{"id":3335,"date":"2015-11-07T22:01:48","date_gmt":"2015-11-07T21:01:48","guid":{"rendered":"https:\/\/wubook.net\/blog\/?p=3335"},"modified":"2022-06-16T18:50:44","modified_gmt":"2022-06-16T16:50:44","slug":"istantanea-mensile-del-nuovo-servizio-di-assistenza-di-wb","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wubook.net\/blog\/istantanea-mensile-del-nuovo-servizio-di-assistenza-di-wb","title":{"rendered":"Istantanea mensile del &#8220;nuovo&#8221; servizio di assistenza di WB"},"content":{"rendered":"<p>Carissimi,<\/p>\n<p>vogliamo condividere con tutti voi, con un pizzico di soddisfazione e tanta gratitudine, i dati automatici che ci arrivano del nostro &#8220;nuovo&#8221; servizio di assistenza.<\/p>\n<p>Come tutto in WB, infatti, anche l&#8217;assistenza ai clienti si \u00e8 evoluta nel tempo, nei modi e negli strumenti utilizzati. Dai primi anni in cui si usava una chat iRC libera e pubblica (condivisa fra tutti gli utenti) e un servizio di ticketing home-made, da circa un anno siamo passati ad una piattaforma professionale esterna che integra chat privata (operatore &#8211; cliente), tickets e documentazione online, che ci permette di monitorare tutti gli accessi all&#8217;assistenza, integrarli, archiviarli ed analizzarli.<\/p>\n<p style=\"text-align: left\"><a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/xxx.png\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-3338 aligncenter\" alt=\"xxx\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/xxx.png\" width=\"392\" height=\"158\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/xxx.png 653w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/xxx-300x121.png 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/xxx-200x81.png 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/xxx-600x242.png 600w\" sizes=\"(max-width: 392px) 100vw, 392px\" \/><\/a><br \/>\nNel passaggio, abbiamo implementato non poco la nostra documentazione per garantirvi una maggiore comprensione dei sistemi, sia in fase di start up che in corso d&#8217;opera: tutto in totale autonomia, in linea con la filosofia Wubook. Ci crediamo molto e lavoriamo ogni giorno per completarla, migliorarla e renderla quanto pi\u00f9 possibile uno strumento di emancipazione e di autonomia valido e continuamente aggiornato, con l&#8217;intento di alleggerire le richieste e dirottare cos\u00ec l&#8217;assistenza verso un supporto sempre pi\u00f9 mirato, personalizzato e vicino all&#8217;utente.<\/p>\n<p style=\"text-align: left\"><a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/1.png\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-3337 aligncenter\" style=\"margin-top: 4px;margin-bottom: 4px\" alt=\"1\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/1.png\" width=\"354\" height=\"187\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/1.png 1011w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/1-300x159.png 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/1-200x106.png 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/1-768x406.png 768w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/11\/1-600x318.png 600w\" sizes=\"(max-width: 354px) 100vw, 354px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left\">Inoltre, il telefono \u00e8 sempre molto presente nella nostra assistenza: s\u00ec, anche se NON forniamo il numero!\u00a0Perch\u00e9, spessisimo,\u00a0vi richiamiamo tempestivamente con analisi e dati alla mano puntuali e precisi.<\/p>\n<p style=\"text-align: left\">Ora, da qualche mese, abbiamo deciso di limitare la chat alle situazioni di emergenza e gestire la normalit\u00e0 delle richieste via tickets: questo perch\u00e9 una domanda fatta in chat inevitabilmente assumeva una priorit\u00e0 diversa rispetto ad una fatta via ticket, ed anche rispetto ad una chat cominciata poco prima! Questo ci portava a interrompere e abbandonare i clienti continuamente, provocando una malagestione delle priorit\u00e0 e dunque a un disservizio per entrambi (noi e voi).<\/p>\n<p>Ora, con la scelta di favorire i ticket come corsia privilegiata, il report mensile del nostro sistema di assistenza (utilizzato per intenderci anche da grandi marchi) ci mostra questi numeri, che per merito e per fortuna, parlano da soli.<\/p>\n<p>Ticket risolti:<\/p>\n<p>Ticket risolti di agosto: <strong>1033<\/strong><br \/>\nTicket risolti di settembre: <strong>1096<\/strong><br \/>\nTicket risolti di ottobre:<strong> 1050<\/strong><\/p>\n<p>A fronte di un benchmark globale di<strong> 159<\/strong> ticket al mese (!!!)<\/p>\n<p>Tempo prima risposta, ovvero il tempo impiegato dagli Account Manager di WuBook per fornire la prima risposta a un ticket:<\/p>\n<p>QUESTO MESE:<strong> 3,8 ore<\/strong><br \/>\nMESE SCORSO: 3,7 ore<br \/>\nBENCHMARK: 22,7 ore<\/p>\n<p>Il tempo di prima risposta \u00e8 di 19,00 ore inferiore alla media.<br \/>\n\u00c8 migliore rispetto ai risultati del<strong> 93,6% <\/strong>degli altri utilizzatori del sistema.<\/p>\n<p>Tenete conto che la media pu\u00f2 sembrare alta in quanto i ticket aperti la sera o la notte trovano risposta \u201csolo\u201d la mattina seguente. <strong>Negli ultimi 30 gg il 54% dei ticket ha avuto risposta entro un&#8217;ora.<\/strong><\/p>\n<p>Soluzione al primo contatto, e dunque la percentuale di ticket risolti in una sola interazione con un unico Account Manager:<\/p>\n<p>QUESTO MESE: <strong>60,5%<\/strong><br \/>\nMESE SCORSO: 61,2%<br \/>\nBENCHMARK: 39,7%<\/p>\n<p>La percentuale di soluzione al primo contatto \u00e8 del 20,8% superiore alla media. \u00c8 migliore rispetto ai risultati del <strong>80,9% <\/strong>degli altri utilizzatori del sistema.<\/p>\n<p>Infine quello che non \u00e8 solo il dato pi\u00f9 importante, ma il vero valore della nostra assistenza \u00e8 la <strong>\u201cSoddisfazione dei clienti\u201d<\/strong>, ovvero la percentuale dei clienti che ha valutato positivamente il vostro servizio di assistenza.<\/p>\n<p>QUESTO MESE:<strong> 97,2%<\/strong><br \/>\nMESE SCORSO: 94,9%<br \/>\nBENCHMARK: 95,2%<\/p>\n<p>La valutazione della soddisfazione dei clienti \u00e8 del 1,9% migliore rispetto alla media degli altri clienti di <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\">Zendesk<\/a>.<strong> \u00c8 migliore rispetto ai risultati del 59,8% degli altri utilizzatori del sistema.<\/strong><\/p>\n<p>Grazie a tutti voi.<\/p>\n<p>Marco (Aka<em> Lime<\/em>)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Carissimi, vogliamo condividere con tutti voi, con un pizzico di soddisfazione e tanta gratitudine, i dati automatici che&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":2633,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[],"class_list":["post-3335","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-news-da-wubook","content-wrap"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.7 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Istantanea mensile del &quot;nuovo&quot; 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