Care e cari WuBookers, diciamo spesso che una delle chiavi del successo di un hotel è riuscire a far sentire ogni ospite non solo a proprio agio, ma unico e speciale. Ebbene, da qualche tempo è nata una figura dedicata proprio a questo: il guest relations manager. Professionista dell’accoglienza, si occupa in modo pratico e strategico della soddisfazione degli ospiti: ecco come.

Cosa fa e che ruolo ha il guest relations manager

Come dice il nome, il guest relations manager lavora per gestire le relazioni con gli ospiti, dalla prenotazione all’arrivo in struttura. Ogni cliente ha esigenze e preferenze diverse e il guest relations manager si assicura che siano il più possibile rispettate per garantirne il benessere in ogni momento. I viaggiatori, infatti, sono sempre più motivati dall’esperienza offerta, più che dal semplice soggiorno: in altre parole, cercano momenti di valore e non solo una stanza dove dormire. È fondamentale quindi che ciascuno di loro si senta accolto e coccolato e il guest relations manager serve proprio a questo.

Come è facile immaginare, ad oggi si tratta di una figura diffusa soprattutto nelle grandi catene alberghiere di una certa fascia, mentre è meno comune in piccole strutture a conduzione familiare e simili. Tuttavia, conoscere i compiti del guest relations manager può essere utile per comprendere come si stanno orientando le realtà più strutturate e, quindi, qual è l’attesa degli ospiti in termini di qualità del servizio.

Quali sono i compiti del guest relations manager

Il guest relations manager ha un ruolo sia operativo che strategico, votato alla soddisfazione degli ospiti. Per questo, oltre a occuparsi delle sue mansioni, interagisce e coordina anche altri reparti per garantire un servizio sempre impeccabile e in linea con le aspettative dei clienti.

In particolare, è lui (o lei) che:

• accoglie gli ospiti al loro arrivo in struttura per farli sentire subito i benvenuti e fornire tutte le informazioni utili alla permanenza. Questo aiuta a creare un’impressione positiva che può influenzare tutta l’esperienza;
• dà assistenza durante il check-in e il check-out e per tutto il soggiorno. Servizi interni ed esterni, attività e consigli: il guest relations manager è il punto di riferimento per tutte le indicazioni (rigorosamente personalizzate) che riguardano l’hotel e le cose da vedere e fare nei dintorni;
• gestisce eventuali imprevisti e reclami: se qualcosa non va, è sempre il guest relations manager a intervenire nel rapporto con il cliente e nella risoluzione del problema;
• supervisiona l’esperienza degli ospiti, preoccupandosi della personalizzazione dei servizi. Si assicura che la camera sia sempre in ordine al rientro dei clienti, annota le eventuali preferenze alimentari e le riferisce al personale di sala, ha attenzioni dedicate a ogni persona;
• controlla che la qualità sia sempre adeguata agli standard previsti dalla struttura e richiesti dagli ospiti: dalla pulizia delle camere, all’aspetto delle aree comuni;
• comunica con i clienti per accertarsi che vada tutto bene e invia richieste di feedback post soggiorno, tramite un questionario di soddisfazione o moduli per le recensioni.

In sintesi, il guest relations manager è il volto e la voce dell’albergo ed è essenziale che abbia le giuste competenze personali e professionali.

Quali competenze dovrebbe avere un buon guest relations manager

Il guest relations manager ha un ruolo trasversale che va dal front-desk al management delle risorse alberghiere. Per questo è importante che abbia forti capacità relazionali ed empatiche, da esercitare sia con gli ospiti che con il personale dell’hotel. Anche l’autocontrollo e la gestione dello stress sono qualità imprescindibili, soprattutto nei momenti di grande pressione, di fronte alle criticità o al malcontento dei clienti. A questo proposito, saper risolvere le situazioni più complesse (problem solving) riportando ordine e armonia all’interno della struttura è un aspetto del carattere e della preparazione lavorativa che non deve mancare. Organizzazione e multitasking sono altrettanto fondamentali, così come la conoscenza di più lingue e – ovviamente – del settore.

La tecnologia utile al guest relations manager

Pensiamo a una giornata di lavoro tipica in alta stagione: ospiti che arrivano prima dell’orario previsto, persone in attesa alla reception, imprevisto nella camera X, richiesta di late check-out… le situazioni da gestire sono tantissime e il rischio di perdersi qualche dettaglio è elevato. Ma questo potrebbe causare la perdita di alcune occasioni di business o persino dei veri e propri danni all’immagine o al fatturato. Ecco perché anche il guest relations manager deve affidarsi alla tecnologia per fare bene il suo lavoro. Facciamo qualche esempio concreto.

Il primo contatto con gli ospiti: la prenotazione

L’esperienza (positiva) si costruisce fin dal primo contatto, quindi fin dal momento della prenotazione. Che avvenga sul sito dell’albergo o su una piattaforma esterna, il processo di acquisto deve essere il più possibile chiaro e fluido. Anche l’eventuale comunicazione con la struttura – per una richiesta di informazioni o di preventivo – deve essere facilitata e immediata per evitare di spazientire i viaggiatori e sprecare occasioni importanti.
Per queste operazioni esistono diverse soluzioni ma ce n’è una che le mette insieme tutte agevolando molto il lavoro del guest relations manager. Zak, il PMS di WuBook per albergatori e property manager, consente di gestire le vendite dal sito e dai portali di distribuzione, ma anche le e-mail e le richieste di preventivo dei potenziali ospiti.

Grazie a strumenti come il Booking Engine e il Channel Manager, infatti, è possibile ottenere prenotazioni dirette e indirette, visualizzando tutto su un unico calendario operativo. Il modulo dedicato al Preventivatore, invece, consente di personalizzare l’offerta non solo nell’aspetto grafico, ma anche nei contenuti. L’albergatore può così applicare tariffe e promozioni differenziate per ciascun ospite (ad esempio, con trattamenti di favore per quelli abituali), che il cliente può accettare senza ulteriori indugi con pochi clic.Non un semplice documento, ma una vera finestra di dialogo che consente di raccogliere dati sui viaggiatori e iniziare a costruire un’offerta su misura per loro.

Prima e durante il soggiorno: parola d’ordine, personalizzazione

Per un servizio impeccabile, serve un’organizzazione altrettanto impeccabile. Ecco perché un PMS come Zak è un alleato perfetto. Tutti i dati relativi a prenotazione e ospiti sono unificati in un unico pannello, così è molto facile avere la panoramica di tutto e pianificare le attività di conseguenza. Ad esempio, è possibile modificare l’assegnazione delle camere, magari per riservare a certi ospiti soluzioni più in linea con i loro gusti o personalizzare i kit di benvenuto a partire dai dettagli della prenotazione: se sappiamo che ci sono dei bambini, potremmo sorprenderli con piccoli souvenir dedicati e così via.

Inoltre, grazie al sistema di etichette, il guest relations manager può identificare e distinguere i vari ospiti come preferisce. Un cliente affezionato potrebbe essere segnalato come “Abituale”, una persona famosa con “VIP”. Questo non è solo un modo per riconoscerli a colpo d’occhio, ma per agire di conseguenza, anche per quanto riguarda la comunicazione tra la struttura e i viaggiatori. Zak infatti facilita tutto questo processo grazie al templating system e ai messaggi inviabili via SMS, Whatsapp o email. Il templating system permette di creare modelli di comunicazione differenti, da usare a seconda della situazione. Un criterio potrebbe essere proprio l’etichetta attribuita all’ospite: così facendo, tutte le volte che il sistema rileva una certa etichetta, invia la comunicazione corrispondente.

Dopo il check-out

La comunicazione è fondamentale non solo prima e durante il soggiorno, ma anche dopo, quando l’ospite ha lasciato la struttura. Questo è un buon momento per ringraziare, chiedere una recensione o la compilazione di un questionario di gradimento, o per riservare uno sconto dedicato per un prossimo soggiorno. Anche in tutti questi casi, Zak e il suo sistema di comunicazione possono essere d’aiuto per alleggerire il carico di lavoro del guest relations manager e continuare a costruire una relazione di fiducia che dura nel tempo.

Non tutti possono sostenere i costi di un guest relations manager, ma sicuramente investire nella tecnologia è il primo passo per garantire qualità del servizio e soddisfazione della clientela.