ma anche i dati personali.

Backup giornalieri e sistemi avanzati di recupero dei dati di backup assicurano un ripristino rapido dei database (entro 15 minuti!) e dell’attività connessa.
Inoltre, sono attivi scudi protettivi che prevengono la fuoriuscita del dato e l’azione nociva di malware e virus: la qualità del codice con cui è sviluppato, il monitoraggio costante e la sicurezza del cloud su cui è ospitato, fanno sì che Zak sia uno dei software più accessibili e affidabili sul mercato.

In sintesi, quando si parla di GDPR e tutela della privacy degli utenti, è importante avere una visione chiara di ciò che è consentito e di come metterlo in atto, anche facendosi aiutare da consulenti legali esperti. Gli strumenti tecnologici a supporto di questa attività non mancano, basta solo saperli scegliere prestando attenzione anche a questi aspetti.

Photo by Cottonbro Studio, Mikhail Nilov, Francesco Ungaro and Pixabay @ pexels.com