Cari e care WuBookers, Airbnb ha rivoluzionato il modo in cui viaggiamo, offrendo l’opportunità di vivere esperienze autentiche e di soggiornare in alloggi unici in tutto il mondo. Nell’era dell’ospitalità diffusa e condivisa, le recensioni hanno assunto un ruolo centrale nell’orientare le decisioni dei viaggiatori, nel plasmare la reputazione degli host e nell’influenzare l’andamento della domanda.Ma cosa succede quando, da host, siamo invitati a lasciare il nostro giudizio su un ospite di Airbnb? Succede che bisogna armarsi di buona volontà e scrivere: ecco come farlo al meglio.

Recensioni su Airbnb: le regole da seguire

Airbnb è molto chiaro in merito alle recensioni e ha fissato alcune regole precise che facilitano lo scambio di giudizi tra ospite e host evitando al massimo possibili condizionamenti – o peggio – reciproci.
Proprietario e ospite infatti possono lasciare un commento entro 14 giorni dal termine del soggiorno (o 30 per un’esperienza).

Le recensioni vengono pubblicate contemporaneamente sul sito dell’OTA solo quando entrambe sono state inviate oppure una volta trascorsi i 14 giorni di cui sopra.
Modificare la propria valutazione è possibile, ma solo se sei la prima persona che scrive: in questo caso, puoi rivederla finché l’altra parte non ha completato la propria, e comunque sempre entro il termine di due settimane. Oltre questo periodo non è più possibile intervenire.

Per rispondere a una recensione negativa o positiva il limite è di 30 giorni dall’invio, mentre non è prevista la possibilità di cancellarla. Per quanto riguarda il contenuto, infatti, Airbnb raccomanda imparzialità, pertinenza e rispetto del destinatario: solo la violazione dei termini può portare alla segnalazione e alla successiva rimozione del commento da parte del portale.

Ma i commenti scritti non sono l’unica forma di valutazione prevista e molto del giudizio degli ospiti – e quindi della qualità percepita da possibili futuri clienti – si basa sul sistema a stelle.

Le stelle di Airbnb

Altro elemento fondamentale delle recensioni su Airbnb, il sistema a stelle consente agli ospiti di dare un voto alla struttura secondo 7 categorie, ovvero:

• la pulizia;
• l’accuratezza di foto e informazioni;
• il check-in, che dovrebbe essere semplice;
• la comunicazione, ovvero la rapidità di risposta dell’host;
• la posizione: sono stati condivisi dettagli sulla location, eventuali trasporti, rumori o elementi che riguardano la sicurezza?;
• il rapporto qualità prezzo;
• i servizi: quanto promesso è stato rispettato e la dotazione dell’alloggio era in buone condizioni?

Conoscere questi criteri preventivamente significa farsi trovare preparati e rispecchiare nel miglior modo possibile le aspettative dei clienti. Non solo, come specifica lo stesso Airbnb, le valutazioni a 5 stelle permettono di “intervenire rapidamente su qualsiasi problema riportato nelle recensioni e accedere alle tendenze sul lungo periodo”.

Infatti, anche se a prima vista può sembrare il contrario, la presenza delle recensioni e la loro reciprocità offre diversi vantaggi anche per gli host.  

Perché le recensioni su Airbnb sono importanti

Il primo motivo per cui è importante fare e ricevere recensioni è che senza non si creerebbe quel meccanismo di fiducia su cui si fonda la piattaforma. A differenza di altri portali, infatti, Airbnb prevede anche la possibilità che chi ospita e chi viene ospitato si scelgano a vicenda: un processo basato in gran parte sulle valutazioni ottenute.
Inoltre, lasciando una recensione onesta sui tuoi ospiti, permetterai ad altri host di farsi un’idea più precisa di chi sono, dando loro più elementi per decidere se accettarli o meno.A tua volta, potrai essere aiutato da quanto leggerai dagli altri e contribuirai a creare quel senso di community spesso lontano dai proprietari di alloggi e B&B.    

Il secondo vantaggio è che più recensioni positive ottieni, e più saranno le tue possibilità di ricevere prenotazioni. E questo non solo per la riprova sociale che ne deriva (sicuramente importante), ma proprio per come è impostato e funziona l’algoritmo di Airbnb. Tra i fattori principali di ranking della piattaforma, infatti, rientra proprio la qualità, data da una serie di aspetti combinati tra cui le foto, le recensioni e le caratteristiche della sistemazione. “Gli annunci di qualità superiore”, si legge sul sito dell’OTA, “tendono a ottenere posizioni più alte nei risultati di ricerca”. Il che significa maggiore visibilità quando un utente cerca un alloggio.
Certo, le stelle non sono l’unico criterio per conquistare le prime posizioni, ma è sicuramente essenziale e può avere conseguenze anche di tipo economico.
Compiere il primo passo e recensire l’ospite è una delle tecniche più frequenti per stimolarlo a fare altrettanto e avviare così un circolo virtuoso per te.

Ma come si scrive una recensione per un ospite e come ottenerne una da 5 stelle?  

Come scrivere una recensione per un ospite di Airbnb

Molti proprietari o property manager si trovano in difficoltà quando devono recensire un ospite perché non lo hanno mai fatto o non sanno da dove partire.

Ecco allora qualche consiglio da cui iniziare:

• Usa le categorie. Ricordi le stelle che gli ospiti assegnano alle strutture? Ebbene, immagina di poter fare lo stesso, ma a parole. Pensa alle condizioni generali in cui hai trovato l’alloggio al check-out, al grado di pulizia e ordine lasciato dall’ospite, alla facilità di comunicazione e alla coerenza tra quanto indicato sul profilo e quanto rilevato al check-in. Ricorda inoltre che, in caso di prenotazioni di gruppo, la tua recensione apparirà sulla scheda di tutti i viaggiatori coinvolti, quindi valuta l’esperienza nel suo complesso.
• Pensa a ciò che vorresti sapere tu. Un buon esercizio per “sbloccare la penna” è quello di riflettere su ciò che, leggendo a tua volta una recensione, vorresti trovare. Quali sono le informazioni più utili per te? Cosa ti piacerebbe sapere in anticipo sull’ospite? Segui questo input per elaborare un giudizio sincero ed efficace.
• Parla chiaro. Esprimersi in modo chiaro e trasparente aiuterà l’ospite – e tutti gli altri – a capire bene cosa intendi dire, evitando interpretazioni sbagliate. Inoltre la spontaneità aiuterà chi ti legge a farsi un’idea più precisa della tua personalità.
• Scegli l’educazione. Fare una recensione non significa omettere ciò che è andato storto. Se puoi, entra nel dettaglio di ciò che hai rilevato e se ci sono aspetti negativi evidenziali senza timore, avendo però sempre l’accortezza di usare modi cordiali e gentili. Questa è una regola d’oro, che vale anche quando devi rispondere ad eventuali commenti sul tuo alloggio.

Infine, ricordati di non aspettare troppo. Non dimenticare infatti che hai 14 giorni per esprimerti e prima lo farai, più possibilità avrai di ripensare a ciò che hai scritto e correggerlo, almeno finché l’ospite non avrà terminato la sua recensione.
Anche la sintesi è importante: i caratteri a tua disposizione non sono infiniti!
E se ancora sei a corto di idee, oltre a spiare la concorrenza per prendere spunto da ciò che scrive, puoi provare a utilizzare qualcuno di questi modelli preimpostati, da personalizzare all’occorrenza.

Esempi di recensioni per host

Può sembrare paradossale, ma molto spesso è più facile scrivere un giudizio negativo che uno positivo. Quando va tutto bene, infatti, trovare qualcosa da dire che non sembri banale o riduttivo, può sembrare complicato.

Questi 5 esempi possono fornire una base da cui partire:

• Ospite eccezionale! È stato un piacere ospitare [Nome dell’ospite]. Comunicazione impeccabile, rispettoso delle regole della casa che ha lasciato in condizioni perfette. Sarà sempre il benvenuto qui.
• [Nome dell’ospite] è stato un ospite molto cordiale e a modo. Ha mantenuto l’appartamento in ordine e ha seguito tutte le istruzioni. La comunicazione è stata facile e rapida. Grazie per aver scelto il mio spazio!
• È stato un piacere ospitare [Nome dell’ospite]. Ha trattato la mia casa con grande cura e non ho avuto alcun problema durante il suo soggiorno. Consiglio vivamente [Nome dell’ospite] ad altri host.
• [Nomi degli ospiti] sono simpatici, educati e premurosi. Hanno seguito tutte le regole della casa e hanno lasciato l’appartamento pulito e in ordine. Spero di poterli ospitare di nuovo in futuro.
• Un ospite fantastico! Nonostante la barriera linguistica, è stato molto facile comunicare con [Nome dell’ospite] e ci siamo trovati subito in sintonia. Esperienza super positiva!

Come ottenere recensioni a 5 stelle dagli ospiti

Purtroppo non esiste una formula magica che permette di ottenere recensioni sempre al top. Tuttavia è possibile fare del nostro meglio per far sì che questo accada. Come?

Ad esempio, seguendo i suggerimenti proposti da due superhost di Airbnb che in questo video invitano gli altri proprietari a:

• avere una comunicazione chiara e dettagliata, evitando di creare aspettative fuorvianti. La soddisfazione degli ospiti, infatti, si gioca prima ancora che premano il pulsante “prenota” e non deluderle è fondamentale. Per questo, è meglio fornire più informazioni possibile anche sugli aspetti apparentemente insignificanti come il pavimento che cigola, o gli spazi piccoli, e così via. In fondo, sono proprio queste caratteristiche a rendere unica ogni sistemazione;
• rispondere velocemente alle domande dei potenziali clienti per evitare che si spazientiscano o che prenotino altrove: anche questo fa parte di un’esperienza a 5 stelle;
• creare un ambiente accogliente, curando l’arredamento e l’allestimento degli spazi, eliminando oggetti troppo personali e organizzando il tutto come se fosse pensato appositamente per quello specifico ospite;
• collegare la proprietà ai servizi locali per far conoscere ancora meglio la realtà circostante e arricchire la permanenza degli ospiti con consigli sui trasporti, sui ristoranti o sugli esercizi commerciali vicini;
• prepararsi per le emergenze: anticipare eventuali problemi che possono sorgere durante il soggiorno e avere un piano B in caso di necessità (come ad esempio, ingaggiare un co-host) può contribuire a fare una buona impressione anche in una situazione spiacevole.

Gestire le recensioni con Zak di WuBook

Recensire per primi i propri ospiti, lo dicevamo, può essere un modo efficace per incentivarli a fare altrettanto. Ma non è l’unico. A volte, un invito diretto è ciò che ci vuole.
Gestire le comunicazioni con gli ospiti è molto facile se si adotta un sistema ad hoc, come ad esempio un gestionale per hotel e B&B.

È il caso di Zak, il PMS per strutture ricettive di WuBook che, attraverso il suo Channel Manager dedicato consente di gestire la proprietà sui diversi canali, OTA incluse, direttamente da un unico pannello.  Da qui è possibile non solo impostare e aggiornare le tariffe senza dover entrare in ogni singolo portale, ma anche inviare messaggi agli utenti, sia prima che dopo il soggiorno.

Inoltre, puoi decidere se farlo manualmente o se adottare un automatismo, ad esempio impostando una mail di promemoria recensione dopo ogni check-out.  
Le opinioni degli ospiti sono in grado di influenzare la richiesta e la visibilità della struttura: perché lasciarsi sfuggire un’occasione così preziosa quando esistono tutti gli strumenti per sfruttarla appieno?