Cari e care WuBookers, oggi affrontiamo un argomento piuttosto spinoso e che ci auguriamo non vi troviate a vivere tanto spesso: il furto in hotel. Cosa succede se un ospite lamenta la scomparsa di uno o più oggetti personali? E come ne risponde la struttura? Posto che il furto deve essere sempre provato e denunciato dal cliente, l’albergatore non è esente da responsabilità: vediamo quali.

Il contratto d’albergo e gli obblighi dell’albergatore

Per comprendere meglio vincoli e responsabilità dell’albergatore in caso di furto subito dagli ospiti, è necessario fare un passo indietro e risalire alla definizione del contratto d’albergo, ovvero l’accordo che regola i rapporti tra il gestore della struttura e la sua clientela. Si tratta di un contratto atipico, perché non disciplinato dal codice civile o da altre leggi, e misto, nel senso che include diversi servizi.
Infatti, oltre alla vendita dell’alloggio e di quanto ad esso correlato secondo l’offerta (come l’utilizzo di spazi e aree comuni), l’albergatore è tenuto a rispettare anche l’obbligo di custodia delle cose portate in hotel dal cliente. 
In altre parole, durante il soggiorno la direzione deve garantire la sicurezza degli oggetti introdotti dagli ospiti contro eventuali furti, ma anche danni e perdite. Se questo non avviene, il cliente può chiedere un risarcimento, che può variare in base al grado di responsabilità del gestore. 

Le responsabilità dell’albergatore in caso di furto

Secondo quanto previsto dall’articolo 1783 del Codice Civile e successivi, “gli  albergatori sono responsabili di ogni deterioramento, distruzione o sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo”.
Sono considerate cose portate in struttura: 

• quelle che vi si trovano durante il tempo nel quale il cliente dispone dell’alloggio; 
• quelle di cui l’albergatore, un membro della sua  famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia, fuori dell’albergo, durante il periodo di tempo in cui il cliente dispone dell’alloggio; 
• quelle di cui l’albergatore, un membro della sua  famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia sia nell’albergo, sia fuori dell’albergo, durante un periodo di tempo ragionevole, precedente o successivo a quello in cui il cliente dispone dell’alloggio. 

In tutti questi casi, il cliente ha diritto a un indennizzo, la cui entità dipende però da alcune variabili.

Responsabilità limitata

Ipotizziamo che una cliente stia facendo colazione nel ristorante dell’hotel e che, dopo essersi allontanata dal tavolo per recarsi al buffet, non trovi più la borsa con il portafoglio e altri oggetti personali. 
In situazioni come questa, l’albergatore concorre solo parzialmente al danno subito dal cliente (per mancanza di sorveglianza adeguata e omissione di altri accorgimenti utili alla prevenzione del furto) e la sua responsabilità è considerata limitata. 

Pertanto, chi gestisce la struttura sarà tenuto a risarcire il valore di quanto sottratto (o distrutto o deteriorato) fino all’equivalente di cento volte il prezzo dell’alloggio per notte. Quindi, ad esempio, per una camera da 70 euro al giorno, l’albergatore potrà arrivare a pagare una liquidazione di massimo 7.000 euro totali.

Responsabilità illimitata

La responsabilità dell’albergatore diventa illimitata quando: 

• l’ospite ha affidato espressamente la custodia dei suoi beni personali alla struttura, ad esempio in cassaforte o in cassetta di sicurezza; 
• l’albergatore o il suo staff si è rifiutato di custodire cose che invece ha l’obbligo di accettare; 
• è provata la colpa del personale della struttura per lo smarrimento o il danneggiamento degli oggetti. 

Qualora il cliente lo richieda, infatti, l’hotel è tenuto a custodire carte valori, denaro contante e oggetti di valore, mentre può rifiutarsi di farlo per cose pericolose, particolarmente ingombranti o di valore eccessivo (come opere d’arte o gioielli particolarmente preziosi), soprattutto in assenza di misure di sicurezza opportune. 
Il risarcimento per i casi di responsabilità illimitata non ha tetti economici massimi imposti per legge, poiché dipende dalla combinazione di danno emergente (cioè quello che deriva dalla perdita dei beni) e lucro cessante (ovvero il mancato guadagno dovuto allo smarrimento degli oggetti). 

Quando l’albergatore non è responsabile

Dunque, che il furto avvenga in camera o negli spazi comuni dell’hotel, l’albergatore ne è in qualche modo responsabile. Esistono però delle eccezioni. La responsabilità del gestore è infatti esclusa se il furto, il danno o il deterioramento sono conseguenza di comportamenti del cliente, dei suoi familiari o di suoi accompagnatori e persone che gli fanno visita; di eventi di forza maggiore non prevedibili e inevitabili (una rapina a mano armata, un’alluvione, un terremoto e così via); oppure sono legati alla natura stessa della cosa.

Inoltre, le condizioni che abbiamo visto fin qui non si applicano ai veicoli e alle cose lasciate al loro interno, a meno che l’ospite non usufruisca di un parcheggio a pagamento di proprietà dell’albergo. In tutti gli altri casi (ad esempio, sosta libera nei pressi della struttura), l’albergatore ha il dovere di segnalare l’assenza di un presidio, ma non risponde di eventuali furti o danni.

Come tutelare se stessi e gli ospiti 

Alla luce di questo, come tutelare se stessi e gli ospiti? Prima di tutto adottando tutti gli accorgimenti necessari alla sicurezza di persone e cose, sia di tipo tecnico che organizzativo. Questi possono comprendere sistemi di sorveglianza come telecamere a circuito chiuso, ad esempio, ma anche accessi unici per ogni alloggio (chiavi o combinazioni numeriche), e personale alberghiero qualificato in numero sufficiente a seconda dell’attività dell’hotel. 

Non hanno invece alcun valore di legge avvisi che dichiarano l’assenza di responsabilità da parte della direzione, il cui coinvolgimento dipende dal caso specifico, come abbiamo visto sin qui. Possono comunque essere utili messaggi volti a sensibilizzare la clientela sulla presenza di opportunità di custodia dei beni in hotel e, più in generale, sulla cura dei propri oggetti personali, a cominciare dalle chiavi di accesso. 

Le coperture assicurative possono essere una risorsa utile, soprattutto per furti di oggetti conservati in cassaforte, cassette o armadi di sicurezza. Potrebbero invece non rientrare nella polizza i danni subiti dagli ospiti che non usufruiscono del servizio di custodia, a cui dovrebbe quindi far fronte l’albergatore di tasca propria. 

Infine, saper gestire al meglio situazioni come furti e danni in hotel, anche in termini di sangue freddo e cortesia, è sicuramente un plus che – al netto di un inevitabile malcontento passeggero degli ospiti – può comunque evitare ripercussioni dannose sulla struttura e sulla sua reputazione, come commenti e recensioni negative. Ecco perché è sempre bene conoscere i confini della propria attività, anche ipotizzando i casi più spiacevoli e rari.