Care e cari WuBookers, sapere cosa passa per la testa degli ospiti (in senso lato) è probabilmente l’aspirazione più diffusa tra gli albergatori: offrire soggiorni davvero soddisfacenti ai propri clienti significa infatti guadagnarne la fiducia, a vantaggio della reputazione della struttura e della revenue. Ecco perché, da qualche tempo, si inizia a parlare di neuroscienze applicate all’ospitalità, o neurohospitality: vediamo insieme di cosa si tratta e quali benefici pratici potrebbe portare.  

Cos’è la neurohospitality

La neurohospitality è l’adozione dell’indagine neuroscientifiche nel settore alberghiero. Le neuroscienze sono una branca delle scienze cognitive e combinano insieme diverse discipline e approcci (medicina, psicologia, fisiologia, biologia, fisica, ecc.) per studiare e comprendere l’attività neuronale. In altre parole, analizzano il sistema nervoso per capire come funziona, come reagisce agli stimoli esterni e, dunque, come determina i comportamenti delle persone.
Uno degli strumenti principali è l’EEG (elettroencefalografia), un esame non invasivo che serve a registrare e monitorare gli impulsi elettrici del nostro cervello di fronte agli input.

Il marketing ha da tempo fatto sua questa e altre tecniche sviluppando il cosiddetto neuromarketing: una strategia di vendita basata sull’attività cerebrale dei consumatori per prevedere e guidare le loro scelte.
Ebbene, lo stesso principio può essere usato anche all’interno dell’hotellerie (oltre che in molti altri settori) per decifrare impressioni, reazioni e preferenze e migliorare la propria offerta. Attenzione: non si tratta di manipolare gli ospiti, ma di capire quali fattori ne condizionano – nel bene e nel male – l’esperienza e costruire un servizio sempre più personalizzato e apprezzabile.  

Quali fattori influenzano la percezione degli ospiti

Un recente studio pubblicato sull’International Journal of Tourism and Hotel Management definisce quali sono i 5 fattori chiave che incidono sulla percezione degli ospiti. Analizzando le risposte raccolte da oltre 500 persone tramite un questionario strutturato, gli studiosi hanno rilevato il ruolo degli stimoli sensoriali, emotivi, cognitivi, tecnologici e culturali nel plasmare le esperienze di ospitalità.

I fattori chiave identificati sono:

• immersione sensoriale ed emozionale: comprende stimoli quali profumi, estetica, empatia e personalizzazione (tipici del marketing sensoriale) e suggerisce che gli ospiti sono fortemente influenzati da un’immersione multisensoriale unita a una dimensione emozionale;
• sorpresa e coinvolgimento digitale: questo fattore combina gesti imprevisti (come kit di benvenuto e altre piccole attenzioni estemporanee), facilità di navigazione digitale e intenzione di raccomandazione. Indica che sia le azioni inattese che le esperienze digitali fluide favoriscono la promozione e la raccomandazione da parte degli ospiti;
• comfort tecnologico: sottolinea il ruolo della tecnologia smart all’interno della camera nella percezione del comfort. L’automazione, la possibilità di personalizzare l’ambiente e la facilità di controllo migliorano la soddisfazione generale;
• novità e memoria: le nuove esperienze che ampliano gli orizzonti contribuiscono a creare impressioni positive durature;
• stimoli culturali ed emotivi: anche l’apprendimento culturale e la risonanza emotiva contribuiscono a rendere le esperienze indimenticabili.

Secondo i ricercatori, questi risultati confermano che la neurohospitality è frutto di più aspetti. Gli ospiti interpretano e valutano la propria esperienza non solo sulla base della qualità tangibile del servizio, ma anche su fattori neuro cognitivi complessi. Emozioni, stimoli sensoriali ma anche tecnologia e l’elemento sorpresa sono essenziali per la soddisfazione e la fedeltà degli ospiti.
Ma qual è il punto di vista degli albergatori e come possono mettere in pratica quanto emerge da studi come questo?

Come integrare la neurohospitality in hotel: possibili scenari

La risposta arriva dal report “Ospitalità 2024: Neuroscienza e Tecnologia migliorano la People Experience in Hotel” di VDA Telkonet, azienda multinazionale specializzata in soluzioni EMS e GRMS per le strutture ricettive. Il ruolo della tecnologia per migliorare la guest experience anche nell’ottica di neurohospitality è al centro delle interviste condotte su un campione di 200 albergatori italiani e internazionali. Dall’indagine emerge infatti che la maggior parte dei partecipanti concorda nel sostenere che check-in e check-out semplificati, accessi smart alle camere ma anche connessioni internet efficienti e domotica, influenzano l’esperienza degli ospiti direttamente ma anche indirettamente: quando il personale non è impegnato nel risolvere problemi o gestire mansioni basilari, infatti, ha più tempo da dedicare alla cura e all’attenzione nei confronti dei viaggiatori.

L’altro aspetto su cui gli albergatori concordano è l’importanza della personalizzazione dei servizi, che devono essere sempre più tagliati su misura del singolo ospite. Eppure, quasi tutti si affidano a metodi di raccolta informazioni che non si basano su dati misurabili e precisi, come il feedback degli ospiti, i sondaggi e l’intuizione del personale.
Quali potrebbero essere i parametri per determinare lo stato di benessere degli ospiti e, dunque, favorire una conoscenza reale e approfondita sulle risposte neurali dei clienti e la percezione del soggiorno?

Monitorare la qualità del sonno

Fenomeni come lo sleep tourism ci hanno insegnato quanto conta il dormire per alcune persone. Il 92% degli albergatori ritiene dunque fondamentale riuscire a monitorare la qualità del sonno dei propri ospiti per avere informazioni oggettive e attuare interventi adeguati. Ad esempio, regolare temperatura, illuminazione e rumore a proprio piacimento potrebbe incidere molto sul relax dei clienti e, dunque, sulla loro reazione neuro cognitiva.

Rilevare il comfort ambientale

Parte di questi aspetti si intreccia con il secondo punto su cui concorda la maggioranza degli intervistati, ovvero l’utilità dei dati sul comfort ambientale degli ospiti, espresso in: “temperatura, illuminazione, isolamento acustico, qualità dell’aria, design e arredamento, letti e biancheria, servizi, sicurezza, pulizia e manutenzione”.

Determinare la qualità dell’aria

Infine, anche la qualità dell’aria all’interno dell’albergo può incidere sull’interpretazione e sul giudizio degli ospiti e, per questo, è importante tenerla sotto controllo attraverso sistemi di riscaldamento e raffreddamento avanzati e manutenzione regolare. L’aria infatti influenza il sonno, ma anche la concentrazione e il benessere in generale, e può dunque dare luogo a sensazioni positive o negative che si ripercuotono sulle recensioni e sull’immagine dell’albergo o B&B.
Raccogliere questi dati, grazie anche al supporto della tecnologia (machine learning e AI in primis), consente di individuare eventuali carenze o punti di debolezza e di intervenire per correggerli a livello strutturale e/o operativo.Lo scopo è sfruttare le competenze neuroscientifiche per decifrare in modo obiettivo il vissuto degli ospiti e rendere la loro esperienza sempre più soddisfacente, con effetti benefici per loro e per chi gestisce la struttura.

Oggi, le applicazioni pratiche della neurohospitality sono ancora pochi o in fase di test, ma conoscerne implicazioni e potenzialità è il primo passo per iniziare a immaginare le evoluzioni di un domani sempre più attuale.