Care e cari WuBookers, nel panorama – dinamico e competitivo – del settore ricettivo, la brand reputation rappresenta un elemento strategico per il successo e la sostenibilità di qualsiasi struttura. Che si tratti di un hotel, di un bed & breakfast o di una casa vacanza, saper gestire e migliorare la propria immagine online è fondamentale e richiede un impegno su più fronti.

Cos’è la brand reputation di un hotel

La reputazione di un hotel (o di un’altra struttura ricettiva) è il risultato di diversi fattori, che spaziano dalle recensioni pubblicate online, al feedback condiviso sui social media, passando per il passaparola generato dalle esperienze dirette degli ospiti, la qualità intrinseca dei servizi offerti e le esperienze personali vissute da ciascun cliente.
Si tratta quindi della percezione complessiva che gli ospiti attuali e potenziali nutrono nei confronti di una determinata struttura, da non confondere con il suo grado di notorietà, ovvero con la sua brand awareness.

Differenza tra brand awareness e brand reputation

È importante distinguere la brand reputation dalla brand awareness. Mentre quest’ultima si concentra sulla fama di un marchio, la brand reputation va oltre. Facciamo un esempio. Una struttura ricettiva particolarmente conosciuta gode inevitabilmente di un’elevata brand awareness, ma non è detto che la sua brand reputation sia positiva: l’insoddisfazione della clientela, l’inaffidabilità del servizio, una scarsa considerazione da parte degli operatori del settore sono tutti elementi che contribuiscono a renderla (tristemente) famosa, danneggiandone la reputazione.

La gestione della brand reputation implica infatti un impegno costante nel plasmare e mantenere una percezione positiva agli occhi del mercato e della clientela.

Come gestire e migliorare la reputazione online del tuo hotel: 5 consigli pratici

Spesso preoccuparsi e occuparsi della reputazione del proprio brand significa, già di per sé, contribuire a migliorarla. Ecco allora 5 consigli per gestirla in modo efficace.

1. Fornisci sempre informazioni accurate e veritiere

Attirare clienti in struttura è essenziale, ma farlo con l’inganno non premia. Assicurati quindi che tutti i tuoi canali di comunicazione, dal sito ai social media, siano aggiornati e forniscano solo informazioni accurate e aderenti alla realtà. Se, ad esempio, all’interno dell’albergo è presente una piscina ma l’uso è riservato ai soli mesi estivi, specificalo; se il servizio in camera è in funzione solo in bassa stagione, scrivilo; se ci sono condizioni particolari che rendono inagibili determinate aree o che limitano gli optional per gli ospiti, è meglio informarli in modo chiaro ed esplicito piuttosto che sperare che non se ne accorgano.

Gli imprevisti dell’ultimo minuto possono capitare, ma più la tua comunicazione sarà trasparente e più facile sarà creare un rapporto di fiducia con la clientela.Lo stesso vale anche in senso opposto, ovvero quando si tratta di valorizzare i tuoi plus: se ci sono tratti distintivi rispetto alla concorrenza (che sei certo di poter offrire), è importante farli emergere e assicurarti che i potenziali ospiti ne siano a conoscenza.

2. Gestisci le recensioni, anche (e soprattutto!) quelle negative

La ricerca di informazioni e recensioni online è diventata una fase preliminare quasi imprescindibile per i viaggiatori, che si affidano sempre più alle opinioni di altri utenti per orientare le proprie decisioni di viaggio. Se, da un lato, le recensioni positive riescono ad attrarre nuovi ospiti, agendo come potenti testimonianze della qualità dell’offerta, dall’altro quelle negative rischiano di allontanare una buona fetta della clientela potenziale.

Ecco perché è fondamentale raccogliere e incoraggiare le prime quanto gestire efficacemente le seconde. Rispondere in modo adeguato a critiche e giudizi negativi può migliorare la percezione complessiva del marchio: così facendo, la struttura dimostra infatti il suo impegno concreto verso la qualità e la soddisfazione del cliente. In questi casi però la tempestività è tutto: lasciare un commento negativo ingestito per troppo tempo può causare perdite importanti.

Il supporto tecnologico è dunque indispensabile. Zak, il gestionale per strutture ricettive di WuBook, consente non solo di raccogliere le opinioni degli ospiti in modo automatico, ma anche di decidere se e quando pubblicarle sul sito web e sulla pagina di prenotazione dell’hotel. In questo modo, l’albergatore può personalizzare il messaggio e le modalità di richiesta; leggere in anteprima il contenuto della recensione e rispondere; selezionare solo i contenuti che vuole rendere visibili. Inoltre, per facilitare e velocizzare tutto il processo, ogni volta che un utente invia un nuovo feedback, il software manda una e-mail di notifica alla struttura: un bel vantaggio quando si è in piena attività e i commenti degli ospiti rischiano di sfuggire o rimanere inevasi!

3. Sfrutta tutti i canali (ma attenzione a usabilità e coerenza!)

Come abbiamo anticipato, la brand reputation richiede un’attenzione costante e una strategia multicanale. Essere presenti, infatti, non basta, ma è necessario sfruttare ogni piattaforma secondo le sue specificità e potenzialità intrinseche, senza dimenticare il principio cardine degli strumenti online: l’usabilità.Per esempio, non basta che il sito internet della struttura sia bello da vedere: perché tutto funzioni, deve essere costruito per “convertire”, ovvero per portare gli utenti a prenotare o a richiedere informazioni con estrema facilità. Cosa c’entra questo con la brand reputation? Se un sito risulta poco amichevole e non permette una navigazione fluida e immediata, il visitatore sarà frustrato o, peggio, si farà un’opinione negativa dell’albergo, difficile da modificare. Ecco perché, tramite il modulo Costruzione siti web di Zak, è possibile costruire siti web intuitivi, accattivanti ed efficaci, pensati per rendere l’esperienza online piacevole e finalizzata alla conversione. Il tutto con un notevole risparmio di tempo e di denaro per l’hotelier.  

Poi ci sono i social network. Canali diversi prevedono linguaggi e modalità di comunicazione proprie: quello che va bene su Facebook potrebbe non essere adatto a TikTok e viceversa. Tuttavia, pur nella diversificazione dei registri, è importante tenere conto dell’identità del brand e, quindi, rimanere fedeli al proprio stile.
Al netto di questo, non c’è reputazione senza un minimo di notorietà, e i social network offrono enormi opportunità di visibilità e creazione di un brand forte e riconoscibile.  

4. Tratta tutti gli ospiti come clienti speciali

Hai raccontato fedelmente la tua struttura e i suoi servizi; hai gestito le recensioni online e hai mantenuto una linea di comunicazione coerente su tutti i tuoi canali di comunicazione. E per quanto riguarda l’offline? Offline rimangono validi i consigli di cui sopra ma, ovviamente, si aggiunge l’esperienza degli ospiti.Le indagini di settore ci dicono già da tempo quanto sia importante garantire sempre un servizio premium, e le ultime tendenze dell’anno confermano la necessità di far sentire il cliente al centro dell’attenzione, con pacchetti ed esperienze personalizzati.

Nel curare la tua reputazione, dunque, non trascurare “l’effetto coccola”: può trattarsi di un’offerta speciale, di un semplice consiglio su misura o di una sistemazione dotata di domotica, capace di adattarsi alle preferenze di ogni ospite. Migliorare la permanenza dei clienti incentiverà il passaparola online e non solo, fidelizzandoli e contribuendo alla brand reputation complessiva dell’hotel.

5. Monitora, analizza, correggi e ricomincia

Come quasi ogni cosa nell’ambito del marketing e della comunicazione, soprattutto online, anche la brand reputation ha bisogno di continue misurazioni e aggiornamenti. Monitorare l’andamento dell’opinione online, anche attraverso software dedicati all’analisi del sentiment, consente di avere sempre il polso della situazione e di intervenire dove necessario per correggere ciò che non funziona bene. A questo proposito, le recensioni negative sono una cartina di tornasole interessante e possono fornire indicazioni utili sulla percezione generale dell. Farne tesoro – e modificare opportunamente gli aspetti meno performanti – può portare benefici su più livelli.

Tutti i vantaggi di una buona brand reputation

Una brand reputation positiva è dunque un asset strategico per ogni struttura ricettiva. I benefici concreti per un hotel che gode di una buona reputazione sono numerosi ma possiamo riassumerli così:

• gli ospiti soddisfatti tendono a tornare e a consigliare la struttura ad amici e familiari, attivando un circolo virtuoso basato sulla fidelizzazione e sul passaparola spontaneo;
• una buona reputazione distingue l’hotel dalla concorrenza, trasmettendo affidabilità e un’elevata qualità percepita;
• questo posizionamento permette di applicare tariffe più alte, giustificate dalla percezione di un servizio premium per cui i clienti sono disposti a pagare di più;
• il passaparola positivo riduce la necessità di investire in campagne pubblicitarie, generando visibilità organica grazie alla soddisfazione degli ospiti;
• una brand reputation solida favorisce inoltre l’incremento delle prenotazioni dirette, poiché gli utenti si fidano di più e sono più propensi a usare i canali ufficiali dell’hotel (che aumenta così i margini di guadagno);
• le recensioni online e le valutazioni degli utenti migliorano il ranking nei motori di ricerca e nel profilo Google dell’attività, con impatto diretto sulla visibilità online.

Infine, una reputazione positiva accresce il valore percepito dell’azienda, rendendola più attraente anche per investitori e partner commerciali.

Alla luce di questo è evidente che la brand reputation non è solo una questione di comunicazione ma di business in senso lato.