Gentile RS019,
provo a risponderLe io.
L'utilizzo delle web chat come strumento di comunicazione e assistenza è certamente una scelta valida e con delle potenzialità; l'articolo a cui fa riferimento è condivisibile, tuttavia ci sarebbero altri fattori da tenere in considerazione prima di prendere una decisione definitiva; per quanto efficace infatti, la chat ha dei limiti e richiede un impegno costante.
In termini di limiti, bisogna tenere conto che:
- rimane sempre traccia di tutto quello che viene detto/scritto
- in caso di sovrapposizione di clienti, diventa difficile dare le priorità, specialmente se è disponibile un solo operatore
- la chat deve essere compatibile e funzionare con tutti i browser
- bisogna chiarire in quale lingua si risponde nella chat
- ci sono dei costi aggiuntivi da sostenere
In termini di risorse e impegno, bisogna tenere conto che la chat fa dell'immediatezza la sua forza principale e non c'è peggior esperienza per un cliente del porre una domanda che rimane senza risposta; si rischia di trasformare quello che dovrebbe essere un servizio di promozione e assistenza in un pericoloso boomerang. In questo senso, bisogna tenere conto delle potenziali interferenze con il servizio desk al pubblico e degli orari, specificando bene quando il servizio è online e quando non lo è.
Ogni canale di comunicazione ha potenzialità e caratteristiche precise, a partire dal sito della struttura, l'importante è dedicare risorse adeguate a ogni servizio, non solo in termini di licenze (ogni chat ha un costo, anche se di solito minimo) ma anche di personale formato.
Spero che questi consigli possano essere utili e La invito a continuare con spirito innovativo lo sviluppo della sua presenza online.
Ci faccia poi sapere cosa ha deciso e che risultati ha ottenuto.
Buon lavoro
arsenic
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io direi di NO, ci sono già tecnologie alternative che per mettono comunicare con cliente, poi la cosa più importante è staff di 24h disponibile + multilingue ...
Credo che chat è una cosa secondaria ...
Importante è attirare un visitatore sul sito diretto
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la chat è gia dentro il sito. Per quanto mi riguarda e per la mia esperienza la chat serve per chiarire eventuali dubbi che hanno gli utenti online. Inoltre è possibile reperire indirizzi ip ove poi successivamente concentrare newsletter e campagne adword ed altro da fare . Comunque il costo è zero del servizio e la sto usando da un paio di giorni e il riscontro lo sto gia vedendo.
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Noi l'avevamo ragazzi,
ma l'abbiamo tolta. In alcune nazioni i Sales Manager la mantengono. Perche' l'abbiamo tolta? Perche' produce molti volumi superflui.
Ecco, detta molto sbrigativamente :)
Spero i miei 50 cents a proposito della nostra esperenza in merito possano essere utili.
