{"id":7712,"date":"2022-08-03T09:00:00","date_gmt":"2022-08-03T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wubook.net\/blog\/?p=7712"},"modified":"2022-11-30T07:25:15","modified_gmt":"2022-11-30T06:25:15","slug":"5-regole-per-gestire-i-reclami-in-albergo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wubook.net\/blog\/5-regole-per-gestire-i-reclami-in-albergo","title":{"rendered":"5 regole per gestire i reclami in albergo"},"content":{"rendered":"\n

Care e cari WuBookers, oggi parliamo di lamentele, nello specifico quelle che gli ospiti posso fare dopo un soggiorno in una struttura ricettiva.<\/strong> Sapere come comportarsi in questi casi \u00e8 fondamentale per evitare polemiche e in alcuni casi brutte discussioni. A questo proposito vi diamo 5 regole per gestire i reclami in albergo nel migliore dei modi.<\/p>\n\n\n\n

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Gestire i reclami in albergo: 5 regole<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Per gestire il momento critico di un reclamo \u00e8 bene mettere in pratica alcune azioni di comportamento. Per noi ci sono 5 regole fondamentali che corrispondono a 5 comportamenti da seguire:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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  1. Ascoltare i clienti <\/li>\n\n\n\n
  2. Empatizzare con il cliente <\/li>\n\n\n\n
  3. Scusarsi <\/li>\n\n\n\n
  4. Risolvere il problema<\/li>\n\n\n\n
  5. Valutare cosa \u00e8 andato male<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

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    ASCOLTARE I CLIENTI<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    La regola numero 1 \u00e8 senza dubbio quella di ascoltare cosa ha da dire il cliente. <\/strong>Lascialo parlare e sfogarsi. Non cercare di interromperlo. \u00c8 suo diritto dire la propria opinione. Inoltre se non lo lasci parlare non potrai capire dove sta il problema.<\/p>\n\n\n\n

    EMPATIZZARE CON IL CLIENTE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Chi fa un lavoro a contatto con il pubblico deve trasmettere empatia<\/strong>. Se un cliente \u00e8 alterato bisogna mettersi nei suoi panni e capire cosa l\u2019ha innervosito. Noi stessi potremmo reagire allo stesso modo in una situazione simile. Frasi come \u201cLa capisco. Sarei arrabbiato anch\u2019io\u201d pu\u00f2 aiutare a trasmettere solidariet\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

    SCUSARSI<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    A volte bastano delle sincere scuse a tranquillizzare una persona arrabbiata. \u00c8 il primo passo verso la pacificazione. Evita quindi di minimizzare il problema. <\/strong>Non \u00e8 corretto e pu\u00f2 risultare fastidioso.<\/p>\n\n\n\n

    RISOLVERE IL PROBLEMA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \u00c8 giunto il momento di capire come risolvere il problema. In base alla gravit\u00e0 dovrai capire cosa puoi fare a riguardo. Se la questione \u00e8 irrisolvibile e ha compromesso la vacanza del tuo cliente, \u00e8 bene valutare di offrire un giorno in pi\u00f9 di soggiorno, una cena, un trattamento gratuito o un\u2019esperienza presso qualche partner convenzionato. Se invece sei ancora in tempo per risolvere la mancanza, riferisci la tua intenzione a sistemare il tutto il prima possibile. Chiedi al tuo cliente cosa puoi fare per lui a riguardo. Il sentirsi considerato in questa fase rappresenta un \u201cpunto positivo\u201d per la tua struttura.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    VALUTARE COSA SIA ANDATO MALE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Una volta che il problema \u00e8 rientrato arriva il momento di analizzare perch\u00e9 \u00e8 accaduto e cosa si pu\u00f2 fare perch\u00e9 certe situazioni non si verifichino pi\u00f9. Rientra nei compiti di un bravo hotel manager quello di anticipare gli imprevisti <\/strong>e migliorare i servizi della propria struttura.<\/p>\n\n\n\n

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    \n\t\t\t\t\tVuoi saperne di pi\u00f9 su argomenti come \"5 regole per gestire i reclami in albergo\"?<\/span>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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