Cari e care WuBookers, se avete l’abitudine di tenere d’occhio la concorrenza, anche estera, o di rimanere aggiornati sulle novità di Booking.com avrete certamente notato che alcune strutture riportano un simbolo nuovo: una valigia arcobaleno. Si tratta dell’icona scelta dalla piattaforma per segnalare le proprietà Travel Proud, ovvero quelle che rispettano i requisiti di ospitalità di persone LGBTQ+.
Cos’è questa certificazione, come si ottiene e perché è importante? Vediamolo in questo articolo.

Viaggi LGBTQ+: la situazione in numeri

Secondo un sondaggio del 2021 condotto da Booking.com su un campione di 3.052 viaggiatori LGBTQ+ di varie nazioni, sicurezza e benessere sono fattori rilevanti per la scelta della meta del viaggio (lo dichiara il 65% degli intervistati). La metà degli intervistati ha infatti subito qualche forma di discriminazione mentre viaggiava e il 53% ha avuto un’accoglienza imbarazzante o sgradevole in una struttura in cui ha soggiornato.

Le esperienze più frequenti riguardano specialmente:

• la configurazione della sistemazione: nel 20% dei casi, lo Staff aveva dato per scontato che sarebbero stati necessari letti o camere separati;
• il check-in: al 19% dei partecipanti è capitato che il personale o i proprietari della struttura ricettiva avessero mal interpretato il loro rapporto con i compagni di viaggio;
• il comportamento: una persona su 5 ha sentito il bisogno di modificare il proprio modo di fare e il 16% il proprio aspetto per evitare giudizi o interazioni imbarazzanti con il personale o i proprietari;
• i pasti in hotel: il 17% ha vissuto esperienze poco confortevoli durante la cena nei ristoranti degli hotel o nei locali in generale;
• le indicazioni e suggerimenti: la stessa percentuale degli intervistati ha inoltre provato disagio nel chiedere consigli o raccomandazioni su locali LGTBQ+;
• il linguaggio: il 13% dei viaggiatori ha riscontrato un errore o uno scambio di pronomi o di genere nella corrispondenza con la struttura prima dell’arrivo o alla reception (12%).

Inoltre, le interazioni con gli altri ospiti sono la fonte più comune di esperienze spiacevoli, segnalate da quasi un quarto degli intervistati (24%).

Quando pensiamo alle difficoltà che gli ospiti potrebbero riscontrare durante il loro pernottamento in hotel o B&B, ci vengono in mente la mancanza di servizi adeguati o la presenza di barriere architettoniche. Eppure ne esistono altrettante – linguistiche, comportamentali, organizzative – che, per quanto involontarie, possono influire sul comfort dei clienti.Ecco perché Booking.com ha deciso di concretizzare il proprio impegno all’inclusività in un’iniziativa che valorizza le strutture davvero accoglienti.

Travel Proud di Booking.com: come funziona e cosa si impara

Il programma Travel Proud è un percorso formativo dedicato ai Partner di Booking.com attraverso cui è possibile ottenere l’icona Proud Certified, da esibire all’interno della propria pagina promozionale sul sito della OTA.
La valigia arcobaleno attesta infatti il superamento di tutti i passaggi previsti dal training e la realizzazione di misure volte a garantire l’inclusività dei viaggiatori LGTBQ+.

Le fasi per chi decide di partecipare sono 3:

• il completamento, da parte di almeno una persona dello Staff, del corso gratuito di 75 minuti per diventare il rappresentante Proud Certificate della struttura. Durante il corso, che si tiene live online, è possibile comprendere quali sono gli ostacoli a cui i turisti LGTBQ+ vanno incontro quando viaggiano e come superarli;
• la promessa, sotto forma di dichiarazione da inviare al portale, di mettere in pratica quanto appreso migliorando il modo in cui gli ospiti entrano in contatto e vengono accolti in struttura;
• la condivisione del materiale informativo fornito con tutto lo Staff che si occupa del contatto con i clienti, per lavorare sulla loro interazione e rendere più piacevole l’esperienza degli ospiti. Il toolkit fornito da Booking.com contiene inoltre esercitazioni pratiche e materiale informativo da usare online o in versione cartacea.

Istituita nel 2020, inizialmente solo in alcune aree (Germania, Regno Unito e Paesi Bassi), la certificazione è ora estesa anche a Canada, Francia, Australia, Nuova Zelanda, Stati Uniti e Italia e conta già 47 mila strutture aderenti in tutto il mondo.

Cosa si impara

Il programma Travel Proud è stato sviluppato grazie alla collaborazione con Billy Kolber, fondatore di HospitableMe, azienda americana specializzata in strategia ed educazione per un’ospitalità inclusiva.
Il percorso di formazione serve a verificare quanti e quali possano essere i pregiudizi, consci o meno, in cui anche la più aperta delle realtà rischia di inciampare e quindi quali possono essere le misure correttive per far sì che la tolleranza non sia solo uno slogan ma un dato di fatto. A volte infatti non si tiene conto dei segnali o delle implicazioni inconsapevoli, ma potenzialmente offensive, espresse dal personale o dalla struttura.

Facciamo qualche esempio. Se sul sito dell’albergo o nella pagina di Booking.com sono presenti solo immagini con coppie eterosessuali non significa necessariamente che tutte le altre non siano le benvenute, ma il messaggio potrebbe essere ambiguo e comunque conforme a uno stereotipo poco invitante per chi non rientra in questa categoria.

Anche il linguaggio che viene utilizzato, in tutte le comunicazioni online e offline, rischia di peccare di ingenuità, soprattutto se si usano frasi fatte come: “per lui e per lei” o “sposo e sposa” e così via.
Analogamente, è importante considerare gli spazi. Il bagno di servizio è unisex? Invece delle icone per uomo e donna, sarebbe meglio etichettarlo con un più neutro “bagno” o “toilette”.

Come ha dichiarato lo stesso Kolber sul sito di Booking.co: “Non faresti pubblicità per attirare viaggiatori in sedia a rotelle se non avessi installato una rampa accanto alle scale che portano alla tua proprietà. Allo stesso modo, non dovresti cercare di coinvolgere il mercato LGBTQ+ prima di aver addestrato te stesso e il tuo personale a sentirvi a vostro agio con loro e ad accoglierli”.

Vantaggi per le strutture

La formula strutturata da Booking.com – a costo zero e piuttosto contenuta anche in termini di durata – favorisce sicuramente la partecipazione al programma e i vantaggi per le strutture non mancano.

Il primo, più generale, riguarda l’opportunità di ricevere una formazione qualificata su temi che possono apparire delicati o confusi, come la diversità e l’inclusione, l’identità di genere e l’orientamento sessuale.
Acquisendo strumenti teorici e pratici di livello si eviteranno inoltre situazioni imbarazzanti – per sé o per gli ospiti – e sarà più facile prevenire o gestire al meglio eventuali incidenti di percorso, che potrebbero costare una o più recensioni negative.

A questo si aggiunge la possibilità di rivolgersi a un pubblico nuovo e attento (la comunità LGBTQ+ e chi è solidale), beneficiandone dal punto di vista economico e di ritorno d’immagine. Questo aiuterà anche a distinguersi dalla concorrenza senza apparire autocelebrativi o incoerenti, poiché l’attestato è rilasciato da una realtà terza.
Infine, Booking.com assicura in futuro un riconoscimento in visibilità per le strutture certificate.

Modificare la propria modalità di lavoro e aggiornare la propria offerta in senso maggiormente inclusivo può non essere semplice e immediato, ma è sicuramente una prospettiva che vale la pena considerare, per tanti ottimi motivi.