[FV004]

Ho letto un articolo su Linkedin ieri pomeriggio, ci sono aziende che propongono questo tipo di servizio e spiegano cos'è il Re-Engagement ( che io non conoscevo, ma molti di voi probabilmente si)... Perché non possiamo provare a farlo direttamente noi all'interno di Wubook, ovviamente a pagamento invece di servirvi di una terza azienda??? COSA NE PENSATE?

Ecco qui:

Una delle operazioni più importanti che danno seguito a un reale ritorno del cliente e ad un importante incremento del fatturato per gli hotel è senza ombra di dubbo il re-engagement. Molti hotel che utilizzano una strategia di re-engagement incentrata sul cliente che abbandona il processo d’acquisto recuperano fino al 40% delle prenotazioni semplicemente inviando un’email entro un’ora dall’abbandono della prenotazione.

In questa mail viene offerta assistenza all’utente per permettergli di completare il checkout e si propongono le seguenti informazioni:

-maggiori informazioni sui servizi offerti
-delucidazioni sulle procedure di cancellazione della prenotazione
-indirizzo e-mail del servizio clienti
-numero di telefono per l’assistenza clienti
-sconto speciale

L’obiettivo del re-engagement è quello di tranquillizzare l’utente e chiarire tutti gli eventuali dubbi che possono averlo indotto a desistere dall’acquisto.

[VM001]

Molto interssante ..hai dei link da suggerire per approfondire ..?? Grazie Valerio

[steel]

Ogni idea per lavorare meglio è sempre una buona idea.

Premesso questo, mi piacerebbe capire meglio: intendete l'invio di una email dopo una cancellazione, giusto?

[FV004]

Ciao Steel, non so se si può. Ti invio direttamente il link dell'articolo:

http://www.linkedin.com/groups/Oltre-90-...mp_3823269

Fabrizio

[yellow]

Allora,

poche settimane fa mi ha contattato un direttore di un'agenzia che ci offriva proprio questo servizio (in modo che noi lo vendessimo a voi).
Tuttavia, tecnicamente, il servizio era molto molto invasivo. Adottarlo avrebbe significato inviare moltissime informazioni riservate.

Vorrei capire da chi ha sollevato l'esigenza quali sono i punti cruciali. Che cosa dovrebbe offrire, secondo voi, questo servizio?
Dovrebbe entrare in gioco soltanto dopo una cancellazione? Sia per prenotazioni provenienti dai canali, sia per prenotazioni dirette?

Che tipo di attenzione vorreste rivolgere al cliente che cancella?

[FV004]

Ciao Yellow, partiamo dal presupposto che lo ritengo molto interessante per un fatto personale: stavo acquistando un software online, non ricordo bene, ma un pò perchè ero dubbioso un pò per il prezzo troppo elevato all'ultimo step non ho inserito la mia carta di credito e ho abbandonato l'acquisto. Dopo 3-4 giorni ricevo una mail in cui mi viene chiesto se avevo abbandonato la prenotazione per qualche motivo particolare, se qualcosa non era stato chiaro e che se volevo potevo agganciarmi nuovamente all'ultimo step della prenotazione con uno sconto del ..%!
E che a questa e-mail ne seguivano 2-3 ( non mi ricordo esattamente il numero e la frequenza ), ma che se ero sicuro di acquistare avevo un link a disposizione per fermare queste e-mail.

Sta di fatto che questo "meccanismo" mi ha dato l'idea di pensarci, rifletterci ed oltretutto alla fino l'ho acquistato anche con uno sconto rispetto al prezzo iniziale!

- Secondo me questa cosa andrebbe fatta sia per il sito ufficiale sia per i portali.
- Dovrebbe entrare in gioco sia dopo la cancellazione sia dopo l'abbandono in fase di prenotazione ( MA Dopo aver scritto il mio thread mi sono reso conto di una grande difficoltà, su quel sito io mi sono dovuto registrare, quindi loro avevano il mio indirizzo e-mail. Qui invece la cosa non è possibile, QUINDI?)
- Ci domandiamo se i clienti dormono bene, se siamo stati accoglienti, se il nostro staff è stato gentile e se la colazione è stata di loro gradimento ( lo facciamo, spero siamo in molti a farlo, con e-mail successive al soggiorno o lasciando fogli di gradimento in camera). Ma non ci domandiamo, anzi non abbiamo un riscontro vero e proprio del PERCHE' il cliente ha cancellato o perchè si è fermato al 1, al 2, o al 3 step. Il sito non gli è piaciuto? Il modello di prenotazione non gli è sembrato abbastanza sicuro o chiaro? Il prezzo ero alto? Ect ect ect.

Con questo sistema di RE-ENGAGEMENT potremmo cominicare a conoscere anche queste cose ed inoltre potremmo proporre al cliente ( oltre a chiarigli le iddee ) anche uno sconto per invogliarlo ancora di più.

Potremmo considerarla una fase molto più avanzata di BOOKLAND.

Spero di essere stato chiaro.

Grazie ragazzi,
Fabrizio

[RC027]

Prova a andare su un sito americano ed inserire un qualche oggetto nel carrello della spesa e lascialo li senza acquistarlo...
Io ho cominciato a fare delle prove in tal senso un paio di settimane fa, con successo.
Chiaramente solo sulle persone che cancellavano, ed in particolare dalle OTAs.
Viene fuori che un piccolo sconto e l'attenzione personalizzata fanno miracoli...
Sto organizzando il lavoro dei miei con una procedura.
Inoltre ho abilitato il modella a scelta per la prenotazione: il cliente e più propenso a fornire il numero di carta di credito dopo un primo contatto (noi siamo in Colombia).

Una domanda per yellow...
capisco che non abbiamo la email delle persone che si fermano al 1, 2 o 3 step, ma... non sarebbe possibile parlare con Trip Advisor affinché la email di chi utilizza l'icona del PPC venga trasmessa alla struttura (o magari già esiste la possibilità... sai.. non conosco la interfaccia software)?
Tra l'altro, in Novembre la nostra conversione da Trip Advisor e 75 a 1 ovvero l'1.33%, mentre in totale e del 8.94%! Capisci, la cosa e piuttosto strana...

Un'altra idea e collezionare l'email al primo passo del processo... ad esempio promettere un codice di sconto al primo passo, o qualcosa del genere che verra spedito via email. O magari una semplice richiesta prima di visualizzare i dati relativi alla disponibilità potrebbe funzionare... chissà... magari penserai che non e etico ed una forzatura...

[SB001]

l'argomento ė molto interessante... e credo personalmente che potrebbe essere molto fruttuoso.
Le riflessioni di Fabrizio sono grandi e le condivido al 100%
Già adesso noi, con alcune prenotazioni che sono state cancellate (magari quelle che risultano più "interessanti"), inviamo una mail al cliente dicendogli che ci spiace molto per sua cancellazione, che speriamo di averlo in altro periodo nostro ospite, che siamo a disposizione per ogni informazione o altra necessità e che se volesse riconfermare la prenotazione potrà farlo con un piccolo sconto sul prezzo iniziale.
Non sempre... ma qualche volta il cliente è tiornato sui suoi passi e ha riconfermato... e magari anche direttamente anzichè dal portale.
il problema degli abbandoni è forse ancora più importante. Le nostre statistiche purtroppo hanno una altissima percentuale di abbandono e non abbiamo strumenti sufficienti per capire i reali motivi degli abbandoni.
forse l'idea di inserire la mail all'inizio è una grande idea.
Teneteci informati!!!
questo si che sarebbe un fantastico strumento!!!!
buon lavoro a tutti!

[yellow]

Allora,

le considerazioni sono ottime e voglio partire da quella di Fabrizio. A differenza dei siti dove la registrazione e' obbligatoria, sul Booking Engine l'email del cliente viene collezionata soltanto per la conferma della prenotazione.

Si possono organizzare delle soluzioni che possano, in alcuni casi e ammessa una contropartita, permettere l'acquisizione dell'email prima della conferma. Quella del codice sconto per esempio e' corretta.

Voi utilizzate gia' i BID? Parlate infatti di RE-Engagement, ma con i BIDS si parla di PRE-Engagement. E credo siano uno strumento principe per la disintermediazione, perche' i BIDS sono l'anello di congiunzione tra il booking digitale e la trattativa commerciale. E, tra le altre cose, si ha l'email del cliente.

Si parla in ogni caso di automatismi, perche' il discorso di Sivlia, altrettanto corretto, per il quale i clienti vengono contattati personalmente quando appropriato rimane funzionale, ma manuale. Qui ovviamente si parla di marketing tools. Quindi, questo va preso come presupposto.

Rispondendo a RC027: e' chiaro che le conversoini di TripAdv siano molto inferiori a quelle dei siti individuali. Questo dipende dalla qualita' della visita. Un cliente che arriva da TripAdvisor e' un cliente che cerca una sistemazione e sta valutando 1000 alternative. Un cliente che arriva sul tuo sito e' un cliente che, tra le 1000, sta approfondendo la tua perche' gli interessa!

[RC027]

Capisco l'osservazione su TA, comunque sono un po deluso dalle performance, e se non si migliora, e meglio rinunciare e seguire come prima con le sole OTAs a mostrare il prezzo. E' una questione matematica, occorre il 4% di conversione per giustificare l'esoso "Minimum Bid" a noi richiesto da TA (che in ogni caso non consente di essere visualizzati per primi).
Per le OTAs e più facile, in quanto in ogni case acquisiscono il cliente per vendere qualsiasi hotel.
Ora, nel nostro caso, avrei una idea, pero qui siamo fuori argomento.

Insomma, cosa abbiamo di più delle OTAs? La possibilità di fornire una attenzione personalizzata, che sia una semplice spiegazione o un piccolo sconto.
Pero abbiamo bisogno della email del potenziale cliente che non conclude il processo di prenotazione.

Va bene... vediamo che succede abilitando i bids... :)
Sinceramente, lo vedo un po complicato per i clienti, proviamo...
Credo che qualcosa del tipo: "Attenzione: inserisci la tua email per ottenere uno sconto speciale!" in prima pagina sarebbe forse una soluzione migliore....

Per quanto riguarda la email del cliente da TA a seguito del click, mi sembra di capire che non c'e speranza... vero?