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Prepotenza, Incompetenza e Squilibri nel Mondo delle OTA: Aneddoti e Considerazioni
11-12-2013, 08:05 AM
Messaggio: #1
Prepotenza, Incompetenza e Squilibri nel Mondo delle OTA: Aneddoti e Considerazioni
Il Primo Trattato analizza il mondo delle OTA e l'insofferenza che gli albergatori vivono nei loro confronti.

Siamo sicuri che vadano odiate, oppure puo' diventare piu' opportuno sfruttarle per quello che sono, con una coscienza d'insieme?

Questo Post vuole raccogliere ogni contributo che possa fare luce sull'insofferenza alle OTA. Se hai un aneddoto o vuoi lavorare con i bisturi delle tue idee, sei il benvenuto!

yellow
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11-14-2013, 04:04 AM
Messaggio: #2
RE: Prepotenza, Incompetenza.....
Buonasera Yellow, nessuno commenta? Argomento delicato.... :-)

Il mondo delle OTA è un mondo particolare, prima c'erano le agenzie di viaggio ora ci sono loro.
Io non le odio, le sfrutto, cerco di sfruttarle più di quanto loro facciano con me... Tu mi dai visibilità, fai conoscere la mia struttura ad un nuovo cliente, il cliente ( spero ) se ne andrà soddisfatto, la mia bravura sarà quella di fidelizzare il cliente, di farlo tornare facendogli capire in tutti modi ( mail, di persona, etc etc ) che prenotando direttamente sul mio sito ufficiale non può che portargli dei vantaggi. Tutto qua.

Alcune cose delle OTA però, sono odiose, tipo:

- OTA CHE chiedono il 15% e OTA che chiedono il 20%... ma pretendono sempre una parity rate. Perchè?

- QUELLE OTA che in base alla commissione che gli concedi ti rendono più visibile.. perchè? Eppure i filtri che hanno a disposizione i clienti sono: punteggio, tariffa e posizione. Non % più alta.

- Facciamo un esempio surreale....Se un giorno tutte le OTA, ma ne bastano un paio, quelle più importanti, si mettono in testa di alzare la commissione al 50% quanti albergatori toglierebbero la propria struttura dai portali?

E' questo che mi preoccupa, che il cliente arriva e dice che ha trovato un'offerta su ****.***
Ma quale offerta?
Allora sono arrivato ad una conclusione.... mi chiedo se siamo noi che non diamo una giusta "istruzione" ai nostri potenziali clienti/clienti.

Quindi rimbocchiamoci le maniche, facciamo arrivare il cliente attraverso le OTA e facciamogli capire che solo sul nostro sito ufficiale potrà trovare questa benedetta offerta e se non la trova almeno aiuta noi albergatori a non pagare la commissione.

Quindi butto giù le mie idee e ne chiedo di nuove a tutti voi:

- Prenotando direttamente sul nostro sito frigobar al 50%/2 caffè offerti/ check out ritardato di un un'ora. NESSUNA OTA METTERA' BOCCA!
- Sul nostro sito le vere offerte, anche grazie ai BIDS ( grazie WUBOOK!)
- Booking engine semplice, chiaro e fruibile da mobile ( grazie WUBOOK!)
- E-mail dopo il soggiorno, con codice sconto ( grazie WUBOOK!)

E SOPRATTUTTO facciamo girare la voce, informiamo la clientela che SOLO il sito ufficiale è il più conveniente, magari a noi ci è andata male, ma al prossimo collega andrà bene.

Scusate se mi sono dilungato troppo:-)

Via con commenti, idee e suggerimenti...
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11-14-2013, 06:08 PM
Messaggio: #3
Prepotenza, Incompetenza e Squilibri nel Mondo delle OTA: Aneddoti e Considerazioni
Ho letto con molto interesse l'analisi di yellow: nella vita c'è sempre da imparare ma, quando le informazioni sono sviscerate in tale maniera, imparare diventa un piacere! Premesso questo, mi è capitato di vivere un paio di volte una strana situazione... la faccio breve.

Prezzo sulla OTA inferiore al prezzo della prenotazione diretta e anche più servizi (nello specifico, wifi gratis sulla OTA e a pagamento sulla prenotazione diretta).

Cerco di chiarire con l'amministrazione della struttura (la curiosità mi rosicava dentro) e mi viene spiegato che dalle prenotazioni dirette (data la location ne hanno molte) viene quell'introito che copre la spesa extra della OTA.
Se da un lato la strategia è altamente anticommerciale, dall'altro è evidente che se vuoi stare su una certa OTA devi stare alle loro regole... anche se non ti piacciono... e per di più sacrificando qualcosa.

Secondo me (e secondo molti di voi) le OTA dovrebbero aiutare nel lavoro, NON imporre le loro condizioni (e lo fanno, sì che lo fanno!).
Contano sulla remissività di tutta una serie di operatori turistici che non sono in grado di dire "NO", che danno alle OTA molta più importanza che alla cura diretta del cliente, che si comportano come "la nonnina buona" che accontenta il nipotino-OTA...

Questo atteggiamento ha reso i portali dei veri colossi dando loro di fatto il monopolio del mercato del turismo e li ha resi quasi "padroni" delle loro strutture.

Quando mi trovo a proporre dei servizi di disintermediazione, l'ostacolo più grande che devo superare è l'idea radicata che "se non sei sulla OTA non lavori" ma basta ricordare che non molti anni fa si lavorava ugualmente spendendo meno e ottenendo di più (in primis, la qualità dei servizi offerti era più alta).
Le OTA hanno reso l'albergatore pigro... e, se la pubblicità è l'anima del commercio, la pigrizia ne causa la morte.

steel
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11-15-2013, 01:47 AM (Questo messaggio è stato modificato l'ultima volta il: 11-15-2013 02:06 AM da RC027.)
Messaggio: #4
Prepotenza, Incompetenza e Squilibri nel Mondo delle OTA: Aneddoti e Considerazioni
La cosa che più mi fa imbestialire e quando un cliente che ha utilizzato una tariffa prepay vuole cancellare con una qualsiasi scusa (la mamma sta male, uno sciopero all'aeroporto, ...).
Appoggiano il cliente incondizionatamente (chiedono all'hotel di fare una eccezione con il cliente in cc dicendo che rinunciano alla commissione) e ci lasciano soli a fare la brutta figura.
Le proteste con il manager locale non sono servite, così ci siamo inventati una nuova tattica: chiediamo separatamente a Booking.com di assumere il 50% del costo di cancellazione e noi assumeremo il resto. Poi, ricevendo la risposta negativa (o non ricevendo nessuna risposta, più facile), facciamo un forwarding al cliente dicendo che Booking.com non ha voluto assumere la sua parte, invitiamo il cliente a prenotare direttamente la prossima volta e facciamo il rimborso del 50%. Risparmiamo il 16% del booking, la tattica di Booking.com gli si rivolge contro e magari abbiamo un cliente diretto in più.

Booking.com a volte si comporta da proprietario dell'hotel, in realtà il manager locale per nulla al mondo rinuncerebbe alle commissioni che gli garantiamo tutti i mesi.
E tutto un bluff...
Si e vero, si tagliano la commissione per mostrare un prezzo più basso del diretto in hotel. Quando succede, gli alzo il prezzo del 15%.
Forse in Colombia e diverso...

PPC di Trip Advisor merita un discorso a parte...
Se si e nei primi tre bids si viene visualizzati direttamente, altrimenti no. Non me la sento di competere sul bid con le OTA (la loro conversion rate sara sempre migliore, in quanto catturano l'utente e offrono 100 hotels). Così metto sempre il minimo.
Quindi, abbiamo disabilitato tutte le OTAs meno Booking.com ed Despegar. In Colombia, Venere si porta dietro Hotels.com ed Expedia ed occupa tre posti da sola, quindi... ciao Venere.

Ricordate che il manager locale e nazionale non può perdervi. Gli e stato assegnato un budget, il budget viene sommato agli altri ed i risultati fanno la quotazione in borsa (al NASDAQ come Priceline) in un ambiente più competitivo del nostro.
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11-15-2013, 02:39 AM
Messaggio: #5
RE: Prepotenza, Incompetenza e Squilibri....
RC027,

WOW mi hai dato un bel suggerimento sulla prossima richiesta di rimborso di una non rimborsabile con BK Big Grin

cosa dire delle OTA? odio e amore?? naaaaaaaaaaaaaa odio e business dietro ricatto . . .

le si studiano tutte per scappare da loro, un amico quest'anno lo ha fatto, ma avendo anche la fortuna di avere gruppi che son oltre vent'anni che vanno da lui e gli coprono le date con lunghi periodi . . . .
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11-15-2013, 05:46 PM
Messaggio: #6
RE: Prepotenza, Incompetenza e Squilibri nel Mondo delle OTA
A mio avviso, il miglior modo per disintermediare è proprio quello di fidelizzare il cliente. Certo, non è sempre possibile ma spesso (purtroppo) non ci si prova neanche.

Anche sviluppare prenotazioni dirette è complesso, se non si fanno tutta una serie di operazioni: un buon sito, il SEO, l'advertising, una buona strategia commerciale, ecc. ... ma come dicevo nel precedente post, molti albergatori sono (o peggio "sono diventati") pigri, molti altri sono strozzati dalle commissioni per cui investire diventa molto oneroso e infine c'è la categoria degli "incerti" che pur potendo uscire dalla morsa preferiscono pagare *qualcosina* alle OTA ma per prenotazioni certe... anche se con molti soldi in meno si potrebbe lavorare meglio e per sé stessi (lo sapete che quando pagate le commissioni, pagate la pubblicità della OTA? non sarebbe meglio pagare per la vostra di pubblicità?).

@RC027: bellissima tattica, geniale davvero! (e anche cattivissima Big Grin)

@CR012: ottima sintesi... tutto quello che è stato detto, diciamo e diremo si traduce benissimo in una sola parola "ricatto"...

steel
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12-09-2013, 06:09 PM
Messaggio: #7
RE: Prepotenza, Incompetenza e Squilibri nel Mondo delle OTA:
Salve a tutti, ho letto con piacere le vostre riflessioni. Il più grande squilibrio riguarda la base imponibile per le commissioni.
In Italia Booking ed Expedia (altri non so) calcolano la commissione sul prezzo totale, inclusivo di IVA. Facciamo per facilità che il prezzo sia 100 €. Qusti 100 € che il cliente paga sono 90,90 per noi e 9,09 di IVA. Però sui 15 € di commissione dovuti (ipotizzando una commissione del 15%), applicano nuovamente l'IVA al 22% portando la commissione da 15 € a 18,35, e questo non è corretto, in quanto fanno pagare una tassa su un importo già tassato. Per risolvere questa "incongruenza" ho chiesto allora di pubblicare i miei prezzi al netto delle tasse, come fanno abitualmente negli USA, in modo da calcolare la commissione sull'effettiva imponibile, ma ovviamente si sono rifiutati.
Credo che su questo dovremmo provare a spingere tutti insieme per cambiare le cose, in quanto si tratta di palese ingiustizia.
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01-20-2014, 01:43 AM (Questo messaggio è stato modificato l'ultima volta il: 01-20-2014 01:57 AM da RC027.)
Messaggio: #8
RE: Prepotenza Mondo delle OTA: Aneddoti e Considerazioni
Un cliente ha prenotato con tariffa prepay not refundable alcune settimane fa. Ora stiamo facendo alcuni special ed il cliente ha scritto a Booking.com per farsi abbassare il prezzo. Come sempre, Booking.com non discute con il cliente e non spiega le ragioni, ma, applicando erroneamente i loro criteri, ci chiede di abbassare il prezzo, così se non succede loro sono i buoni e noi i cattivi.

Dear ... Hotel,
Thank you for working with Booking.com.
We are writing to you regarding our mutual guest anne ... with reservation number ..., check-in date ..., and check-out date ....
Booking.com has been contacted by our guest due to the rate of their dates of stay has dropped by roughly ....
Please confirm if your hotel is willing to allow the rate change.
Thank you for your cooperation.
Kind regards,
Laura

Dear Hotel Partner,
Thank you for your continued business partnership with Booking.com.
We are writing to inform you that we have received an email from our shared guest anne ..., booking number ..., regarding our 'Best Price Guarantee' service. The guest has found the same reservation for a cheaper price on Booking.com.
As you will be aware Booking.com guarantees the best price with any other rate that is bookable online. The document attached shows a screen shot with the room now selling at COP ....
As a result of our guarantee, we would like to offer this price to our mutual guest.
Please be assured that the commission for this booking will be decreased accordingly once the price change has been confirmed.
We would like to request that you respond directly to us at Booking.com using the following email address: customer.service@booking.com within 24 hours.
Many thanks for your understanding and cooperation.
Kind regards,
John


Cosi, questa e la nostra risposta a Booking.com, sicuramente non risponderanno, come successo altre volte.

Dear Laura and John,
I am writing to you in regards to our mutual client Anne ..., who has a reservation in ... for 5 nights. Reservation number: .... You have contacted us regarding her expressed concern that the price of the room for the dates of her stay has dropped since the time of her booking. I understand her concern that she booked at a more expensive price, and would like to recover the difference between the price at which she booked and the price of the room today.
As an Online Travel Agency, you realize that in order to maintain a competitive edge against other similar hotels, prices change constantly with regard to room occupancy percentage, market conditions, and seasonal tourism patterns. During certain times of the year, we lower the price for last minute specials. Whenever our prices change, we update your extranet to make sure the new price is reflected where ever our rooms are sold. Regardless of the price paid, every guest receives the same high level of service.
This is a Prepaid reservation, clearly stated as non-refundable when the guest made their booking. Keeping in mind that the current prices are for last minute specials only, we of course do not want any client to feel they are overpaying. In light of the situation, we will gladly cover 50% of the price disparity for this reservation if Booking.com will cover the other 50%. Please let me know your thoughts on this proposal as soon as convenient for you.
Thank you for bringing this matter to our attention, and we hope to resolve it to the satisfaction of all parties as soon as possible.
Sincerely,
Jacob ...


E finalmente, la risposta al cliente, allegando di seguito la email a Booking.com.

Dear Anne ...,
My name is Jacob ..., co-owner here at ... Hotels. You have a reservation at ... for 5 nights. Booking.com contacted us yesterday about your concern over a price disparity from the day you booked and the price of the same room today. I am concerned as well, and wrote them last night as seen below. Please know that we are on the case, and are trying to work with Booking.com to make this happen for you. Thanks for being proactive, and we hope to hear back from them very soon.
Sincerely,
Jacob


La prossima mossa e attendere un giorno o due, e poi contattare di nuovo il cliente confermando l'offerta del 50% in quanto Booking.com non ha voluto aiutare, invitando il cliente a fare una prenotazione diretta la prossima volta così da usufruire dei migliori prezzi ed avere un contatto diretto per evitare intermediazioni inutili e dannose.
Al limite, si può anche chiedere al cliente di contattare Booking.com per cancellare la prenotazione e prenotare direttamente, offrendo il 10% di sconto.
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