Cari WuBookers,

da anni riceviamo pressioni per aggiungere sul booking engine la selezione dell’occupancy (numero di camere, adulti, bambini e relative eta’).  Abbiamo sempre rifiutato, ma ora abbiamo dovuto arrenderci: l’esigenza rischiava di diventare un limite commerciale. Ed eccola, siamo lieti di presentarvela oggi.

Prima di procedere, vorrei rassicurare chi ritiene che la richiesta dell’occupancy sia una complicazione: l’utilizzo e’ opzionale, non obbligatorio. Inoltre, sono profondamente convinto che la soluzione che abbiamo trovato sia la piu’ innovativa nell’ambito delle tecnologie di booking. Vediamo se riesco a convincervi. Abbiamo lavorato di fino.

L’articolo e’ diviso in tre parti. La prima parte (Descrizione dell’implementazione) serve a raccontare la funzionalita’ che abbiamo sviluppato. La seconda (Analisi delle concezioni di marketing e d’impatto) serve a considerare il modello di marketing rispetto alle occupancies. La ritengo molto importante perche’ la selezione dell’occupancy sull’Online Reception puo’ essere funzionale, certo, ma presenta anche svantaggi inevitabili (che erano alla base della nostra resistenza a questa funzionalita’).

Insomma: occorre capire al meglio le cose prima di scegliere le opzioni migliori per il vostro business. Vi consiglio vivamente di leggerla. E, of course, di criticarla e discuterne.

La terza parte (Altre news) elenca altri miglioramenti che abbiamo pubblicato.

Prima di iniziare con i contenuti veri e propri, tre veloci considerazioni: le traduzioni saranno pronte in pochi giorni, abbiate pazienza se in questo lasso di tempo alcune frasi saranno in inglese. La funzionalita’ non e’ attiva sulla versione Mobile. Valuteremo in futuro se sia opportuno realizzarla anche su smartofoni e tavolette. La funzionalita’ e’ fresca fresca: per favore, doveste incontrare qualche imperfezione, segnalatela.

Se durante la lettura volete sperimentare le cose, vi basta aprire l’Online Reception del sito Rivendell.

Buona lettura!

Parte prima: Descrizione dell’implementazione

La selezione dell’occupancy risponde -sono convinto nei migliori dei modi- alle esigenze di quelle strutture che operano con molte camere virtuali (per differenziare i prezzi a seconda del numero di ospiti e dell’eta’ dei bambini, per esempio), permettendo ai potenziali clienti di evitare un elenco di camere disponibili troppo lungo.

L’Online Reception consente attualmente ai vostri clienti di specificare, opzionalmente, l’occupancy desiderata. Ecco un’immagine per farvi capire cosa intendo:

Va notata la select box che consente la selezione Guests (ospiti). Il menu a tendina permette di specificare delle opzioni comuni, pre-compilate (un alloggio per due adulti, un alloggio per un adulto, etc) o di comporre ad hoc la propria esigenza, specificando il numero di camere desiderate e, per ognuna, il numero di adulti e di bambini. Ecco un esempio:

E’ possibile modificare il comportamento predefinito in due modi. Disabilitando completamente la selezione dell’occupancy oppure, in maniera diametralmente opposta, rendendo la selezione dell’occupancy obbligatoria. La preferenza puo’ essere specificata alla sezione Struttura/Struttura/Preferenze, sul vostro pannello di controllo. L’opzione e’ chiamata Occupancy Selection.

Le piccole strutture, o le strutture che lavorano prevalentemente in ambito business potrebbero voler disabilitare completamente quel filtro. Se, piu’ in generale, le tipologie di camere in vendita non sono molte, e’ sicuramente valutabile l’opzione di mostrare sempre tutte le possibilita’ al cliente, senza aggiungere elementi di complessita’.

In ogni caso, la selezione dell’occupancy e’ stata costruita per massimizzare i vantaggi e minimizzare gli svantaggi: le scelte piu’ comuni sono precompilate, in modo da renderle evidenti e rapidamente selezionabili. Fatta una ricerca, cosa favolosa, WuBook offre automaticamente la migliore soluzione al cliente, invitandolo a prenotare con un click, anche nel caso di camere multiple:

Nonostante la proposta della migliore soluzione (selezionata in base al prezzo), vengono comunque mostrate le ulteriori soluzioni potenzialmente valide (cioe’ compatibili con l’occupancy specificata), per dare comunque visibilita’ a tutte le offerte della struttura:

Nel caso una soluzione non fosse disponbile, l’Online Reception tenta di diminuire la frustrazione del potenziale ospite mostrando soluzioni parziali. Con lo strumento Flexible Dates (una felicissima rivisitazione del Magic Calendar), l’utente e’ comunque nelle condizioni di ricercare facilmente i periodi disponibili in base alle proprie preferenze: una sola richiesta gli permette di prendere visione dei prezzi delle camere, anche per date di soggiorno vicine a quelle desiderate:

La ricerca per date flessibili aiuta il cliente a identificare i periodi compatibili alle sue esigenze. L’obiettivo e’ quello di diminuire al massimo le frustrazioni da “Ricerca senza risultati”.

Invece di mostrare vaste griglie colorate, che oltre a essere incomprensibili sono sempre incomplete (visto che eventuali restrizioni come il minimum stay non possono essere comunicate su una griglia e anzi, molto probabilmente non possono essere comunicate affatto), lo strumento Flexible Dates genera automatismo aggiuntivo: mostra immediatamente -e soltanto- i periodi disponibili, riportandone persino i prezzi. Non solo: lo fa aggiungendo il concetto di date flessibili, indicando al cliente anche le migliori soluzioni vicine a quella preferita.

Quando l’occupancy non viene selezionata (si presume quindi che sia stata disabilitata o resa non obbligatoria), il comportamento dell’Online Reception e’ invece quello classico: tutte le camere disponibili per il periodo selezionato vengono elencate e rese prenotabili.

In conclusione: siamo partiti con qualche pregiudizio e pensavamo di complicare inutilmente il processo di prenotazione. Invece, strada facendo, devo ammettere che le soluzioni che abbiamo trovato superano di gran lunga le aspettative che avevamo. Confrontando WuBook con altri provider, sono convinto che non esista una soluzione altrettanto immediata, flessibile e confortevole. Tutti i vantaggi sono massimizzati e tutti gli svantaggi minimizzati. Con eleganza e praticita’. Spero tanto che questa sensazione possa essere condivisa da tutti i WuBookers.

Non ho mai glorificato in questo modo i nostri lavori: ma questa volta sono entusiasta. Penso che il problema sia stato risolto al meglio.

Tuttavia, voglio ricordare che la selezione dell’occupancy nasconde anche degli svantaggi che non possono essere completamente eliminati. Vanno capiti. In questo senso, vi invito per l’ultima volta a continuare la lettura, affrontando la seconda parte dell’articolo.

Buon proseguimento!

Parte seconda: Analisi delle concezioni di marketing e d’impatto

Da sempre le strutture leisure (considerando specialmente la riviera romagnola, ma anche la sardegna, il veneto e altre regioni) fanno pressione perche’ sull’Online Reception, contestualmente alla selezione delle date del soggiorno, si chieda al cliente il numero di camere desiderate, il numero di adulti, di bambini e la loro eta’. L’esigenza nasce da un approccio commerciale molto diffuso: differenziare i prezzi a seconda dell’eta’ del bambino.

WuBook ha sempre avuto una soluzione a questo problema: si possono creare camere virtuali. Quando l’esigenza di differenziare i prezzi diventa molto spinta (le fasce di eta’ sono numerose), le camere virtuali diventano molte. E il cliente che deve selezionare una camera si trova di fronte una marea di possibilita’.

Anche questo problema ha una soluzione: l’Inline Filtering. Una volta ottenuta una lista di camere, e’ possibile filtrarle velocemente, con un click e senza dover effettuare una nuova ricerca:

Queste soluzioni servono (ed erano state concepite proprio in questo senso) a evitare l’utilizzo della selezione dell’occupancy. Consiglio di valutarle, perche’ nel caso siano sufficientemente affilate per il vostro marketing, potreste disabilitare la richiesta dell’occupancy sull’Online Reception, evitando in questo modo eventuali complicazioni.

Quali complicazioni?

In un articolo dell’Aprile 2010, il booking on line per strutture leisure, spiegavo i motivi per cui WuBook non era stato pensato per chiedere i dettagli dell’occupancy. Per chi non volesse leggere l’articolo, tento di descriverlo in poche righe. Introdurre la selezione dell’occupancy ha due svantaggi: si complica il processo di prenotazione, perche’ l’utente deve perdere tempo a specificare i dati, e si aumenta notevolmente la probabilita’ che richieste troppo specifiche finiscano nel piu’ frustrante dei modi, e cioe’ con un messaggio tipo: “spiacenti, per le date e l’occupancy selezionate, non ci sono soluzioni disponibili: vuoi provare con altre date?”.

Visto che le vostre strutture sono prenotabili su parecchie OTA, le complicazioni rischiano di essere due volte nocive: se il cliente deve faticare per utilizzare l’Online Reception sul vostro sito, per quale motivo non dovrebbe preferire prenotare su Booking.com o su Expedia? In altre parole, complicare il sistema di prenotazioni sul vostro sito rischia di diventare un deterrente per le prenotazioni dirette, che tanto amiamo.

Ma ecco che, recentemente, anche questa argomentazione e’ stata criticata. Si e’ citato il fatto che persino Booking.com applica quell’approccio:

Ma i conti non tornano. Infatti, il filtro di booking.com funziona molto diversamente da quello che viene implementato sul booking diretto.

Il filtro di booking.com va interpretato e contestualizzato in maniera molto differente: non serve per risolvere il problema dell’eta’ dei bambini. Serve ad applicare un primo filtro sulle strutture disponibili (obiettivo completamente inutile sull’Online Reception) e a proporre, una volta selezionato un hotel, la camera piu’ appropriata.

In tutti i casi, booking.com continua a mostrare tutte le camere disponibili per il periodo selezionato, perche’ non saranno mai troppe (booking.com, opportunamente, non permette di inserire 60 tipologie di camere per differenziare i prezzi a seconda di 10 fasce di eta’, ma preferisce rimanere sulla vendita generica):

Visto che il filtro viene applicato per selezionare le strutture di una citta’, non esiste frustrazione: il cliente non ricevera’ mai un messaggio tipo: “Per le date e l’occupancy selezionata, spiacenti, non c’e’ una sistemazione disponibile”. Inoltre, visto che le strutture sono selezionate in base a quel filtro, booking.com puo’ sempre proporre una prima scelta.

Nel caso di WuBook, invece, una richiesta di disponibilita’ non viene eseguita su una citta’, ma soltanto sulla tua struttura. Effettuando richieste che debbano tenere conto anche dell’occupancy, la probabilita’ di incontrare assenze di disponibilita’ o di soluzioni ideali aumenta, anche notevolmente. E con essa la frustrazione del potenziale cliente.

Il primo consiglio per chi voglia utilizzare l’Occupancy Selection, quindi, e’ quello di non renderla obbligatoria. In questo modo il potenziale cliente potra’ comunque fare richieste senza specificare l’occupancy e utilizzare poi, risultati a schermo, l’Inline Filtering.

Per quelle strutture che volessero rendere la selezione dell’occupancy obbligatoria, voglio proporre un’atra considerazione. Siete sicuri che le vendite online di camere family (cioe’ con bambini) siano sufficientemente numerose per giustificare la complicazione dell’intero processo di porenotazione? Non esiste una risposta, la domanda non e’ retorica. Ogni struttura registrera’ sicuramente dati diversi.

Sto semplicemente dicendo che se le camere vendute online sono al 90% composte da Doppie e Dus, magari ha  poco senso complicare la vita al 90% dei clienti. Dato che il 90% dei clienti che prenotano online vuole DBL e DUS, potresti  considerare l’idea di fare offerte family (online) che prescindano dalle fasce d’eta’, mantenendo facile la vita al 90% dei clienti e accontentando magari un buon 80% delle richieste di tipo family.

Per concludere: le vendite online non devono necessariamente ricalcare quelle offline. Non occorre necessariamente inserire sull’Online Reception tutte le possibili combinazioni. Il mio consiglio e’ quello di inserire quelle offerte che rendano il booking funzionale per il 90% dei vostri potenziali clienti e di sintentizzare le altre.

Se per esempio avete 5 fasce di eta’, 0-2, 2-4, 4-6, 6-8, 8-10, valutate di vendere online un’unica fascia di eta’, eventualmente al prezzo maggiore: 0-10. In questo modo semplificherete le vendite sul vostro sito, senza ricorrere a soluzioni sofisticate che, inevitabilmente, possono pregiudicare le percentuali di conversione.

Se volete il massimo, considerate implementazioni completamente personalizzate sulla base delle vostre esigenze. Il sito Rivendell e’ stato realizzato proprio per dimostrare la flessibilita’ di WuBook e la pagina Rivendell Camere contiene probabilmente spunti interessanti.

In ogni caso, dopo avere fatto le vostre scelte, ricordatevi che la loro efficacia e’ misurabile. WuBook vi mette a disposizione un’area statistiche (bookland, che presto verra’ aggiornata) con cui misurare costantemente le percentuali di conversione del booking sul vostro sito.

Se siete convinti che la selezione dell’occupancy sia uno strumento formidabile, vi invitiamo a usarla. Ma al tempo stesso, non dimenticate di verificare se le vostre intuizioni siano effettivamente quelle giuste, misurandole sul campo.

Altre news

Abbiamo colto l’occasione per migliorare altri aspetti dell’Online Reception e di WuBook. Cito come prima cosa la selezione delle valute. Abbiamo messo ai primi quattro posti le valute piu’ gettonate, in modo che EUR/USD/GBP/CHF siano facilmente selezionabili. Ecco un’immagine per farla semplice:

Come richiesto sul forum (qui), abbiamo permesso un link al vostro sito quando si clicca sul nome della struttura in alto a sinistra.  Ci sono tre opzioni: “linkare” sempre il vostro sito. Non linkarlo mai. Linkarlo soltanto quando l’Online Reception viene aperta da un Fount Site (TripAdvisor, Trivago o Google Hotel Finder per esempio).

L’ultima e’ quella -super- raccomandata. In effetti, un link al vostro sito quando l’Online Reception viene aperta proprio dalle vostre pagine ha davvero poco senso. Meglio in questo caso mantenere la funzionalita’ del link (che in via predefinita porta il potenziale cliente a inserire nuovi parametri di ricerca disponibilita’). Di contro, se l’Online Reception viene aperta da Trivago, allora arrivare al vostro sito diventa importante. Per gestire questa opzione, andate alla sezione Struttura/Struttura/Preferenze. Si chiama “Property Link”.

La pagina preferenze e’ stata rivisitata. Ora e’ molto piu’ curata e ogni opzione ha quel che merita: una descrizione dettagliata per capirla facilmente (le traduzioni arriveranno presto, scusate il disagio temporaneo):

Penso sia tutto. Ogni commento o critica, come sempre, da considerare benvenutissima.

Enjoy! E stay tuned: stiamo lavorando a parecchie cose esplosive e importanti!