{"id":18457,"date":"2026-01-14T09:00:00","date_gmt":"2026-01-14T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wubook.net\/blog\/?p=18457"},"modified":"2026-01-12T10:24:16","modified_gmt":"2026-01-12T09:24:16","slug":"guest-relations-manager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wubook.net\/blog\/guest-relations-manager","title":{"rendered":"Guest relations manager: chi \u00e8 e di cosa si occupa?"},"content":{"rendered":"\n<p>Care e cari WuBookers, diciamo spesso che una delle chiavi del successo di un hotel \u00e8 riuscire a far sentire ogni ospite non solo a proprio agio, ma unico e speciale. Ebbene, da qualche tempo \u00e8 nata una figura dedicata proprio a questo: il <strong>guest relations manager<\/strong>. Professionista dell\u2019accoglienza, si occupa in modo pratico e strategico della soddisfazione degli ospiti: ecco come.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"cosa-fa-e-che-ruolo-ha-il-guest-relations-manager\">Cosa fa e che ruolo ha il guest relations manager<\/h2>\n\n\n\n<p>Come dice il nome, il guest relations manager lavora per <strong>gestire le relazioni con gli ospiti<\/strong>, dalla prenotazione all\u2019arrivo in struttura. Ogni cliente ha esigenze e preferenze diverse e il guest relations manager si assicura che siano il pi\u00f9 possibile rispettate per garantirne il benessere in ogni momento. I viaggiatori, infatti, sono sempre pi\u00f9 motivati dall\u2019esperienza offerta, pi\u00f9 che dal semplice soggiorno: in altre parole, cercano momenti di valore e non solo una stanza dove dormire. \u00c8 fondamentale quindi che ciascuno di loro si senta accolto e coccolato e il guest relations manager serve proprio a questo.  <\/p>\n\n\n\n<p>Come \u00e8 facile immaginare, ad oggi si tratta di una figura <strong>diffusa soprattutto nelle grandi catene alberghiere<\/strong>&nbsp;di una certa fascia, mentre \u00e8 meno comune in piccole strutture a conduzione familiare e simili. Tuttavia, conoscere i compiti del guest relations manager pu\u00f2 essere utile per comprendere come si stanno orientando le realt\u00e0 pi\u00f9 strutturate e, quindi, qual \u00e8 l\u2019attesa degli ospiti in termini di qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n\n\n\t\t<div data-elementor-type=\"section\" data-elementor-id=\"9444\" class=\"elementor elementor-9444\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-6cfe7acd elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"6cfe7acd\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-6349b64e\" data-id=\"6349b64e\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap 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Per questo, oltre a occuparsi delle sue mansioni, interagisce e coordina anche altri reparti per garantire un servizio sempre impeccabile e in linea con le aspettative dei clienti.<\/p>\n\n\n\n<p>In particolare, \u00e8 lui (o lei) che:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>accoglie gli ospiti<\/strong> al loro arrivo in struttura per farli sentire subito i benvenuti e fornire tutte le informazioni utili alla permanenza. Questo aiuta a creare un\u2019impressione positiva che pu\u00f2 influenzare tutta l\u2019esperienza;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>d\u00e0 assistenza<\/strong>\u00a0durante il check-in e il check-out e per tutto il soggiorno. Servizi interni ed esterni, attivit\u00e0 e consigli: il guest relations manager \u00e8 il punto di riferimento per tutte le indicazioni (rigorosamente personalizzate) che riguardano l\u2019hotel e le cose da vedere e fare nei dintorni;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>gestisce eventuali imprevisti e reclami<\/strong>: se qualcosa non va, \u00e8 sempre il guest relations manager a intervenire nel rapporto con il cliente e nella risoluzione del problema;<\/li>\n\n\n\n<li>supervisiona l\u2019esperienza degli ospiti, preoccupandosi della <strong>personalizzazione dei servizi<\/strong>. Si\u00a0assicura che la camera sia sempre in ordine al rientro dei clienti, annota le eventuali preferenze alimentari e le riferisce al personale di sala, ha attenzioni dedicate a ogni persona;<\/li>\n\n\n\n<li>controlla che\u00a0<strong>la qualit\u00e0<\/strong>\u00a0sia sempre adeguata agli standard previsti dalla struttura e richiesti dagli ospiti: dalla pulizia delle camere, all\u2019aspetto delle aree comuni;<\/li>\n\n\n\n<li>comunica con i clienti per accertarsi che vada tutto bene e invia <strong>richieste di feedback<\/strong> post soggiorno, tramite un <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/questionario-di-gradimento-hotel?_gl%3D1*1qwk590*_up*MQ..*_ga*MTc4NTk2NDgwNS4xNzY4MjA5MzU5*_ga_0TFGQWK9Y1*czE3NjgyMDkzNTkkbzEkZzAkdDE3NjgyMDkzNTkkajYwJGwwJGgw\">questionario di soddisfazione<\/a>\u00a0o moduli per le recensioni.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>In sintesi, il guest relations manager \u00e8 il volto e la voce dell\u2019albergo ed \u00e8 essenziale che abbia le giuste competenze personali e professionali.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"quali-competenze-dovrebbe-avere-un-buon-guest-relations-manager\">Quali competenze dovrebbe avere un buon guest relations manager<\/h3>\n\n\n\n<p>Il guest relations manager ha un ruolo trasversale che va dal front-desk al management delle risorse alberghiere. Per questo \u00e8 importante che abbia forti <strong>capacit\u00e0 relazionali ed empatiche<\/strong>, da esercitare sia con gli ospiti che con il personale dell\u2019hotel. Anche l\u2019autocontrollo e la <strong>gestione dello stress<\/strong>&nbsp;sono qualit\u00e0 imprescindibili, soprattutto nei momenti di grande pressione, di fronte alle criticit\u00e0 o al malcontento dei clienti. A questo proposito, saper risolvere le situazioni pi\u00f9 complesse (<strong>problem solving<\/strong>) riportando ordine e armonia all\u2019interno della struttura \u00e8 un aspetto del carattere e della preparazione lavorativa che non deve mancare. <strong>Organizzazione e multitasking<\/strong>&nbsp;sono altrettanto fondamentali, cos\u00ec come la conoscenza di pi\u00f9 lingue e \u2013 ovviamente \u2013 del settore.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"961\" height=\"541\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int5_20260112_80423.jpg\" alt=\"questionario di gradimento dell'hotel inviato dal guest relations manager\" class=\"wp-image-18463\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int5_20260112_80423.jpg 961w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int5_20260112_80423-300x169.jpg 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int5_20260112_80423-200x113.jpg 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int5_20260112_80423-768x432.jpg 768w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int5_20260112_80423-600x338.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 961px) 100vw, 961px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"la-tecnologia-utile-al-guest-relations-manager\">La tecnologia utile al guest relations manager<\/h2>\n\n\n\n<p>Pensiamo a una giornata di lavoro tipica in alta stagione: ospiti che arrivano prima dell\u2019orario previsto, persone in attesa alla reception, imprevisto nella camera X, richiesta di late check-out\u2026 le situazioni da gestire sono tantissime e il rischio di perdersi qualche dettaglio \u00e8 elevato. Ma questo potrebbe causare la perdita di alcune occasioni di business o persino dei veri e propri danni all\u2019immagine o al fatturato. Ecco perch\u00e9 anche il guest relations manager deve <strong>affidarsi alla tecnologia per fare bene il suo lavoro<\/strong>. Facciamo qualche esempio concreto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"il-primo-contatto-con-gli-ospiti-la-prenotazione\">Il primo contatto con gli ospiti: la prenotazione<\/h3>\n\n\n\n<p>L\u2019esperienza (positiva) si costruisce fin dal primo contatto, quindi fin dal momento della prenotazione. Che avvenga sul sito dell\u2019albergo o su una piattaforma esterna, <strong>il processo di acquisto deve essere il pi\u00f9 possibile chiaro e fluido<\/strong>. Anche l\u2019eventuale comunicazione con la struttura \u2013 per una richiesta di informazioni o di preventivo \u2013 deve essere facilitata e immediata per evitare di spazientire i viaggiatori e sprecare occasioni importanti.<br>Per queste operazioni esistono diverse soluzioni ma ce n\u2019\u00e8 una che le mette insieme tutte agevolando molto il lavoro del guest relations manager. Zak, <a href=\"https:\/\/wubook.net\/page\/gestionale-hotel-bb-case-vacanze-9.html\">il PMS di WuBook<\/a>\u00a0per albergatori e property manager, consente di gestire le vendite dal sito e dai portali di distribuzione, ma anche le e-mail e le richieste di preventivo dei potenziali ospiti.<\/p>\n\n\n\n<p>Grazie a strumenti come il Booking Engine e il Channel Manager, infatti, \u00e8 possibile ottenere prenotazioni dirette e indirette, visualizzando tutto su un unico calendario operativo. Il modulo dedicato al Preventivatore, invece, consente di <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/come-strutturare-un-preventivo-per-hotel-efficace\">personalizzare l\u2019offerta<\/a>&nbsp;non solo nell\u2019aspetto grafico, ma anche nei contenuti. L\u2019albergatore pu\u00f2 cos\u00ec <strong>applicare tariffe e promozioni differenziate<\/strong>&nbsp;per ciascun ospite (ad esempio, con trattamenti di favore per quelli abituali), che il cliente pu\u00f2 accettare senza ulteriori indugi con pochi clic.Non un semplice documento, ma una vera finestra di dialogo che consente di raccogliere dati sui viaggiatori e iniziare a costruire un\u2019offerta su misura per loro.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"961\" height=\"541\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int1_20260112_73996.jpg\" alt=\"guest relations manager servizio in camera\" class=\"wp-image-18460\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int1_20260112_73996.jpg 961w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int1_20260112_73996-300x169.jpg 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int1_20260112_73996-200x113.jpg 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int1_20260112_73996-768x432.jpg 768w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/int1_20260112_73996-600x338.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 961px) 100vw, 961px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"prima-e-durante-il-soggiorno-parola-dordine-personalizzazione\">Prima e durante il soggiorno: parola d\u2019ordine, personalizzazione<\/h3>\n\n\n\n<p>Per un servizio impeccabile, serve un\u2019organizzazione altrettanto impeccabile. Ecco perch\u00e9 un PMS come Zak \u00e8 un alleato perfetto. Tutti i dati relativi a prenotazione e ospiti sono unificati in un unico pannello, cos\u00ec \u00e8 molto facile avere la panoramica di tutto e <strong>pianificare le attivit\u00e0<\/strong>&nbsp;di conseguenza. Ad esempio, \u00e8 possibile modificare l\u2019assegnazione delle camere, magari per riservare a certi ospiti soluzioni pi\u00f9 in linea con i loro gusti o personalizzare i <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/regali-per-ospiti-in-hotel-idee-kit-di-benvenuto\">kit di benvenuto<\/a>&nbsp;a partire dai dettagli della prenotazione: se sappiamo che ci sono dei bambini, potremmo sorprenderli con piccoli souvenir dedicati e cos\u00ec via.  <\/p>\n\n\n\n<p>Inoltre, grazie al&nbsp;<strong>sistema di etichette<\/strong>, il guest relations manager pu\u00f2 identificare e distinguere i vari ospiti come preferisce. Un cliente affezionato potrebbe essere segnalato come \u201cAbituale\u201d, una persona famosa con \u201cVIP\u201d. Questo non \u00e8 solo un modo per riconoscerli a colpo d\u2019occhio, ma per agire di conseguenza, anche per quanto riguarda la comunicazione tra la struttura e i viaggiatori. Zak infatti facilita tutto questo processo grazie al <strong>templating system<\/strong>&nbsp;e ai messaggi inviabili via SMS, Whatsapp o email. Il templating system permette di creare modelli di comunicazione differenti, da usare a seconda della situazione. Un criterio potrebbe essere proprio l\u2019etichetta attribuita all\u2019ospite: cos\u00ec facendo, tutte le volte che il sistema rileva una certa etichetta, invia la comunicazione corrispondente.<\/p>\n\n\n\t\t<div data-elementor-type=\"section\" data-elementor-id=\"9461\" class=\"elementor elementor-9461\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-7130d722 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"7130d722\" data-element_type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-72eed895\" data-id=\"72eed895\" data-element_type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element 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class=\"elementor-button-text\">ISCRIVIMI<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/form>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"dopo-il-check-out\">Dopo il check-out<\/h3>\n\n\n\n<p>La comunicazione \u00e8 fondamentale non solo prima e durante il soggiorno, ma anche dopo, quando l\u2019ospite ha lasciato la struttura. Questo \u00e8 un buon momento per ringraziare, <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/come-rispondere-alle-recensioni-negative-per-hotel\">chiedere una recensione<\/a>&nbsp;o la compilazione di un questionario di gradimento, o per riservare uno sconto dedicato per un prossimo soggiorno. Anche in tutti questi casi, Zak e il suo sistema di comunicazione possono essere d\u2019aiuto per alleggerire il carico di lavoro del guest relations manager e continuare a costruire una relazione di fiducia che dura nel tempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Non tutti possono sostenere i costi di un guest relations manager, ma sicuramente investire nella tecnologia \u00e8 il primo passo per garantire qualit\u00e0 del servizio e soddisfazione della clientela.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Diciamo spesso che una delle chiavi del successo di un hotel \u00e8 riuscire a far sentire ogni ospite non solo a proprio agio, ma unico e speciale. 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Professionista dell\u2019accoglienza, si occupa in modo pratico e strategico della soddisfazione degli ospiti: ecco come.<\/p>\n","protected":false},"author":2638,"featured_media":18469,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[389],"tags":[],"class_list":["post-18457","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-glossario","content-wrap"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.7 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Guest Relations Manager: una figura chiave per l\u2019Hotel<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Il Guest Relations Manager \u00e8 una figura strategica e operativa che si occupa di gestire le relazioni con gli ospiti e garantire loro un\u2019esperienza positiva.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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