Care e cari WuBookers, se l’ospitalità è un’arte è vero anche che, al pari di tutte le altre, è un’arte che va allenata e affinata nel tempo. La tecnologia e gli strumenti digitali sono un valido aiuto per l’operatività alberghiera, ma ciò che fa ancora oggi la differenza tra un servizio di qualità e uno scadente è il personale. Ecco perché la formazione dello staff dell’hotel rimane un pilastro importante del successo di una struttura, soprattutto se fatta con certi criteri.

Cosa si intende per formazione continua dello staff dell’hotel

Quando parliamo di formazione dello staff è importante fare una distinzione. Esistono infatti percorsi scolastici ad hoc che consentono di accedere alle professioni turistiche. Inoltre, una volta assunto, il personale è tenuto a seguire corsi – solitamente obbligatori – sulla sicurezza. In questo articolo non ci riferiamo né alla prima né alla seconda tipologia, ma parliamo di programmi formativi facoltativi, ovvero quelli che un albergatore o un property manager può decidere o meno di organizzare per il proprio team di lavoro.
Può trattarsi, ad esempio, di corsi di aggiornamento sulle ultime tendenze o su determinati strumenti di lavoro (come software e simili), oppure dedicati a chi vuole cambiare reparto e ha bisogno di conoscere meglio una materia e i meccanismi di lavoro associati. Gli argomenti spaziano dunque dal customer care, al management, all’ambito commerciale.
Ma chi tiene questi corsi e come organizzarli affinché siano davvero efficaci?

Organizzare la formazione in hotel

Il primo passo per assicurarsi che il percorso sia davvero efficace è circoscrivere bene l’ambito e/o il reparto oggetto della formazione e fissare degli obiettivi chiari. Questo permetterà di organizzare corsi mirati e misurare meglio i risultati una volta terminato il periodo di aggiornamento.

Il secondo aspetto da valutare riguarda invece la modalità di erogazione: è possibile scegliere infatti tra formazione interna, esterna, teorica e on-the-job (ovvero pratica). Si tratta di tipologie che hanno caratteristiche diverse ma che possono essere combinate a seconda delle necessità.

Formazione interna: cos’è e quando conviene

Si parla di formazione interna quando la persona incaricata di formare lo staff fa già parte del team. Può essere un manager o un altro membro esperto della sua materia che si prende il compito di informare e aggiornare gli altri.
Questa è una pratica molto comune, ad esempio, per le nuove assunzioni: i nuovi arrivati hanno bisogno di una figura di riferimento che li faccia ambientare e abituare rapidamente al contesto e alle sue peculiarità. Oppure quando la direzione introduce novità pratiche o operative che devono essere condivise con tutti.
In generale, questa modalità ha il vantaggio di andare oltre la semplice trasmissione di competenze, poiché facilita la conoscenza delle specificità personali di ciascuno, creando coesione tra i colleghi.

Formazione esterna: quando affidarsi a un formatore estraneo alla struttura

Ci sono situazioni in cui ingaggiare un istruttore esterno alla struttura può essere altrettanto necessario e utile. Questo avviene, ad esempio, se i temi da trattare sono molto tecnici o se il livello di conoscenza e applicazione è superiore a quello già presente all’interno del team.
Un caso tipico è quello delle nuove tecnologie, come i software per la gestione dell’albergo, ma il formatore può occuparsi anche di soft skills come il problem solving o la gestione delle crisi.
Solitamente, il formatore esterno gode di maggiore autorevolezza agli occhi dello staff rispetto a un membro interno (la cui percezione può essere condizionata dal vissuto lavorativo). Inoltre, pagare una figura professionale può far passare meglio il messaggio di un reale investimento da parte della proprietà, con ricadute positive sull’atteggiamento del personale che si sente così valorizzato e stimolato a partecipare.

Meglio la teoria o la pratica?

Come anticipato, che sia interno o esterno, il formatore ha a disposizione due alternative macroscopiche: la teoria e la pratica. La prima è perfetta quando si tratta di introdurre concetti e nozioni nuove, ma anche per condividere i principi dell’azienda, il suo stile di lavoro, i suoi valori.  
La formazione pratica invece si svolge direttamente sul campo, quindi nell’attività lavorativa vera e propria, ed è molto efficace quando le competenze sono di tipo operativo, per testare l’apprendimento teorico o per perfezionare alcuni processi.  

Quali sono i vantaggi di un personale formato e aggiornato?

A questo punto potrebbe sorgere spontanea una domanda: ma perché mai un albergatore dovrebbe occuparsi dell’aggiornamento del suo staff se, tutto sommato, la struttura funziona?
La risposta sintetica è che potrebbe funzionare ancora meglio, quella più articolata include una serie di benefici:

• più competenza significa più autonomia: un aspetto che si traduce in maggiore spirito di iniziativa e intraprendenza. Un fattore che alleggerisce tutta la struttura dalla necessità di controllare continuamente l’operato dei colleghi meno esperti;
• comprendere meglio il proprio ruolo e quello degli altri membri dello staff può aiutare a creare maggiore sintonia collegiale, con effetti positivi sul clima di lavoro e, di conseguenza, sui risultati;
• più una persona è capace e meno saranno le situazioni in grado di metterla in difficoltà. Così si riducono i margini di errore e si aumenta la soddisfazione della clientela che troverà sempre personale disponibile e capace;
• far crescere lo staff significa anche poter contare su più persone che, in caso di bisogno, possono subentrare in ruoli di responsabilità, coprendo eventuali colleghi assenti o assumendo temporaneamente più mansioni su di sé;
• dall’efficienza operativa deriva anche una maggiore crescita economica: meno sprechi (di tempo e di competenze) e più velocità nel gestire le attività sono fattori importanti quando si tratta di fare i conti e ottimizzare i costi della struttura;
• l’affezione al posto di lavoro e la voglia di contribuire positivamente con idee e proposte migliorative passa anche dal riconoscimento del proprio valore e, come abbiamo visto, la formazione può essere uno strumento di gratificazione importante;
• non va poi sottovalutato il potere dei nuovi stimoli: tutti conosciamo la noia da compiti ripetitivi. Mantenere il personale formato e informato aiuta a limitare questo effetto, creando un ambiente dinamico e proattivo.

È evidente dunque che formare il personale non è un costo, ma un investimento.
Tutto questo è vero a patto che la formazione non venga percepita come un peso o come un’imposizione che intralcia l’operatività quotidiana, invece che favorirla. Ecco allora i 5 errori più comuni che sarebbe meglio evitare quando si organizza la formazione in hotel.

I 5 errori da non fare per la formazione del personale alberghiero

Se vuoi che la formazione porti davvero dei risultati, è fondamentale che sia presentata e considerata come un’attività di primo piano, che comporta partecipazione, impegno e fatica. Solo così riuscirai ad evitare di commettere ingenuità controproducenti come quelle che seguono.

1. Formazione fuori orario di lavoro

Quando possibile, è consigliabile organizzare i corsi durante l’orario di lavoro, ovvero durante le ore che normalmente il personale occupa per le sue mansioni in albergo. La partecipazione al corso, al pari dell’attività lavorativa, deve quindi essere riconosciuta come parte integrante del lavoro e, come tale, deve essere retribuita.
Non è vietato organizzare corsi di formazione fuori dall’orario di lavoro, ma in questi casi è importante sapere che – proprio perché si tratta di tempo extra – è probabile che il personale sia meno motivato o entusiasta.
Se non si può fare a meno di andare fuori orario, è comunque necessario che venga pagata.  

2. Non considerare turni ed equilibri interni

Per ogni persona che segue un corso, ce n’è un’altra che sta coprendo il suo turno, probabilmente lavorando più del solito. E questo potrebbe creare qualche disagio organizzativo, soprattutto nelle realtà più piccole dove il personale è poco.
Attenzione dunque a non sbilanciare troppo la distribuzione di ore di lavoro e di formazione e di considerare sempre il periodo in cui quest’ultima ricade: l’alta stagione potrebbe non essere il momento ideale per mettere sotto pressione la struttura.

3. Non sottovalutare le tempistiche

Per i motivi visti sopra, è fondamentale che la formazione sia organizzata con il giusto anticipo. Iniziative dell’ultimo secondo rischiano infatti di compromettere la qualità del servizio e indispettire il personale coinvolto, che si trova a dover trasmettere in fretta e furia informazioni operative ai colleghi che li sostituiranno, e a modificare i propri piani.
Non solo, così facendo non avrai nemmeno il tempo di prepararli e di coinvolgerli prima dell’inizio delle lezioni, trascurando così l’ascolto e la condivisione: fasi essenziali per ridurre il rischio che tutta l’operazione venga vista come un’imposizione dall’alto invece che come un’opportunità.

4. Non avere chiari gli obiettivi

Lo dicevamo all’inizio, la formazione deve avere degli obiettivi. Solo così potrai fare la scelta giusta per quanto riguarda il programma e l’istruttore.
Avere un traguardo chiaro è utile anche per chi partecipa al corso: si sentirà incoraggiato a raggiungerlo, metterà meglio a fuoco le proprie lacune e potrà misurare concretamente i propri progressi.

5. Ignorare gli input che vengono dal personale

Il personale è impegnato tutti i giorni nelle attività alberghiere e sa bene quali sono i problemi o le aree – teoriche e pratiche – che possono essere implementate per garantire un lavoro e un servizio migliori. Prima di intraprendere un percorso di formazione, prova a chiedere anche a chi lavora con te cosa vorrebbe approfondire e quali sono le competenze di cui sente la mancanza: potrebbero arrivare spunti interessanti da sviluppare.

La formazione di WuBook su Zak

La formazione è quindi un tassello importante del successo di un hotel, B&B o casa vacanza e può contribuire alla sua attività e immagine.
Per questo anche noi di WuBook offriamo ai nostri clienti corsi di formazione ad hoc dedicati all’uso di Zak, il PMS per strutture ricettive. Si tratta di percorsi personalizzati, che possono essere svolti telefonicamente o tramite videochiamata, rivolti a tutti coloro che dovranno utilizzare la piattaforma.
Una modalità agile ed efficace che non interferisce con l’organizzazione della struttura e consente anche modalità di lavoro e apprendimento ibride. La durata viene definita sulla base delle esigenze del personale, che ha a disposizione un agente dedicato dal primo giorno fino a quando non saprà svolgere l’operatività in autonomia. E c’è di più: chi sceglie Zak può contare sempre sul Customer Service, attivo 7 giorni su 7, via mail, chat e telefono, per risolvere problematiche estemporanee o approfondire temi specifici.

Perché, ne siamo convinti, chi non si forma è perduto!