Care e cari WuBookers, oggi parliamo di call center per hotel, ovvero di quelle realtà che si occupano della gestione delle comunicazioni per conto di alberghi, case vacanza, B&B e altre strutture turistiche. E ne parliamo non solo per capire meglio come funzionano e cosa fanno nel dettaglio, ma anche per valutare se sono davvero convenienti e in quali circostanze: iniziamo!

Cosa sono i call center per hotel e strutture ricettive

I call center sono centri specializzati nelle comunicazioni telefoniche (e non solo) tra una struttura e i suoi clienti. Sappiamo infatti che il call management in hotel è un’attività fondamentale, capace di incrementare le prenotazioni dirette e di migliorare il servizio clienti. Proprio di questi aspetti si occupano i call center: team specializzati nel settore alberghiero che interagiscono con ospiti e viaggiatori a qualunque ora e, spesso, su più di un canale. Infatti, oltre alle telefonate, chi lavora in questo ambito si può fare carico anche della messaggistica in tempo reale sul sito e delle comunicazioni via mail, social e app.  

Il servizio può essere esternalizzato in tutto o solo in parte: non è raro, infatti, che gli alberghi ricorrano a questo tipo di soluzione in alta stagione o nei weekend, quando lo staff interno non riuscirebbe a offrire un’assistenza clienti adeguata.
Ma quindi, di cosa si occupa esattamente un call center e perché è utile?

Di cosa si occupa un call center alberghiero

I call center sono un’estensione dell’albergo che, durante tutto l’anno o solo in alcuni momenti, supportano il personale nella gestione della clientela da remoto. Pur non essendo fisicamente in struttura, ne conoscono benissimo inventario, tariffe e offerte e, per questo, possono fornire un valido aiuto quando si tratta di:

• ricevere richieste che riguardano nuove prenotazioni, modifiche o aggiornamenti di quelle esistenti, ma anche reclami e altre necessità, secondo la politica dell’hotel;
• attività di upselling e cross-selling. In questi casi, le persone incaricate hanno tutte le competenze personali e commerciali necessarie per contattare i clienti e proporre upgrade, pacchetti o soluzioni alternative adatte a loro e più remunerative per l’albergo;
• verificare e aggiornare programmi fedeltà e altre forme di rewarding per gli ospiti affezionati;
• rispondere a domande generiche sulla struttura e i suoi servizi, con informazioni dettagliate ed esaustive;
• ricevere e coordinare prenotazioni di gruppo e rooming list, dirette o provenienti da agenzie intermediarie.

Tutto questo, garantendo il rispetto degli standard di qualità della struttura e una copertura oraria totale (24/7) anche in più lingue.

Conviene davvero? I vantaggi del call center

Come è logico che sia, i call center hanno un costo, che va valutato in base alle finanze della struttura e alla sostenibilità del servizio. Non entreremo qui nel merito dei prezzi – che sono variabili e dipendono dal tipo di assistenza richiesto – ma possiamo ipotizzare una serie di scenari in cui affidarsi a uno di questi centri conviene dal punto di vista operativo e funzionale.

Personale troppo impegnato per rispondere ai clienti

Anche l’organizzazione più impeccabile può fallire quando i livelli di stress aumentano o le richieste dei clienti sono più numerose del previsto. Le attività in hotel sono moltissime e in alta stagione il ritmo può diventare davvero frenetico, con il rischio che nessuno riesce ad occuparsi davvero dei clienti che chiamano o scrivono. Ecco, in questi casi è opportuno considerare l’attivazione di un call center che sollevi la reception da queste mansioni, preservando al contempo l’immagine dell’hotel e la soddisfazione degli ospiti. Fornire un servizio eccellente e “scivolare” su una telefonata persa sarebbe davvero un peccato!
Il primo vantaggio è dunque legato al miglioramento della brand reputation e alla coerenza tra promessa e aspettativa, essenziale per evitare recensioni negative.

Copertura insufficiente o limitata a poche fasce orarie

Una situazione simile si verifica anche quando lo staff riesce a garantire solo alcune ore di assistenza clienti, perché magari non ci sono abbastanza persone per coprire tutto il giorno, tutti i giorni. Anche in questa situazione, il call center può agevolare albergatori e property manager, assicurando una presenza costante, anche durante le ore notturne e su più canali alla volta. La digitalizzazione delle comunicazioni ha infatti reso necessario un presidio capillare non solo della linea telefonica, ma anche delle chat online e dei social media. Inoltre, non dimentichiamo che la clientela straniera potrebbe avere un fuso orario diverso dal nostro ed essere attiva anche fuori dagli orari di lavoro canonici.
Grazie al call center, non sarà necessario inseguire le comunicazioni dei clienti, ma si avrà sempre il polso della situazione.  

Occasioni perse o attività di upselling ridotte al minimo

Un altro segnale che potresti aver bisogno di un supporto esterno è legato all’attività di upselling: quanto spesso viene fatta? Con quali risultati? E quante occasioni mancate hai registrato nell’ultimo periodo? Le risposte a queste domande sono un indicatore importante per capire se l’investimento su un call center può avere risvolti positivi anche sul profitto dell’albergo. Come anticipato, infatti, chi gestisce le relazioni con i clienti non ha solo un ruolo passivo: risponde alle richieste, certo, ma si attiva anche per contattare gli ospiti e proporre offerte e servizi extra dedicati, con l’obiettivo di aumentare la revenue della struttura.

Call center o AI?

Sappiamo che l’Intelligenza Artificiale (IA o AI, all’inglese) è sempre più presente e pervasiva, anche nel settore alberghiero. Oggi esistono varie soluzioni che integrano l’AI anche nell’organizzazione dei viaggi e nell’assistenza ai clienti. Parliamo, ad esempio, degli agenti virtuali o dei cosiddetti IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva), sistemi vocali automatici che interagiscono con il cliente ed effettuano varie azioni, come verificare la disponibilità delle camere e modificare le prenotazioni. Ma anche di Chatbot per hotel e messaggistica automatizzata installati direttamente sul sito web dell’hotel, per assistere i viaggiatori in tempo reale durante tutto il percorso di prenotazione.

Strumenti che non sostituiscono per forza il call center, ma possono affiancarlo, per lasciare al team solo la gestione delle questioni più delicate, alleggerendolo di tutto il resto.

Il PMS: il raccordo operativo essenziale tra struttura e call center

A questo punto può sorgere spontanea una domanda: come fa il call center a operare a distanza, accettando e modificando prenotazioni, senza interferire con le attività dell’albergo? La risposta è semplice: grazie al PMS. Ad esempio, Zak (il gestionale alberghiero di WuBook) consente di creare diversi account con permessi di visualizzazione e azione limitati. In questo modo, è possibile condividere delle chiavi di accesso al sistema con il call center e permettere al team che ci lavora di effettuare solo le operazioni per cui è autorizzato, inibendo le aree che non si vuole mostrare. In questo modo, avrà comunque piena autonomia operativa ma le informazioni riservate al solo personale dell’albergo rimarranno tali.Il PMS è essenziale sia quando si tratta di personale interno, sia se si decide di esternalizzare alcune attività, perché facilita, snellisce e velocizza il lavoro di tutti.

Inoltre, grazie al modulo di Creazione siti è possibile realizzare un sito completo di tutto e installare facilmente anche eventuali ChatBot, per potenziare ulteriormente il servizio clienti. Che sia gestita dallo staff o da un centro specializzato (con o senza il supporto dell’AI), la relazione con gli ospiti è una parte troppo importante per essere trascurata: dotarsi delle soluzioni tecnologiche giuste è dunque sempre di più un must.