Care e cari WuBookers, oggi affrontiamo un tema che nel settore delle vendite non passa mai di moda: la customer experience. Più precisamente parliamo di hotel guest experience e di come, nel processo di prenotazione di una stanza di albergo, la tecnologia da camera intesa come l’internet of things, sia diventata un elemento centrale nella percezione del valore del soggiorno. Pronti? Partiamo con ordine.

Customer Experience e Guest Experience. Facciamo il punto

La Customer Experience è la somma delle esperienze che una persona/utente sperimenta durante il processo di interazione con un brand. Per interazioni si intendono tutti i momenti che possono riguardare le fasi di acquisto di un prodotto o servizio ma anche la domanda di assistenza tecnica o la più semplice richiesta di maggiori informazioni.

Nel mercato dell’ospitalità si parla più correttamente di Guest Experience e per prodotto si intende l’esperienza vissuta dall’ospite o possibile ospite, in tutte le fasi che riguardano un soggiorno o la prenotazione di un soggiorno.

L’abilità di un hotel di offrire un’eccellente customer/guest experience ai propri ospiti è, ad oggi, uno dei modi più efficaci per rimanere impressi nella memoria dell’ospite e far sì che quest’ultimo ripeta l’esperienza di soggiorno vissuta, diventando un cliente fidelizzato.

Cosa si aspettano gli ospiti di oggi

Abbiamo capito che la Customer Experience è un elemento fondamentale per la reputazione di un brand: pensiamo a quanto sia facile oggi condividere online (e quindi con la propria community), informazioni positive o negative su un prodotto o un’esperienza di viaggio. 

Questo meccanismo spinge molte realtà alberghiere ad offrire esperienze sempre più memorabili e piacevoli ai propri clienti, tuttavia non è sempre così facile. Il concetto di eccellente customer experience cambia continuamente in base alle aspettative degli ospiti, dei trend sociali e di mercato. 

Ma cosa si aspettano veramente gli ospiti di oggi?

Velocità e praticità

A nessuno piace aspettare. Se abbiamo deciso di prenotare in una struttura ricettiva o se vogliamo accedere ad un servizio della nostra camera d’albergo, vogliamo farlo in modo rapido, semplice e senza intoppi. 

Affidabilità e coerenza

I clienti di un albergo/hotel/b&b si aspettano di potersi fidare e affidare alla struttura ricettiva. Le persone pretendono coerenza: se si è promesso un certo servizio, questo dovrà essere garantito come lo si è presentato.

Self-service

La possibilità di essere indipendenti in molte azioni, o di accedere a servizi di messaggistica istantanea, è sempre più apprezzata. La prenotazione, il check in e check out, l’interazione con il personale, deve avvenire in modo sempre più semplice e automatico, risparmiando tempo e rendendo gli ospiti sempre più autonomi. 

La domotica e internet of things come esperienza in più

Le aspettative degli ospiti di oggi ci fanno dedurre che la tecnologia è, e sarà sempre più, un elemento centrale nella customer/guest experience. 

Per snellire e semplificare le esperienze di acquisto o di soggiorno, la tecnologia diventa un mezzo sempre più essenziale. 

Da diversi anni la domotica ci viene incontro, in questo senso, proponendo soluzioni valide, sia per gli ospiti, sia per gli albergatori. Oggi si parla anche di IOT Internet of Things (Internet delle cose o degli oggetti), oggetti smart che fanno parte della nostra quotidianità e che, grazie alla tecnologia e al digitale, permettono di scambiare informazioni possedute, raccolte e/o elaborate.

Tutto questo rappresenta una grande opportunità per soddisfare le esigenze dei clienti e agevolare il lavoro delle strutture ricettive.

WuBook è partner di Vikey e Keyless

Stai pensando a come integrare la tua offerta per migliorare la customer experience dei tuoi clienti? Noi di WuBook siamo partner di due aziende che possono fare la differenza nel tuo servizio ricettivo. 

Il nostro Zak gestionale alberghiero può essere integrato con Vikey un’azienda specializzata che consente l’apertura da remoto, mediante smartphone, dell’ingresso di camere, appartamenti e altre strutture ricettive. Zak gestionale alberghiero automatizza tutti gli aspetti del check-in e del check-out, compreso l’invio dei documenti e successivamente l’ospite riceverà la virtual key per accedere all’alloggio.

Grazie a Zak, gli host possono accettare tutte le prenotazioni (anche last minute o late check-in), incrementare il tasso di occupazione e realizzare inoltre un notevole risparmio in termini di tempo e costi rispetto alla procedura di check-in tradizionale.

Anche Keyless è nostro partner e tramite app, software o PMS permette di rendere automatica l’emissione di un codice QRCode per l’apertura delle porte da remoto, permettendo così alla tua struttura di essere completamente automatizzata.

Contattaci! Troveremo la soluzione più adatta alla tua struttura.