{"id":21470,"date":"2026-10-07T09:00:00","date_gmt":"2026-10-07T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wubook.net\/blog\/?p=21470"},"modified":"2026-10-05T11:13:41","modified_gmt":"2026-10-05T09:13:41","slug":"comunicare-con-gli-ospiti-in-hotel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wubook.net\/blog\/comunicare-con-gli-ospiti-in-hotel","title":{"rendered":"Comunicare con gli ospiti in hotel: consigli per una messaggistica diretta e profittevole"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Care e cari WuBookers, interagire con gli ospiti nel modo e nel momento giusti pu\u00f2 migliorare la loro esperienza e creare occasioni di upselling e cross selling interessanti per gli albergatori. Vediamo allora quali sono i principali <strong>strumenti di comunicazione diretta in hotel<\/strong>, come utilizzarli al meglio e quale preferire.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Perch\u00e9 comunicare in modo diretto con gli ospiti?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La prenotazione \u00e8 la fase pi\u00f9 delicata del processo di acquisto di un alloggio, che sia in albergo o in un\u2019altra struttura turistica. Ma non \u00e8 l\u2019unica a cui gestori e titolari dovrebbero prestare attenzione, anzi. Una volta ricevuta la prenotazione, infatti, \u00e8 importante&nbsp;<strong>aprire un canale diretto con gli ospiti<\/strong>&nbsp;tramite e-mail, SMS o WhatsApp per farli sentire accolti e coccolati prima ancora che mettano piede in struttura. Attenzione per\u00f2: non si tratta di tartassarli di messaggi in ogni momento, ma di costruire un percorso di accompagnamento al soggiorno che ne anticipa l\u2019inizio e prosegue anche dopo la partenza.Ma, qualcuno potrebbe obiettare, questo non aumenta il carico di lavoro per il personale dell\u2019hotel? In parte s\u00ec (anche se ci sono molte soluzioni automatizzate che permettono di delegare questa attivit\u00e0 alla tecnologia), eppure <strong>i vantaggi di una buona strategia di interazione<\/strong>&nbsp;valgono sicuramente lo sforzo.  <\/p>\n\n\n\t\t<div data-elementor-type=\"section\" data-elementor-id=\"9444\" class=\"elementor elementor-9444\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-6cfe7acd elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"6cfe7acd\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-6349b64e\" data-id=\"6349b64e\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap 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positiva;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>ridurre stress e tempo perso<\/strong>: dare indicazioni utili e consigli sulla zona e le sue attrazioni crea curiosit\u00e0 e aiuta i viaggiatori a pianificare la vacanza in relax;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>prevenire eventuali problemi<\/strong>\u00a0o disguidi: un promemoria completo \u2013 ad esempio sulle politiche dell\u2019hotel \u2013 o una richiesta di conferma pre-stay su eventuali preferenze dell\u2019ospite, pu\u00f2 anticipare possibili problemi ed evitare incomprensioni all\u2019arrivo;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>riduce le necessit\u00e0 di customer care<\/strong>\u00a0poich\u00e9 previene le domande pi\u00f9 frequenti, limita i dubbi da parte della clientela e l\u2019assistenza del personale;<\/li>\n\n\n\n<li>crea il terreno fertile per <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/upselling-cross-selling-hotel\">upselling e cross selling<\/a>, come camere superiori o attivit\u00e0 complementari, dando ai clienti modo di valutare e affezionarsi all\u2019idea, senza sentirsi pressati da un\u2019offerta di persona;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>fidelizza i clienti<\/strong>, soprattutto se i messaggi contengono promozioni o sconti riservati che li invogliano a tornare.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Come strutturare una strategia di comunicazione davvero efficace<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al netto del fatto che ogni struttura fa scuola a s\u00e9 e che \u00e8 importante sperimentare e analizzare i risultati per capire cosa funziona meglio caso per caso, possiamo comunque riassumere <strong>i consigli principali da seguire<\/strong>&nbsp;per impostare una comunicazione efficace, a cominciare dagli strumenti disponibili.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int10_20261005_28955.jpg\" alt=\"comunicazione ospiti hotel receptionist al telefono\" class=\"wp-image-21479\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int10_20261005_28955.jpg 960w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int10_20261005_28955-300x169.jpg 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int10_20261005_28955-200x113.jpg 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int10_20261005_28955-768x432.jpg 768w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int10_20261005_28955-600x338.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Scegli lo strumento giusto: e-mail, SMS o WhatsApp?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La comunicazione diretta con gli ospiti pu\u00f2 avvenire in diversi modi e su diversi canali. Quello pi\u00f9 tipico \u00e8 l\u2019<strong>e-mail<\/strong>. Si tratta di uno strumento affidabile e poco invasivo, che permette ai clienti di rivolgersi alla struttura e ricevere risposte anche in modo esteso (ad esempio allegando foto e descrizioni articolate). Per contro, per\u00f2, \u00e8 meno immediato di altri strumenti e richiede una certa dimestichezza: pensa, ad esempio, alle persone pi\u00f9 anziane che non hanno un indirizzo proprio. Inoltre, un\u2019e-mail pu\u00f2 finire archiviata come Spam o \u201cperdersi\u201d tra le altre in arrivo, risultando cos\u00ec per nulla o poco visibile.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tra i canali a lungo privilegiati c\u2019\u00e8 sicuramente l\u2019<strong>SMS<\/strong>: pi\u00f9 rapido della mail, potrebbe per\u00f2 comportare limiti di spazio e di costi per chi lo riceve e ormai \u00e8 caduto quasi del tutto in disuso. Lo strumento di comunicazione per eccellenza, ad oggi, \u00e8 dunque <strong>WhatsApp<\/strong>: diffusissimo anche tra le persone pi\u00f9 mature, pratico e veloce, crea un contatto diretto e personale con l\u2019ospite che pu\u00f2 sfruttarne tutte le potenzialit\u00e0 (come ad esempio l\u2019invio di messaggi vocali, video e immagini). \u00c8 importante tuttavia non eccedere nelle comunicazioni per non risultare invadenti e rischiare di ottenere l\u2019effetto contrario.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Definisci a monte quali e quanti messaggi inviare<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando compriamo qualcosa online, siamo abituati a ricevere una e-mail di conferma: lo stesso avviene, tradizionalmente, anche quando si prenota una sistemazione. La mail di conferma va dunque benissimo ed \u00e8 attesa, ma non pu\u00f2 rimanere l\u2019unico punto di contatto con gli ospiti. Da l\u00ec in poi \u00e8 essenziale&nbsp;<strong>seguire una pianificazione standard per numero e tipologia<\/strong>&nbsp;di messaggi, che pu\u00f2 includere la mail o spostarsi su altri canali, anche a seconda della clientela usuale.Uno schema tipico prevede ad esempio:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>pre-stay: a qualche giorno di distanza dall\u2019arrivo, pu\u00f2 convenire proporre <strong>un\u2019offerta di upselling<\/strong>\u00a0della stanza, sottolineando bene i vantaggi e dando un termine di validit\u00e0 preciso, che faccia capire che si tratta di un\u2019occasione limitata;<\/li>\n\n\n\n<li>all\u2019arrivo, prevedere un <strong>messaggio di benvenuto<\/strong>\u00a0con informazioni utili come gli orari di check-in e check-out, istruzioni per raggiungere la struttura, indicazioni su cosa fare in caso di ritardo o imprevisto. In questo contesto \u00e8 importante anche mostrarsi attenti agli ospiti, ad esempio chiedendo loro se hanno domande specifiche o preferenze da segnalare;<\/li>\n\n\n\n<li>durante il soggiorno pu\u00f2 seguire un\u2019altra comunicazione con <strong>suggerimenti di cose da fare e vedere<\/strong>\u00a0e su eventuali ristoranti o esperienze da provare, anche convenzionate o organizzate dall\u2019albergo stesso. Questo messaggio pu\u00f2 essere diversificato a seconda del tipo di ospite, cos\u00ec da suggerire attivit\u00e0 pi\u00f9 in linea con i diversi profili;<\/li>\n\n\n\n<li>post-stay, invece, \u00e8 consigliabile inviare <strong>un messaggio di saluto<\/strong>\u00a0con un ringraziamento, un invito a lasciare la recensione e un\u2019eventuale promozione o il link al programma fedelt\u00e0, se presente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tutto questo non sostituisce le comunicazioni estemporanee legate, ad esempio, a bisogni specifici come emergenze o altre richieste da parte degli ospiti, ma serve a farli sentire a proprio agio e trasmettere eccellenza durante tutto il soggiorno. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Rispetta spazi e preferenze degli ospiti<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int6_20261005_17591.jpg\" alt=\"comunicazione ospiti hotel recensioni\" class=\"wp-image-21473\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int6_20261005_17591.jpg 960w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int6_20261005_17591-300x169.jpg 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int6_20261005_17591-200x113.jpg 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int6_20261005_17591-768x432.jpg 768w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int6_20261005_17591-600x338.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Non a tutti piace ricevere comunicazioni non richieste, anche se motivate dalle migliori intenzioni. Ecco perch\u00e9 \u00e8 importante <strong>prevedere un meccanismo di opt-out<\/strong>, ovvero di interruzione \u2013 automatizzata o manuale \u2013 delle comunicazioni quando queste non sono gradite. Nel primo messaggio che invii ai tuoi ospiti, potresti allora domandare se vogliono continuare a ricevere i tuoi aggiornamenti e fornire opzioni alternative per spostare la comunicazione su canali a loro pi\u00f9 congeniali. Se l\u2019esito \u00e8 totalmente negativo, non insistere: avrai modo di proporre extra e trattamenti dedicati quando saranno arrivati.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Personalizza i messaggi e cura bene lo stile<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Definire un percorso standard di comunicazione non significa per\u00f2 rinunciare alla personalizzazione o inviare messaggi asettici e freddi. Al contrario, \u00e8 essenziale adottare alcuni accorgimenti basilari per <strong>renderli il pi\u00f9 naturali e custom made<\/strong>&nbsp;possible. Un esempio? Aprire il messaggio con il nome dell\u2019ospite piuttosto che con un generico \u201cCiao\u201d \u00e8 un segnale di attenzione e vicinanza apprezzato. In generale, \u00e8 meglio preferire frasi chiare e brevi, che possano essere lette facilmente anche quando si \u00e8 impegnati al lavoro, in viaggio o a casa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Altro elemento importante \u00e8 <strong>la coerenza con il resto della comunicazione<\/strong>&nbsp;istituzionale (post social, pagine web, ecc.) e con l\u2019immagine della struttura per non rischiare esiti controproducenti. Questo riguarda sia gli strumenti governati direttamente dal personale, sia eventuali <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/chatbot-per-hotel-vantaggi-e-caratteristiche\">chatbot<\/a>&nbsp;<a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/chatbot-per-hotel-vantaggi-e-caratteristiche\">di messaggistica<\/a>&nbsp;automatica presenti sul sito, che devono quindi adeguarsi alla forma prevista.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Automatizza dove possibile ed evita passaggi dispersivi<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La tecnologia \u00e8 uno strumento preziosissimo quando si tratta di automatizzare i processi e alleggerire lo staff. E questo caso non fa eccezione. Sul mercato esistono <strong>servizi di messaggistica<\/strong>&nbsp;dedicati che permettono di gestire la comunicazione in hotel in maniera molto agile e senza preoccupazioni. Tuttavia, non \u00e8 necessario acquistare subito un software: realt\u00e0 meno strutturate o con un budget ridotto possono comunque contare su strumenti e tool accessibili, come l\u2019intelligenza artificiale per creare messaggi diversificati a seconda della situazione. L\u2019importante, per\u00f2, \u00e8 <strong>non sostituire integralmente la comunicazione umana<\/strong>: il tocco personale, infatti, si percepisce anche nei messaggi istantanei e alcuni clienti possono preferire (o avere bisogno di) una comunicazione diretta con una persona in carne e ossa.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"540\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int8_20261005_51314.jpg\" alt=\"comunicazione ospiti hotel su whatsapp\" class=\"wp-image-21476\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int8_20261005_51314.jpg 960w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int8_20261005_51314-300x169.jpg 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int8_20261005_51314-200x113.jpg 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/int8_20261005_51314-768x432.jpg 768w, 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<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Hotel\">Hotel<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Bed And Breakfast\">Bed And Breakfast<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Resort Village\">Resort Village<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Agriturismo\">Agriturismo<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Campsite\">Campsite<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Country House\">Country House<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Vacation Home\">Vacation Home<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Guest House\">Guest House<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Inn (+ 4stars)\">Inn (+ 4stars)<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Chalet\">Chalet<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Apartment\">Apartment<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Hostel\">Hostel<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Economy Hotel\">Economy Hotel<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Homestay\">Homestay<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Affittacamere\">Affittacamere<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Albergo Diffuso\">Albergo Diffuso<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/select>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-field-type-hidden elementor-field-group elementor-column elementor-field-group-field_8136136 elementor-col-100\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<input size=\"1\" type=\"hidden\" name=\"form_fields[field_8136136]\" id=\"form-field-field_8136136\" class=\"elementor-field elementor-size-md  elementor-field-textual\" value=\"Wong Articolo\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-field-type-acceptance elementor-field-group elementor-column elementor-field-group-field_531d1ce elementor-col-100 elementor-field-required\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<label for=\"form-field-field_531d1ce\" class=\"elementor-field-label 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class=\"elementor-button-text\">ISCRIVIMI<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/form>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Zak PMS semplifica anche la comunicazione con gli ospiti<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tra le varie alternative da considerare prima di acquistare un programma di messaggistica dedicato, c\u2019\u00e8 sicuramente il PMS. O meglio, c\u2019\u00e8 <strong>Zak PMS<\/strong>. Il <a href=\"https:\/\/wubook.net\/\">gestionale di WuBook<\/a>, infatti, permette di gestire al suo interno anche le comunicazioni con gli ospiti, migliorando cos\u00ec la loro esperienza e semplificando il lavoro del personale.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nello specifico consente di:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>creare <strong>template personalizzati<\/strong>\u00a0(ad esempio: \u201cmessaggio di benvenuto\u201d, \u201crichiesta recensioni&#8221;, ecc.) da inviare in serie tramite e-mail, SMS e WhatsApp (grazie all\u2019integrazione con <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/whatsapp-business-per-hotel\">WhatsApp Business<\/a>);<\/li>\n\n\n\n<li><strong>inviare messaggi<\/strong>\u00a0direttamente dalla piattaforma, senza dover passare da un dispositivo all\u2019altro o da un canale all\u2019altro;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>programmare l\u2019invio di e-mail<\/strong>\u00a0secondo regole personalizzabili come i giorni che mancano all\u2019arrivo o le azioni compiute (o meno) dal cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>visualizzare <strong>tutto lo storico<\/strong>\u00a0delle comunicazioni di ogni singolo cliente per avere sempre traccia degli scambi e delle informazioni condivise;<\/li>\n\n\n\n<li>raccogliere informazioni, vendere e ottenere feedback direttamente tramite messaggio grazie al <strong>link alla Guest Page<\/strong>\u00a0\u2013 la pagina dedicata all\u2019ospite \u2013 dove \u00e8 possibile compilare il check-in online, inserire delle note, acquistare extra ed esperienze, lasciare una recensione post check-out, ripetere la prenotazione e altro ancora.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ogni messaggio pu\u00f2 essere impostato come template e personalizzato non solo nella forma, ma anche nei contenuti <strong>richiamando in modo automatico i dati dell\u2019ospite<\/strong>&nbsp;come il nome, le date del soggiorno, il trattamento, la politica di cancellazione, la camera prenotata, il prezzo e altri dettagli utili. Inoltre, per rendere la creazione delle e-mail ancora pi\u00f9 facile, Zak prevede la possibilit\u00e0 di ricorrere a ChatGPT senza abbandonare la piattaforma, ma scrivendo direttamente con l\u2019aiuto dell\u2019AI.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Infine, un ultimo dettaglio pu\u00f2 fare davvero la differenza quando si parla di comunicazione e gestione delle conversazioni con gli ospiti. Tramite il PMS l\u2019albergatore <strong>pu\u00f2 rispondere anche a tutti i messaggi che arrivano da Booking.com e Airbnb<\/strong>. Una funzione davvero comoda perch\u00e9 centralizza tutto in un unico posto ed evita all\u2019hotelier&nbsp;di dover accedere alla extranet delle OTA per gestirli.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Con il supporto giusto, comunicare con gli ospiti \u00e8 davvero semplice e pu\u00f2 dare grandi soddisfazioni a tutte le parti coinvolte.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Interagire con gli ospiti nel modo e nel momento giusti pu\u00f2 migliorare la loro esperienza e creare occasioni di upselling e cross selling interessanti per gli albergatori. 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