{"id":10544,"date":"2023-05-17T09:00:00","date_gmt":"2023-05-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/wubook.net\/blog\/?p=10544"},"modified":"2023-05-16T20:01:50","modified_gmt":"2023-05-16T18:01:50","slug":"guest-experience-manager-cosa-fa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wubook.net\/blog\/guest-experience-manager-cosa-fa","title":{"rendered":"Guest experience manager: cosa fa e che ruolo ha nelle strutture ricettive"},"content":{"rendered":"\n<p>Cari e care WuBookers, che il settore turistico stia cambiando, non \u00e8 una novit\u00e0. Gi\u00e0 da qualche anno, infatti, nuove tecnologie e stili di vita stanno trasformando la domanda e influenzando di conseguenza anche l\u2019offerta. In questo contesto, ancora in evoluzione, si inserisce anche il <strong>Guest experience manager<\/strong>, figura professionale relativamente recente ma spesso determinante per l\u2019esperienza &#8211; e quindi l\u2019opinione &#8211; degli ospiti.\u00a0<br>Qual \u00e8 il ruolo di un addetto all\u2019accoglienza e perch\u00e9 \u00e8 importante per una struttura ricettiva, \u00e8 proprio l\u2019argomento di questo articolo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Guest experience manager: chi \u00e8 e di cosa si occupa<\/h2>\n\n\n\n<p>Come anticipato, e come dice la qualifica stessa, il Guest experience manager (o Guest relations manager), <strong>\u00e8 responsabile dell\u2019esperienza del cliente <\/strong>dall\u2019arrivo fino al check-out.<br>Da solo o supportato da un team specializzato, si assicura infatti che ogni ospite venga accolto nel miglior modo possibile e contribuisce a renderne piacevole la permanenza, intervenendo direttamente nei casi di crisi. Si tratta quindi di una figura manageriale che oltre a rapportarsi con la clientela, deve anche collaborare con gli altri reparti dell\u2019hotel, attingendo quindi al suo specifico bagaglio di competenze professionali e personali.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_299390905-2-1024x683.jpeg\" alt=\"hotel guest experience manager\" class=\"wp-image-10551\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_299390905-2-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_299390905-2-300x200.jpeg 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_299390905-2-200x133.jpeg 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_299390905-2-768x512.jpeg 768w, 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vantaggiose:<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-cde307f elementor-button-align-stretch elementor-widget elementor-widget-form\" data-id=\"cde307f\" data-element_type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;step_next_label&quot;:&quot;Successivo&quot;,&quot;step_previous_label&quot;:&quot;Precedente&quot;,&quot;button_width&quot;:&quot;25&quot;,&quot;step_type&quot;:&quot;number_text&quot;,&quot;step_icon_shape&quot;:&quot;circle&quot;}\" data-widget_type=\"form.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<form class=\"elementor-form\" method=\"post\" name=\"Vuoi saperne di pi\u00f9\" aria-label=\"Vuoi saperne di pi\u00f9\">\n\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"post_id\" value=\"9444\"\/>\n\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"form_id\" value=\"cde307f\"\/>\n\t\t\t<input type=\"hidden\" name=\"referer_title\" value=\"Il blog di WuBook\" \/>\n\n\t\t\t\n\t\t\t<div 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4stars)<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Chalet\">Chalet<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Apartment\">Apartment<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Hostel\">Hostel<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Economy Hotel\">Economy Hotel<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Homestay\">Homestay<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Affittacamere\">Affittacamere<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Albergo Diffuso\">Albergo Diffuso<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/select>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-field-type-hidden elementor-field-group elementor-column elementor-field-group-field_8136136 elementor-col-100\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<input size=\"1\" type=\"hidden\" name=\"form_fields[field_8136136]\" id=\"form-field-field_8136136\" class=\"elementor-field elementor-size-md  elementor-field-textual\" value=\"Wong Articolo\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div 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Questo comprende anche eventuali comunicazioni pre-stay (ad esempio per chiedere gli orari di arrivo o prendere nota di esigenze speciali) e azioni promozionali o di marketing, volte a migliorare l\u2019immagine e la reputazione dell\u2019hotel all\u2019esterno;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>progettazione dell\u2019offerta e gestione dei <\/strong><a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/idee-per-creare-pacchetti-vacanza-per-hotel\"><strong>pacchetti vacanza<\/strong><\/a>, per garantire proposte ricreative diversificate per ogni cliente e tipologia di viaggio;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>coordinamento dello staff addetto e supervisione<\/strong> di tutte le attivit\u00e0 per gli ospiti, per assicurarsi che il livello sia sempre coerente con lo standard della struttura e che non si verifichino imprevisti;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>accoglienza e supporto alla clientela<\/strong> per informazioni turistiche, consigli di viaggio ed eventuali prenotazioni (di trasporti, ristoranti, attrazioni turistiche, ecc.) anche in presenza di difficolt\u00e0 di fruizione, traduzione o <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/hotel-accessibile-per-disabili-abbattere-barriere-architettoniche\">barriere architettoniche<\/a>;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>realizzazione di indagini e statistiche<\/strong> per verificare la qualit\u00e0 del servizio, i punti deboli e intercettare nuove opportunit\u00e0 sulla base delle preferenze degli ospiti;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>gestione di eventuali lamentele<\/strong> e <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/5-regole-per-gestire-i-reclami-in-albergo\">reclami ufficiali<\/a> o situazioni di crisi che possono compromettere il benessere della clientela in struttura.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A questo si aggiunge anche la necessaria assistenza agli altri dipartimenti in caso di esigenze particolari e una collaborazione strategica con alcuni di essi. In questo senso, sono preziose le segnalazioni che provengono dall\u2019<a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/5-regole-per-gestire-i-reclami-in-albergo\">Housekeeping manager<\/a> e dalle governanti ai piani o dallo staff di sala del <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/gestione-ristorante-hotel-come-fare\">ristorante dell\u2019hotel<\/a>, che possono fornire informazioni preziose sui gusti e sullo stile degli ospiti, da sfruttare a proprio vantaggio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un esempio? Ai clienti lettori, \u00e8 possibile lasciare un segnalibro brandizzato accanto al libro con un messaggio personalizzato (nella lingua dell\u2019ospite) che inviti a mettersi in contatto con la reception per qualunque necessit\u00e0.\u00a0<br>\u00c8 chiaro quindi che la visione del Guest experience manager deve essere completa e trasversale, nonch\u00e9 sostenuta da competenze a tutto tondo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quali competenze deve avere un buon Guest experience manager?<\/h3>\n\n\n\n<p>Oltre alla formazione professionale, il Guest experience manager deve essere dotato di capacit\u00e0 personali che permettano uno svolgimento fluido del proprio lavoro e di quello altrui. Tra queste, la prima \u00e8 sicuramente <strong>la pazienza<\/strong>: senza una buona dose di tolleranza e&nbsp; autocontrollo, infatti, non \u00e8 possibile gestire clienti e collaboratori in modo efficiente anche nelle situazioni pi\u00f9 stressanti.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019<strong>attitudine al problem solving<\/strong> \u00e8 altrettanto essenziale e, per quanto possa essere allenata con l\u2019esperienza, deve accompagnarsi a un\u2019innata velocit\u00e0 di pensiero creativo e propositivit\u00e0. Le circostanze difficili in cui ci si pu\u00f2 trovare sono molte, pertanto <strong>la cortesia<\/strong> \u00e8 un\u2019altra soft skill fondamentale che va esercitata anche quando il cliente (o i colleghi e i fornitori) sono alterati o sgarbati.\u00a0Infine, <strong>spirito di squadra<\/strong> e perfetta conoscenza dell\u2019<strong>offerta dell\u2019albergo <\/strong>(intesa come servizi e prodotti)<strong> e del luogo<\/strong>, oltre che delle lingue, rendono il Guest experience manager un punto di riferimento importante per il team e per gli ospiti.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_420599258-2-1024x683.jpeg\" alt=\"hotel experience manager definizione\" class=\"wp-image-10552\" srcset=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_420599258-2-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_420599258-2-300x200.jpeg 300w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_420599258-2-200x133.jpeg 200w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_420599258-2-768x512.jpeg 768w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_420599258-2-1536x1024.jpeg 1536w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_420599258-2-2048x1365.jpeg 2048w, https:\/\/wubook.net\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/AdobeStock_420599258-2-600x400.jpeg 600w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Differenze tra Concierge e Guest experience manager<\/h2>\n\n\n\n<p>Studiando l\u2019<a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/organigramma-di-un-hotel\">organigramma di un albergo<\/a> pu\u00f2 sorgere spontanea una domanda: <strong>che differenza c\u2019\u00e8 tra un Concierge e un Guest experience manager<\/strong> e dove si colloca quest\u2019ultimo rispetto al primo?<\/p>\n\n\n\n<p>In parte, abbiamo gi\u00e0 risposto sopra, quando dicevamo che il manager \u00e8 una figura apicale, addetta quindi alla gestione di diverse figure. E tuttavia non mancano realt\u00e0 in cui non ci sia altro personale e pertanto Concierge e Guest experience manager finiscono per assomigliarsi.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se rimaniamo sulla carta, per\u00f2, possiamo identificare nel <strong>Concierge un vero e proprio custode della struttura<\/strong>, con mansioni legate sia all\u2019accoglienza e al contatto con gli ospiti, sia alla vigilanza, al portierato e alla sicurezza.\u00a0<br>Potr\u00e0 quindi fornire consigli e indicazioni, e occuparsi dei bagagli e dei trasporti, ma difficilmente strutturer\u00e0 la permanenza della clientela in hotel (o &#8220;customer journey\u201d) nei minimi dettagli, cosa che invece spetta al Guest relations manager, come abbiamo visto.<\/p>\n\n\n\t\t<div data-elementor-type=\"section\" data-elementor-id=\"9461\" class=\"elementor elementor-9461\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-7130d722 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Home\">Vacation Home<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Guest House\">Guest House<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Inn (+ 4stars)\">Inn (+ 4stars)<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Chalet\">Chalet<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Apartment\">Apartment<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Hostel\">Hostel<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Economy Hotel\">Economy Hotel<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Homestay\">Homestay<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Affittacamere\">Affittacamere<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<option value=\"Albergo Diffuso\">Albergo Diffuso<\/option>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/select>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-field-type-hidden elementor-field-group elementor-column elementor-field-group-field_8136136 elementor-col-100\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<input size=\"1\" type=\"hidden\" name=\"form_fields[field_8136136]\" 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strutture pi\u00f9 piccole.\u00a0<br>Lo dicevamo all\u2019inizio, infatti: il settore turistico sta cambiando anche per via delle nuove tecnologie, che rendono sempre pi\u00f9 facili e automatizzate diverse operazioni prima affidate agli addetti dell\u2019hotel. Questo vale, ad esempio, per le prenotazioni, per il check-in e per il check-out: tutte attivit\u00e0 che, attraverso l\u2019ausilio di un buon <a href=\"https:\/\/wubook.net\/blog\/pms-per-hotel-come-scegliere\">PMS per hotel<\/a>, possono essere lasciate direttamente agli ospiti, sollevando cos\u00ec lo staff dell\u2019albergo. Strumenti preziosi che per\u00f2 non comportano necessariamente una spersonalizzazione dell\u2019esperienza in hotel, anzi!\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Come gi\u00e0 pronosticato nel 2015 dal CISET (Centro Internazionale di Studi sull\u2019Economia Turistica) dell&#8217;Universit\u00e0 Ca\u2019 Foscari di Venezia in <a href=\"https:\/\/www.unive.it\/pag\/fileadmin\/user_upload\/centri\/CISET\/documenti\/Quaderni_2015_-_02.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">uno dei suoi Quaderni di studio<\/a>: \u201c<strong>il settore punta al rafforzamento della relazione con il cliente<\/strong>, in house e \u201ca distanza\u201d grazie ad ICT (Information and Communication technologies <em>&#8211; ndr<\/em>) e social media, e al potenziamento della sue esperienza di soggiorno per aumentarne la fidelizzazione. Questo spiega l\u2019emergere di figure come il \u201cguest experience\u201d manager e agents.\u201d In altre parole: proprio perch\u00e9 sempre pi\u00f9 servizi sono fruibili in autonomia da parte di chi viaggia, \u00e8 necessario che le strutture sappiano offrire qualcosa di pi\u00f9 del semplice alloggio se vogliono influire positivamente sul vissuto dei loro ospiti e creare una base di clienti contenti e ricorrenti. Questo pu\u00f2 essere fatto anche attraverso l\u2019assunzione di figure qualificate che, sempre secondo la stessa ricerca, gi\u00e0 qualche anno fa erano \u201cpi\u00f9 ricercate degli addetti al front office puri&#8221;.<br><br>Se stai valutando un upgrade dei tuoi servizi per incrementare l\u2019offerta e la reputazione della tua struttura, un Guest experience manager potrebbe quindi essere un\u2019opzione da valutare, meglio ancora se in anticipo rispetto alla concorrenza.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Che il settore turistico stia cambiando, non \u00e8 una novit\u00e0. Gi\u00e0 da qualche anno, infatti, nuove tecnologie e stili di vita stanno trasformando la domanda e influenzando di conseguenza anche l\u2019offerta. In questo contesto, ancora in evoluzione, si inserisce anche il Guest experience manager, figura professionale relativamente recente ma spesso determinante per l\u2019esperienza &#8211; e quindi l\u2019opinione &#8211; degli ospiti.<br \/>\nQual \u00e8 il ruolo di un addetto all\u2019accoglienza e perch\u00e9 \u00e8 importante per una struttura ricettiva, \u00e8 proprio l\u2019argomento di questo articolo.<\/p>\n","protected":false},"author":2639,"featured_media":10548,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[387],"tags":[],"class_list":["post-10544","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestione-hospitality","content-wrap"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.7 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Guest experience manager: chi \u00e8 e cosa fa?<\/title>\n<meta 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