Cari e care WuBookers, tra le tecniche di persuasione più utilizzate in ambito retail e hospitality c’è anche il marketing sensoriale. Una strategia che, con le giuste modalità, può  portare risultati in termini di retention e fidelizzazione.
In questo articolo, vediamo come sfruttare il marketing sensoriale in hotel per rendere la permanenza dei vostri ospiti davvero indimenticabile, in tutti i sensi.  

Marketing sensoriale: di cosa si tratta e come applicarlo in hotel

Il marketing sensoriale è una strategia che permette ad aziende, negozi e hotel di migliorare l’esperienza dei clienti e, quindi, la loro soddisfazione. Si tratta di una serie di tecniche che lavorano sul piano irrazionale ed emotivo delle persone: attraverso la stimolazione sensoriale è possibile infatti condizionare percezioni e comportamenti, anche a lungo termine. Non tutto ciò che vediamo e sentiamo si traduce in informazioni codificate razionalmente: una parte di questo flusso si trasforma in sensazioni, positive o negative, che contribuiscono al nostro giudizio su un luogo, un oggetto, un altro individuo.
In altre parole: ciò che percepiamo può essere determinante per come ci sentiamo e per come agiamo. Ecco perché i 5 sensi (olfatto, vista, udito, gusto e tatto) sono da anni al centro dell’interesse – e delle attività di marketing – di diverse realtà turistiche, a cominciare dagli hotel.    

L’olfatto e il scent marketing

Tra tutti i sensi, l’olfatto è quello più potente a livello emotivo. È il primo che sviluppiamo fin dalla nascita ed è strettamente connesso al sistema limbico del cervello, un’area responsabile delle emozioni e della memoria. I ricordi odorosi sono tra i più resistenti e duraturi, capaci di suscitare sensazioni profonde e coinvolgenti.

Non a caso si parla proprio di marketing olfattivo o “scent marketing” (dove “scent” significa profumo in inglese): una tattica che prevede l’impiego di profumazioni d’ambiente uniche e distintive per ogni spazio. Così, ad esempio, hall, corridoi, zone relax ma anche le stesse stanze, possono essere definiti in chiave sensoriale a seconda dell’atmosfera che si vuole creare al loro interno. Fragranze rilassanti, calde e delicate come il bergamotto, la lavanda e la vaniglia, sono adatte per le camere o la spa, mentre note più  frizzanti ed energizzanti come quelle agrumate, di té verde e menta piperita, sono ideali per le aree di attesa o di lavoro. Pensa poi al potere subliminale degli odori: un buon profumo di biancheria appena lavata favorisce l’impressione di pulizia e cura.  

Per questo, sono molti gli hotel che hanno deciso di investire in una vera e propria firma olfattiva (una fragranza espressamente formulata per loro) a vantaggio del brand e dell’esperienza degli ospiti. L’importante, come in tutte le cose, è non eccedere: specialmente con i profumi ci vuole poco a passare da una sensazione gradevole a un fastidioso cattivo odore.  

La vista: anche l’occhio vuole la sua parte

Di tutti i sensi menzionati, la vista è l’unico che lavora sia prima che dopo l’acquisto e, per questo, è estremamente importante. Durante la fase di prenotazione, infatti, la vista condiziona la scelta attraverso le immagini che l’hotel ha deciso di pubblicare online. Un recente studio apparso su Nature rivela che “il problema dell’intangibilità del prodotto è sostanziale nell’hotel per via dell’incapacità dei clienti di percepire altrimenti la posizione, l’interno della stanza, i servizi, l’odore e la vista della stanza prima del check-in. Questo spinge i clienti a valutare l’hotel attraverso immagini digitali online”. A riprova di questo, nello stesso articolo viene citato un esperimento che ha portato ad un aumento del 225% delle prenotazioni alberghiere dopo la pubblicazione di una sola fotografia dell’hotel.Inoltre, sempre secondo la ricerca, le immagini online generano fiducia nei clienti nei confronti dei servizi alberghieri.

Questo riguarda i canali di vendita come OTA e metasearch, ma anche il sito proprietario, che deve essere progettato per ospitare un congruo numero di immagini. Con il modulo Creazione siti web per hotel di Zak, PMS di WuBook, questo problema non si pone, perché puoi realizzare e personalizzabile il tuo sito in tutte le sue parti: dal logo, ai contenuti testuali, alle foto. E puoi aggiornarlo quando vuoi per offrire sempre un’immagine attuale e affidabile della tua struttura.

E dopo la prenotazione? Colori, forme e arredi influenzano il giudizio non solo attraverso le foto, ma anche nella realtà. Attenzione quindi a creare ambienti accoglienti oltre che funzionali, con tonalità scelte per conciliare il benessere e stimolare una sensazione di comfort, da tutti i punti di vista.  

L’udito: quando farsi sentire conviene

“All’Hard Rock Hotels sappiamo che la musica è vita e la infondiamo in ogni esperienza che vivrete come nostri ospiti”: si legge così su una delle pagine della famosa catena alberghiera che ha fatto della musica la sua cifra stilistica. Al punto da proporre una serie di servizi a chi soggiorna in struttura: oltre alla playlist su Spotify (disponibili per tutti), gli ospiti possono richiedere il giradischi con cuffie per ascoltare la selezione di dischi curata dall’hotel, e usufruire persino di un apposito menù di chitarre, con cuffie e amplificatore, per dare libero sfogo alla propria vena musicale.
Senza arrivare a questo livello, accompagnare l’ospite con una base musicale negli spazi comuni o in specifiche zone dedicate, può dare un’impronta originale all’esperienza e avere un effetto persuasivo molto potente.
Anche in questo caso, però, attenzione a non strafare, sia con la durata che con il volume della colonna sonora.

Il gusto: lasciare gli ospiti a bocca aperta

Come esercitare il marketing sensoriale facendo leva sul gusto? Il primo modo è, ovviamente, attraverso la cucina. In questo senso, un ruolo chiave è giocato dal ristorante interno all’hotel, la cui offerta dovrà essere studiata a tavolino per soddisfare e stupire pupille e papille degli avventori.

In alternativa, per coinvolgere tutti gli ospiti dell’albergo e non solo quelli che usufruiscono del servizio ristorante, è possibile accogliere i nuovi clienti con un piccolo cadeau culinario, da lasciare direttamente in stanza o alla reception. Dolcetti e prelibatezze tipiche, meglio ancora se realizzate artigianalmente da una realtà locale, possono infatti farsi strada tra i ricordi più piacevoli della vacanza, e quindi condizionare il vissuto degli ospiti.

Il tatto: questione di feeling

Tessuti, materiali, finiture: il tatto può essere stimolato da tutte le superfici e da tutti gli oggetti usati all’interno dell’hotel. Possono essere lenzuola di lino, seta o altre stoffe particolarmente pregiate e belle da toccare, ma anche tappeti, pavimenti, ripiani, arredi, pareti con composizioni a mosaico, marmi e così via. Tutto contribuisce alla sensazione di comfort e benessere e, dunque, lavora sul piano emozionale della clientela.

Lo stesso che può essere stimolato anche prima dell’arrivo in struttura, con descrizioni che anticipano le caratteristiche materiche degli ambienti e quindi loro percezione. Qualche esempio?
Tra un semplice: “Le nostre stanze sono provviste di riscaldamento a pavimento e parquet” e un: “Camminare a piedi nudi sul parquet di rovere riscaldato sarà un piacere per tutti i nostri ospiti”, la prima offre una fotografia corretta ma fredda, mentre la seconda lascia già intuire la gradevole sensazione che si prova passeggiando nella stanza. Oppure ancora: “Letto matrimoniale” può diventare: “Ampio letto matrimoniale con cuscini in piuma d’oca e confortevoli lenzuola di cotone”. Insomma, anche la fantasia tattile ha un certo potere persuasivo.

I vantaggi del marketing sensoriale per l’hospitality

Il marketing sensoriale, lo abbiamo visto sin qui, serve a indurre sensazioni positive negli ospiti, soprattutto una volta che arrivano in struttura, ma a che pro?
I vantaggi pratici sono diversi, proviamo a elencarne qualcuno:

• distintività del brand: al pari del naming della struttura, del servizio e dei suoi arredi, anche la costruzione di un’esperienza sensoriale positiva diventa un elemento differenziante rispetto alla concorrenza. E, per questo, favorisce la riconoscibilità del marchio e la sua memorabilità;
• fidelizzazione della clientela: un luogo dove siamo stati bene e che associamo a sensazioni e ricordi positivi è un luogo dove siamo propensi a tornare, per ripetere l’esperienza. Lo stesso vale per gli hotel: granatiere agli ospiti un soggiorno perfetto, rende più probabile una seconda prenotazione in futuro;
• recensioni positive: più nell’immediato, la soddisfazione dei clienti si può tradurre in riprova sociale per te, attraverso recensioni positive e valutazioni a cinque stelle. Una leva importante anche per attirare potenziali clienti;
• passaparola: a proposito di potenziali clienti, non dobbiamo dimenticare il valore del passaparola che aumenta l’opportunità di estendere la rete della propria clientela;
• maggiore propensione all’acquisto: un ospite rilassato e che si trova bene, è tendenzialmente più incline ad acquistare altri servizi: è portato a rilassarsi e si fida della qualità. Upselling e cross selling potrebbero quindi risultare più semplici del solito;  
• estensione dell’offerta: e se tra i souvenir del viaggio ci fosse qualcosa anche del tuo hotel? Ad esempio, il profumatore d’ambiente con la stessa fragranza dell’albergo o una confezione di quei dolcetti tipici che hai offerto al check-in. Non saranno questi a far decollare il tuo fatturato, ma ti permetteranno di completare l’offerta e, soprattutto, di estendere l’esperienza anche oltre il periodo di vacanza, così i tuoi clienti porteranno con sé un promemoria del loro viaggio.

In sintesi, attivare i sensi e ridefinire lo spazio dell’accoglienza in chiave sensoriale può essere uno stratagemma sottile ma efficace per garantire risultati in termini di considerazione, qualità percepita e prenotazioni.