Care e cari WuBookers, la soddisfazione degli ospiti, lo sappiamo, è fondamentale. Un cliente contento è generalmente più propenso a lasciare una recensione positiva, tende a tornare più volte e a consigliare la struttura ad altre persone. Ma come misurare la guest satisfaction in modo obiettivo? Ad esempio, attraverso un questionario di gradimento da sottoporre ai viaggiatori alla fine del soggiorno: ecco come costruirne uno davvero efficace.

A cosa serve un questionario di soddisfazione?

Qualcuno potrebbe chiedersi perché è importante somministrare un questionario di soddisfazione ai propri ospiti: non basta scambiare due parole al check-out o chiedere una recensione per sapere com’è andato il soggiorno? La risposta è no: una cosa non esclude l’altra, certo, ma il questionario è un metodo di indagine molto più preciso ed esaustivo di una semplice recensione, e meno informale di una chiacchierata alla reception.
Grazie a questo strumento, infatti, è possibile conoscere con esattezza l’opinione degli ospiti su più aspetti della loro esperienza: dal comfort della camera alla pulizia, dalla qualità del servizio alla cortesia del personale, e così via.

Una panoramica così completa aiuta non solo a evidenziare i propri punti di forza, ma anche a riconoscere eventuali difetti da migliorare. Valorizzare gli elementi positivi e lavorare su quelli negativi consente di alzare il livello dell’offerta e, quindi, il gradimento degli ospiti i quali, a loro volta, si sentiranno gratificati e saranno più inclini a lasciare una recensione favorevole. E, lo sappiamo, la fidelizzazione parte dalla soddisfazione: un ospite appagato è più probabile che sarà anche un cliente ricorrente, capace di alimentare un passaparola vantaggioso per la struttura. Per tutti questi motivi, un questionario è l’ideale.

Come si fa un questionario di gradimento per gli ospiti dell’hotel

Per prima cosa è importante capire quali sono gli ambiti sui quali concentrarti. Tra questi potresti voler includere, ad esempio: l’accoglienza, la disponibilità dello staff, le camere, la pulizia, la colazione, la posizione, il rapporto qualità-prezzo. Un buon modo per iniziare è studiare cosa fa chi adotta questo metodo già da tempo, come ad esempio le OTA. I portali delle agenzie online, infatti, usano quasi sempre questionari di gradimento al termine del soggiorno e potrebbero fornirti qualche spunto utile per creare il tuo.

Se decidi di adottare un questionario, è essenziale anche che  il personale sia informato e sensibilizzato sull’importanza di questo strumento. In questo modo, potrà presentarlo agli ospiti, invitarli a partecipare e rispondere a eventuali dubbi che dovessero sorgere in fase di compilazione.
Una volta individuati gli argomenti e coinvolto lo staff, si passa alla fase pratica.  

Definisci bene le domande

Per ogni ambito è consigliabile impostare un massimo di 5-6 domande. È bene infatti  ridurre al minimo indispensabile il numero di quesiti  per non rischiare di spazientire gli ospiti, evitando quindi interrogativi ripetitivi o ridondanti.
Le domande dovrebbero essere brevi e scritte in modo semplice per non incorrere in ambiguità e fraintendimenti. Tra queste, potresti prevedere anche richieste più ampie, come un’opinione generale sull’alloggio o sulla possibilità di un nuovo soggiorno in hotel: sono un buon modo per conoscere la percezione del cliente e la sua propensione a tornare (un’informazione utile da sapere anche per eventuali campagne promozionali e altre azioni di marketing mirate!).

Se la tua clientela è molto varia, potresti considerare anche l’opportunità di personalizzare il questionario sulla base delle diverse tipologie di ospiti (business, famiglie, coppie, ecc.). Non tutti infatti usano gli stessi servizi o hanno le stesse necessità: domande standard uguali per tutti potrebbero lasciare inesplorati alcuni aspetti importanti.
Infine, non dimenticare di tradurre il questionario in più lingue a seconda della provenienza dei viaggiatori.

Prevedi un sistema di risposta chiaro e immediato

Al pari delle domande, anche le risposte dovrebbero seguire una logica di immediatezza e chiarezza che si traduce in sistemi di valutazione semplici da comprendere e usare. Le opzioni possibili sono: punteggio di qualità (ad esempio attraverso una classifica a stelline da 1 = poco soddisfatto a 5 = molto soddisfatto); oppure domande a scelta multipla, con un massimo di 4 risposte tra cui scegliere; o ancora domande a risposta chiusa (sì/no).
In alcuni casi, potresti lasciare il campo di risposta libero per raccogliere i feedback più discorsivi.  

Trova lo strumento giusto

A questo punto, non ti resta che individuare il supporto giusto per condividere il questionario con i tuoi ospiti. Potresti ricorrere al classico foglio e penna – adatto magari alla clientela più matura o meno avvezza agli strumenti digitali – oppure  sfruttare la tecnologia. In questo caso, le opzioni sono molteplici. Esistono infatti piattaforme online con cui creare e gestire sondaggi più o meno articolati. I più noti sono: Moduli Google, Survey Monkey o Typeform, accessibili gratuitamente o a pagamento. D’altro canto, questo costringe sia te che l’ospite a usare uno strumento terzo, che non è né il sito della struttura, né l’OTA da cui può essere arrivata la prenotazione. Nulla di grave, ma così facendo si aggiunge un livello di complessità e di potenziale confusione. Quando possibile, è preferibile rimanere all’interno dei canali noti, magari grazie all’uso di software di lavoro flessibili e completi, come un buon PMS per hotel. 

Fai un test su un gruppo ristretto di persone

Prima di inviare il questionario ai tuoi clienti, sottoponilo a un gruppo di persone di fiducia. Questo ti permetterà di verificare che sia usabile, che le domande siano chiare e che il sistema di raccolta funzioni bene. La fase di test è importante anche per ottenere eventuali riscontri sulla completezza del questionario e correggere dove necessario prima di farlo arrivare ai tuoi ospiti.  

Definisci il timing di invio

Ora che è tutto pronto non ti resta che inviare il questionario. Ma… quando? Potresti decidere di farlo mentre gli ospiti sono ancora presenti in struttura, magari a poca distanza dalla fine del soggiorno, quando l’esperienza è ancora fresca (e, si spera, positiva!). In alternativa, puoi condividere il questionario al check-out, insieme a una mail di ringraziamento. Per incoraggiare la compilazione, potresti anche aggiungere un incentivo – come uno sconto o una promozione dedicata su un prossimo soggiorno – da riconoscere a chi risponde.In ogni caso, non c’è una regola giusta per tutti e molto dipende dall’organizzazione interna: se decidi di procedere manualmente, è fondamentale che il personale sia al corrente del timing di invio previsto, per evitare di perdere qualche contatto o, al contrario, di stressare più volte la stessa persona. Da questo punto di vista, l’invio automatico è molto comodo e consente di evitare simili rischi.

Analizza le risposte (e prendi provvedimenti)

Creare e mandare il questionario non basta, bisogna poi provvedere all’analisi delle risposte raccolte per fare valutazioni di tipo quantitativo e qualitativo. Nel primo caso, si dovranno sommare i punteggi delle varie risposte per capire quale servizio o aspetto ha performato meglio e quali invece hanno ottenuto un gradimento più basso.
La qualità percepita può essere rilevata anche dalle domande a risposta aperta o dai commenti ricevuti nei campi liberi lasciati a disposizione del cliente. Questi dovranno essere letti con attenzione per individuare eventuali fonti di disagio ricorrenti o suggerimenti utili per migliorare l’offerta. L’obiettivo, infatti, è proprio questo: non solo ottenere recensioni puntuali e attendibili, ma anche agire sulle possibili lacune per incrementare la soddisfazione degli ospiti. Altrimenti, rimane solo un esercizio fine a se stesso.

Zak per la guest satisfaction in hotel

Proprio perché sappiamo quanto è importante monitorare il gradimento degli ospiti, abbiamo da tempo integrato una funzione dedicata ai loro feedback all’interno di Zak, il PMS per hotel di WuBook.
Albergatori e property manager non devono fare altro che accedere alla pagina dedicata al cliente – la stessa da cui si gestisce il self check-in – e attivare la visualizzazione del questionario al check-out seguendo il modello preimpostato. All’interno dell’area sono infatti già presenti diverse domande riguardanti:

• lo staff e il suo livello di disponibilità e preparazione;  
• il comfort della camera e la fluidità del servizio;
• la location e la vicinanza rispetto ai punti di interesse;
• la pulizia dell’alloggio e delle parti comuni;
• la qualità dei pasti e del servizio di ristorazione.

Per ogni ambito è previsto un massimo di 6 domande che possono essere attivate o disattivate a seconda delle necessità. In questo modo, hotelier e gestori non dovranno perdere tempo prezioso alla ricerca di uno strumento di creazione del questionario o nella formulazione dei quesiti: basterà scegliere quali mostrare agli ospiti e quali oscurare. 

E una volta ricevuti? Il report dedicato consente di vedere tutti i feedback con i dettagli relativi: da quale guest provengono, a quale prenotazione sono associati, cosa hanno risposto gli ospiti, ecc.

L’albergatore può inoltre decidere se approvare le recensioni ottenute perché vengano mostrate all’interno del sistema di prenotazione diretta (il Booking Engine di Zak), oppure se rifiutarle o lasciarle in sospeso, da gestire in un secondo momento. È possibile infatti interagire con chi ha completato il questionario per rispondere a eventuali commenti e osservazioni.
E per non perderne neanche uno, basta impostare il sistema di notifica che invia una e-mail di avviso ogni volta che qualcuno completa un questionario.
Così sì che misurare la soddisfazione della clientela è davvero facile, utile ed efficace!