[Matteo]

Ciao,

chiedo ai colleghi per capire un po' la situazione generale:
A dicembre ho attivato il sistema di pagamento online su Booking Engine, l'idea è ovviamente utilizzarlo con la protezione PSD2 per le tariffe notref.
Nei 15 gg in cui è stato attivo ho ricevuto 0 prenotazioni con pagamento online andato a buon fine
2 prenotazioni con pagamento online "non fatto dal cliente"
4 telefonate di clienti che volevano fare tutto online ma non ci sono riusciti (gente tra 20 e 35 anni, quindi non morti tecnologici) che mi dicevano che non riuscivano ad arrivare alla fine della prenotazione ed hanno completato il tutto al telefono aspettando poi la mia mail con il link di pagamento e saldo immediato (questo denota la voglia di voler realmente concludere la prenotazione)

La domanda è quindi: ho una sfiga tremenda?

Voi avete problematiche di questo tipo?
io stesso ho fatto una prenotazione online sul mio sito e c'è voluto un po' per capire che dopo il "per pagare premi procedi" (ed aspettarsi quindi la pagina di Nexi per il pagamento) vado invece in una pagina ulteriore in cui si chiede il pagamento e c'è un logo nexi che "quasi" non modifica la propria grafica quando ci passo sopra col mouse. Proprio li devo premere e allora si apre la pagina nexi.
Non sarebbe più semplice portare alla pagina nexi direttamente da quel "procedi" ?

Siamo a livello di "pre portale di pagamento" quindi Nexi o Stripe sono uguali.


Altro problemino: la prenotazione che entra a sistema non "pagata" entra come opzione con scadenza "mai" aumentando quindi i carichi di lavoro ulteriormente. E' possibile inserire una data per queste opzioni senza doverle fare tutte a mano?
Grazie
M

[yellow]

Allora,

vanno considerati diversi aspetti. Provo a essere sintetico. I metodi di garanzia di Zak permettono di gestire piu'
modalita' di garanzia. Pagamento, pre-autorizzazione, carta di credito e freeze. Intendo dire che piu' metodi possono
convivere contemporaneamente. In questo modo, a patto che per voi diverse modalita' siano consentite, i clienti si
trovano di fronte a una scelta che secondo me puo' diventare preziosa per loro.

Quando una prenotazione viene finalizzata e si arriva al punto di doverla confermare, abbiamo deciso di utilizzare
come pagina gestione proprio quella del Checkin Online. Perche'? Per diversi motivi:

1. Il cliente si ritrova sulla pagina di gestione della sua preno. Studiando i competitors, abbiamo visto con
chiarezza (almeno e' la nostra sensazione ecco) che nessuno ha una pagina di gestione Checkin Online
ricca e utile come quella di Zak. Questo e' un grande valore aggiunto per i clienti che hanno una preno.
Qualsiasi preno: online recpetion, channel manager, preno manuali e via dicendo

2. Centralita': in questo modo abbiamo un'unica pagina da gestire per permettere ai clienti di garantire le
prenotazioni, potendola evolvere piu' professionalmente. Questo non significa comodita'. Se dovessimo
vedere che e' meglio prendere provvedimenti, non siamo dogmatici

3. In ogni caso, prima della conferma con payment gateway, noi inseriamo *comunque* una prenotazione
in scadenza. Questo perche' non devi sottovalutare che la percentuale di interruzione di un processo di
acquisto durante il pagamento non e' affatto irrilevante. In questo modo, la prenotazione rimane comunque
un contatto commerciale. Voi potete (persino automaticametne con il templating/messaging system)
comunicare con il cliente. E comunque avere una posizione di riferimento. Sia per il cliente, sia per voi.
E delle due, e' meglio inviare una email che non notificare cose. Alla fine lavorare in digitale significa
gestire le email professionalmente, catalogandole in cartelle dedicate. Nel nostro caso, una "cartella"
"Opzioni scadenza" sarebbe appropriata.

4. Appunto come dicevo sopra, per permettere ai clienti, nel caso accettiate conteomporaneamente piu'
metodi di garanzia, quale preferiscano.

Cio' detto: si puo' fare una cosa senz'altro. Nel caso in cui, come unica forma di garanzia, si richieda
in maniera stretta un pagamento, possiamo "scatenare" un automatismo. Appena arrivati alla pagina
di conferma, invece di mostrare cose, mandiamo subito il cliente sul payment gateway come proponi.

E pero':

A. Si perde il vantaggio del punto 1 qua sopra
B. Si perde una pagina dove se non ricordo male vi e' possibile inserire testi opzionali. Per fare
un welcoming per esempio o comunicare info importanti ai clienti.

Infine, ti faccio una contro proposta. Tieni conto che io non conosco le tue necessita' specifiche, quindi
perdonami se non cade con intelligenza per il tuo caso.

Perche' non provi a rimuovere l'ostacolo del pagamento per le prenotazioni sul tuo sito?
Secondo me andresti ad aumentare notevolemente le conversioni.

E poi tu dici, come faccio con le garanzie?

Sui metodi di garanzia Zak ti permette di richiedere la preautorizzazione della carta a N giorni
dall'arrivo. Non solo. Ti permette di configurare il metodo di garanzia in maniera tale che sia Zak
stesso che invii N reminders al tuo cliente. E dopo N reminders falliti, cancelli la preno.

Che ne pensi?

[Matteo]

Ciao Yellow,
fino a oggi il sistema quando un cliente sceglieva la NotRef era semplicemente gestito come "garanzia" ed io facevo poi l'addebito manuale.
Essendo solo questo portava un carico X di lavori ed i clienti potevano scegliere la tariffa preferita (flexi o notref)

Se il cliente vuole la NotRef "ha da pagare subito", se non è notref da la carta a garanzia. Se ci devo pensare io tanto vale togliere il sistema di pagamento e continuare come prima.

Se scegli la notref la paghi subito e su questo non esiste discussione. Pertanto le funzioni di contatto etc etc vanno benissimo e sono molto apprezzate MA si scontrano con il fatto che LA NOTREF LA PAGHI altrimenti è una cavolo di flexi con uno sconto.

Prenotazione non garantita? Beh, avessi 40 camere sarebbe un discorso ma ne ho 6. Mi basta un cliente che fa lo splendido e io ci rimetto il 18% di occupazione e quindi non esiste proprio a meno che non sia io a sceglierlo sul momento.
Io ho lavorato con altri sistemi - lo sapete - e la notref non si conclude fino a che il pagamento non è completato. Ad oggi aver implementato il sistema "automatico" non è stato un grosso vantaggio e chiedevo ai colleghi proprio per questo.

Ora con calma mi metto a ripensare alcune cose e nel caso a tediare l'assistenza (nel frattempo ho risolto per la cancellazione dopo un tot di giorni), gradirei però sapere dai colleghi se si sono scontrati con la stessa problematica mia.

Ciao
M

[Matteo]

Update: Un cliente dopo una settimana di tentativi ed alla terza prenotazione che faceva è riuscito ad usare il sistema fino in fondo. Mi correggo: ha fatto la preno senza pagare e poi al ricevimento del sollecito ha proceduto al tutto. Questo accadeva ieri pomeriggio 16 Gennaio.

Stamani sono andato bel bello a fare il check pagamenti sul portale di nexi e quel pagamento semplicemente non esiste.
Zak mi riporta orario dell'operazione ma nessun codice operazione (l'unica cosa che serve davvero in caso di contestazioni o ricerche)
Nexi mi fa vedere le operazioni di ieri tra cui anche alcune da "remote payment" ma quella della prenotazione in questione non c'è.

L'operatore Nexi mi conferma che il sistema che gestisce i pagamenti deve inviare il codice operazione altrimenti potrebbe non essere andato a buon fine la prenotazione.

M

[Matteo]

Altro Update:
Un tecnico più esperto ha trovato la transazione (e quindi il mio principale terrore è rientrato) ma conferma che Nexi con il "ok, confermato" manda anche il codice della transazione e che questo sarebbe bene riportarlo in tutte le conferme.
M

[yellow]

andiamo in release e torno a commentare questo thread,

ora voglio che si tenga il focus per mercoledi', dove arrivano diverse cose interessanti: https://wubook.net/forum/showthread.php?tid=2850

Torno qui fra qualche giorno

[yellow]

eccomi,

ho trovato tempo, con la release siamo avanti e quindi posso subito commentare senza tanti ritardi.
Dunque, alcune cose che dici credo siano dovute al fatto che mi sono spiegato male.

Quando dici:

Se il cliente vuole la NotRef "ha da pagare subito", se non è notref da la carta a garanzia.
Se ci devo pensare io tanto vale togliere il sistema di pagamento e continuare come prima.

creto tu ti stai sbagliando. Come dicevo nel post precednete, Zak automatizza tutto, persino le
richieste di conferma della preno. Non devi pensare a niente, zero lavoro. Su questo, che dubbi
hai? Volentieri rispiego dove in caso l'ho fatto male.

Quando dici:

Ad oggi aver implementato il sistema "automatico" non è stato un grosso vantaggio e
chiedevo ai colleghi proprio per questo.

mi verrebbe da risponderti che se non lo usi quello automatismo, sicuramente non funziona :)

Ora ariviamo a Nexi. Qui, tu avevi messo le mani avanti nel primo post, ma qui ecco, una
differenza con Stripe c'e'. Ce ne sono dvierse, ma nel caso specifico, Stripe ci consente di
scegliere codici nostri. Questo e' potente, perche' quando insieriamo una preno con codice
XY-0034, tu hai una corrispondenza precisa su Stripe, gia' il codice preno fa il lavoro che
deve.

Su Nexi, se non mi sbaglio, c'e' una via di mezzo. Si puo' specificare parte del codice, ma
poi il pannello di controllo Nexi (quando l'ho visto sono sbiancato), non permette ricerche
per "sottostringa" (a meno che, sempre che non ricordi male, la "sottostringa" non sia la
parte iniziale del codice preno).

Se volete usare Nexi per risparmiare, poi bisogna che ne accettiate i limiti. Qualche volta,
da parte nostra, possiamo lavorare per compensare i difetti delle "terze parti". Questo
che dici lo annoto senz'altro, vediamo se possiamo compensare i difetti di Nexi, ma non
so dare tempistiche ne fare promesse.

Infine, penso che abbiamo una lacuna su cui invece dobbiamo lavorare in velocita'.
Le analisi che sto facendo hanno un problema. Provo a descriverlo e commenti sarebbero
graditissimi.

Dicevo nel post precedente che, prima dell'esecuzione del pagamento, noi comunque
inseriamo una prenotazione in stato "Opzione". Questo secondo me e' molto, molto sano.
Soprattutto nel tuo caso, in cui cioe' hai poche camere e puoi permetterti una buona
relazione e cura con i tuoi clienti.

Secondo me la cosa migliore e che funzionera' bene e' la via che ti ho indicato. Quella
cioe' di gestire le garanzie delle preno su un livello diverso (e automatico). Faccio un
piccolo riassunto di questa strategia (caso NotRef Only):

1. Il pagamento avviene subito. Problema risolto.
2. Il pagamento non avviene subito: la preno entra come opzione con il metodo di garanzia X
3. X e' configurato per inviare 2 reminders e cancellare automaticamente la preno se il pagamento
non arriva a N giorni dal Checkin.
4. Zak pensa a inviare reminders e a cancellare la preno automaticamente in caso di fallimento

Tornando a quanto ti proponevo sopra, io il punto 1, proprio in virtu' dei metodi di garanzia,
la alleggerirei anche, permettendo preno in differita e lasciando che poi Zak faccia pressione
sul cliente per successiva conferma. In questo modo:

1. aumenti le conversioni
2. le cancellazioni e le comunicazioni avvengono automaticamente
3. hai zero lavoro


Si? Puo' questo approccio rispondere bene ai tuoi dubbi?

[Matteo]

Ciao Yellow, grazie del tempo che hai preso per rispondermi.

Il fatto che le transazioni avvengano e siano visibili (con un percorso strano ma siano ricercabili) ha risolto una serie di problematiche. Altri fine tuning effettuati con il supporto dell'assistenza ne hanno risolti altri (la cancellazione automatica se il cliente non va a pagamento, c'era un missing flag).
Come ho scritto la maggior preoccupazione era la mancata ricerca della transazione.
La mia esperienza mi ha sempre fatto ricevere mail in cui era scritto "il cliente ha effettuato la transazione numero 123456" e questo era il numero generato non dal BE ma proprio dal sistema di pagamento (nexi axerve qualsiasi questo fosse). Non il cliente ha fatto la transazione per la prenotazione XY123. Questa mancanza di codice e l'impossibilità a trovarla tra le transazioni del portale nexi mi ha fatto prendere un vero e proprio coccolone e suonare 50 allarmi nella testa pensando ai tempi rosei del 2019 quando mi arrivavano notref a nastro.

Per quel che riguarda la richiesta di feedback sull'inserimento dell'opzione ci sono pro e con.
PROs: - il cliente ci può ritornare nei giorni successivi a seguito dei ricontatti (io sono stato stringente, ma capisco che altri possano fare un reminder a settimana, il che vuol dire 21gg prima della cancellazione)
- il cliente può modificare senza problemi le date della prenotazione se cambia idea
- più facilmente il cliente mi arriva quantomeno allo stato opzione
CONs: - il cliente è convinto di aver fatto la prenotazione e ignora tutte le mail e la mail di cancellazione e si presenta ugualmente (sembra una barzelletta ma sai che i furbi non mancano con BK figurati con una diretta)
- il cliente mi prenota un periodo ed impedisce ad altri di effettuare la prenotazione (ad esempio periodo di concerti o eventi a domanda superalta)
- il cliente potrebbe tenere viva l'opzione mentre cerca altrove (libero di farlo ma non con una tariffa NR) andando così a inficiare le pratiche di revenue management che potrei avere in atto.

Come capisci io sto dall'altra parte della situazione: se scegli una NR questa entra a sistema DOPO il pagamento. Altrimenti ti prendi la flexi, e la ricancelli quando vuoi e se vuoi prenderti quel piccolo sconto cancelli la flaxi proprio e te le rifai NR.

Questo è probabilmente dovuto al mio metodo di fare ma "not ref vuol dire not ref" e non "not ref tra qualche giorno".
Per adesso io ho messo 1 avviso immediato se non ha messo la carta 1 avviso il giorno dopo e poi gliela cancello. Ma sto anche operando per LIMITARE le NR a causa della pandemia che è ancora qua intorno quindi si sta ragionando "sul sesso degli angeli". Alla prima NR "automatica" in cui mancavano alcuni dati che ero solito ricevere e sembrava semiautomatica ho appanicato.

Ciao
M

[yellow]

vale la pena,

in futuro, valutare impostazioni piu' sofisticate sul booking engine. Come dici bene, alcuni giustamente preferiscono
essere "resilienti" sul cliente, cioe' portare avanti la relazione in maniera meno "strict": mi prenoti subito, anche se
confermi fra qualche giorno, va bene lo stesso.

Forse dovremmo rendere la cosa opzionale.

Forse possiamo passare per un'intermedia: scegliere il numero di giorni di "opzione" come dicevo su.
E' da meditare bene.

Sono molto contento che sei arrivato a risolvere.

Nella prossima release arriveranno le date flessibili e, presumibilmente, una migliore integrazione dei codici sconto
dell'Online Reception.

In altre parole avremo il focus sul booking engine. E magari possiamo fare qualche "scorribanda" in quella
direzione.

Grazie ancora per la collaborazione e soprattutto la positivita' critica, che in tempi di polemismi social
si fa sempre piu' rara.

[Matteo]

Ciao @Yellow,

ho ritrovato questo messaggio ed ecco una cosa che si presenta purtroppo sempre:

Quando l'ospite che non ha fatto il pagamento immediato lo esegue a causa del reminder ricevuto (accade quasi sempre così) mi arriva la mail di pagamento e la prenotazione resta in opzione e non cambia.
Ho parlato con assistenza tempo fa e mi hanno detto che i tecnici lo sanno e ci stanno lavorando ma niente pare risolversi al momento.

Idee?